【正文】 格 分析、比較 學(xué)習(xí)、聯(lián)想、能力 注意、記憶 尋找 2023/3/22 43 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 不同類型顧客的接待方法 顧客類型 購物特征 錯(cuò)誤接待方法 正確接待方法 慎重型 挑來挑去、拿不定主意 急急忙忙地說：你想買什么呀？ 拿出兩種以上商品，以溫和態(tài)度對比銷售 反感型 不信任售貨員的介紹 抱著同樣反感或報(bào)復(fù)態(tài)度 以笑相迎、以誠相待、以事實(shí)服人 挑剔型 對商品比較挑剔：“這個(gè)也不行、哪個(gè)也不行” 進(jìn)行反駁 耐心聽他講 傲慢型 以上帝自居，無端的指責(zé)和抱怨： “我是顧客” 表現(xiàn)出明顯的不愉快 始終保持沉著冷靜 謙遜型 信任售貨員的介紹：“真是這樣，對！對” 只介紹商品的優(yōu)點(diǎn) 商品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都要介紹 2023/3/22 44 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 不同類型顧客的接待方法 顧客類型 購物特征 錯(cuò)誤接待方法 正確接待方法 希望很快買到商品的顧客 購買某種制定的商品，有目的而來 迅速接待、盡快包裝好商品 觀望的顧客 對商店持懷疑態(tài)度，邊觀看櫥窗邊猶豫進(jìn)店 急于打招呼 等待適當(dāng)時(shí)機(jī) 無意購買的 顧客 進(jìn)店無購物之意，看到中意的眼神就變了 主動(dòng)打招呼 連帶購買的 顧客 急于想連帶購買其他商品 注視或跟隨顧客，促使其購買 希和售貨員商量購買的顧客 進(jìn)店后到處看，希望和售貨員商量什么似的 主動(dòng)打招呼，并詢問是否需要提供幫助 想自己挑選的顧客 愿意自己專心一意挑選，不愿讓別人招呼 主動(dòng)打招呼 注視著顧客就可 下不了決心的顧客 躊躇不決，下不了購買決心 積極地從旁建議、推薦商品 2023/3/22 45 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 不同類型顧客的接待方法 顧客類型 購物特征 錯(cuò)誤接待方法 正確接待方法 跟來的顧客 跟著想買商品的顧客同來的，如服務(wù)好可促發(fā)購物意向 向跟來的顧客征求意見 中年的伴侶 顧客 往往男主顧擁有購物主導(dǎo)權(quán) 多向男主顧征求意見 年輕的伴侶 顧客 往往女性顧客擁有購物主導(dǎo)權(quán) 向女性顧客多推薦幾種商品，供其挑選 帶孩子的 顧客 往往小孩擁有購物發(fā)言權(quán) 俯下身子或蹲下來向小孩征求意見 和男顧客同來的女顧客 創(chuàng)造條件多讓女顧客發(fā)表意見 2023/3/22 46 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 接待顧客的時(shí)機(jī) ? 顧客進(jìn)店時(shí) ， 如遇下列情況應(yīng)主動(dòng)接待： 當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品標(biāo)價(jià)簽時(shí) 當(dāng)顧客較長時(shí)間在手里拿著某種商品時(shí) 當(dāng)顧客的視線離開商品 ， 向售貨員的角度看時(shí) 當(dāng)顧客對各種商品進(jìn)行考慮比較時(shí) 當(dāng)顧客拿出剪下的商品快報(bào) （ DM)或拿出筆記本對照 看著商品時(shí) 2023/3/22 47 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 了解顧客的愛好 ? 顧客一進(jìn)店就走進(jìn)自己關(guān)心的商品貨位 ， 可從以下幾個(gè)方面了解顧客的愛好： 顧客走進(jìn)商店時(shí) ， 最先拿起的商品 指著在玻璃柜里放著的商品 顧客經(jīng)過種種選擇 ， 拿過去放在一邊的商品 顧客多次注視和撫摸的商品 多次向售貨員詢問的商品 2023/3/22 48 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 讓顧客挑選什么商品好 ? 高檔商店： 先介紹高檔商品 ， 再介紹中檔商品 ? 中檔商店： 先介紹中檔商品 ， 再介紹高 、 低檔商品 ? 低檔商店： 先介紹低檔商品 ， 再介紹中檔商品 2023/3/22 49 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 推薦商品的方法 ? 盡量把商品交到顧客手里 ? 食品允許品嘗的 ， 盡量讓顧客品嘗 ? 鞋 、 服飾等能夠試穿的 ， 盡量讓顧客試穿一下 ? 能夠動(dòng)的商品 （ 如電動(dòng)玩具 ） ， 盡量讓顧客看到動(dòng)態(tài) ? 選出商品本身最明顯的兩個(gè)特征向顧客推薦 ? 一邊向顧客拿遞商品 ， 一邊介紹商品的性能 、 用途 2023/3/22 50 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 按順序推薦商品 ? 第一步： 首先介紹商品是什么 ? 第二步： 介紹商品的特點(diǎn)和用途 ? 第三步： 介紹為什么具有這些特點(diǎn) ? 第四步： 也可以推薦其他商品 2023/3/22 51 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 商品脫銷時(shí)接待顧客的方法 ? 錯(cuò)誤的說法 ： “ 沒有了 ” 或 “ 沒貨了 ” ? 正確的說法 ： “ 不巧的很，現(xiàn)在沒貨了，如您急用，來貨給您送去好嗎？” 如有類似的商品，可以說： “ 對不起，您要買的某某商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個(gè) 怎么樣。她什么 也不說并不代表她不生氣，這是 一種 “ 無言的抗議 ” ，我們千萬不 能忽略了這類顧客的感受。 ? 牢固樹立自己是企業(yè)代表的觀念 樹立了這樣一種觀念 ， 就賦予了人們一種強(qiáng)烈的責(zé)任感 ， 促使員工從更廣闊的視野對待顧客的抱怨 ， 從企業(yè)的前途 ， 命運(yùn)角度處理好個(gè)人得失 ? 保有精神上的余裕 唯此 ， 才能在顧客抱怨時(shí)有較大的心理彈性 ， 真正做到榮辱不驚 ， 從容應(yīng)對 ， 迅速恢復(fù)顧客對企業(yè)的信賴 。 ? 讓顧客發(fā)泄不滿 ， 我們才有機(jī)會(huì)解釋 、 處理和改進(jìn) 。 —— 服務(wù)項(xiàng)目不足： 如門店不提供送貨 、 提貨換零錢的服務(wù)；營業(yè)時(shí) 間短；缺少某些便民的免費(fèi)服務(wù)；沒有洗手間或洗手間條件太差等 。 其內(nèi)容主要包括：什么人來電投訴 、 該投訴事件發(fā)生在什么時(shí)候 、 在什么地方 、 投訴的主要內(nèi)容是什么 、 其結(jié)果如何 。 同時(shí)與顧客保持日后的溝通和聯(lián)系 。 —— 各種投訴都需填寫 “ 顧客抱怨記錄表 ” ， 并記錄顧客姓名 、 住址 、 聯(lián) 系電話以及投訴內(nèi)容 。 2023/3/22 66 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客投訴的處理方式 ? 當(dāng)面 投訴 —— 顧客投訴意見一旦處理完畢 ， 必須立即以書面的方式及時(shí)通知投訴 人 ， 并確定每一個(gè)投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù) 。 —— 注意記住每一位提出投訴的顧客 ， 當(dāng)該顧客再次來店時(shí) ， 應(yīng)以熱誠 的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻?。 —— 明確各類人員處理顧客投訴意見的權(quán)限及變通范圍 。 2023/3/22 68 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 建立顧客投訴處理系統(tǒng) 顧客投訴意見處理系統(tǒng)的權(quán)責(zé)處理層次劃分 一般分為三個(gè)層次 ： 總部投訴受理部門 門店店長 門店服務(wù)人員和部門主管 Y N Y N 2023/3/22 69 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 處理顧客投訴的兩大原則 ? 顧客至上 ， 永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位 ? 迅速補(bǔ)救 ， 確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn) 、 改善管理的機(jī)會(huì) 。 解決方案 ？ 2023/3/22 73 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 最后，送給大家三句話： 如果你的態(tài)度改變，你的行為就會(huì)改變； 如果你的行為改變，你的習(xí)慣就會(huì)改變； 如果你的習(xí)慣改變，你的人生就會(huì)改變。 :21:5409:21Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :21:5409:21:54March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 22日星期三 9時(shí) 21分 54秒 09:21:5422 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :21:5409:21Mar2322Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 22日星期三 上午 9時(shí) 21分 54秒 09:21: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提