【正文】 2 8 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 2023/3/22 9 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務的基本要求 ? 儀容端莊、儀表整潔 ? 主動待客、熱情服務 ? 主動介紹、當好參謀 ? 細致周到、誠實服務 2023/3/22 10 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務的基本要求 ? 儀容端莊、儀表整潔 儀容要和藹 、 端莊 、 大方； 服飾要整齊 、 整潔 、 美觀 ， 統(tǒng)一帶工牌 ， 著工服； 化妝要適度 ， 以自然為美； 根據(jù)食品衛(wèi)生法的要求 。 2023/3/22 7 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務的法律依據(jù) 《消費者權(quán)益保護法》所規(guī)定的九項消費者權(quán)利： ? 組織權(quán)： 即消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體 的權(quán)利。 ? 了解權(quán)： 即消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服 務的真實情況的權(quán)利。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆帐侄? ━━ 商品服務，就是來自廠于供應廠商。 ? 競爭優(yōu)勢 在零售業(yè)競爭日趨同質(zhì)化的今天，服務是體現(xiàn)企業(yè)競爭 優(yōu)勢的主要手段。 超市員工服務規(guī)范與顧客投訴 2023/3/22 1 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 培訓內(nèi)容 ? 服務的含義及作用 ? 服務的基本要求： 儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、 電話接聽、顧客咨詢、店內(nèi)廣播 ? 商品促銷技巧 ? 顧客投訴處理及案例分析 2023/3/22 2 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 2023/3/22 3 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務的重要性 ? 行業(yè)特點 零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務業(yè)，直接面向終端市場。好的服務才能“保證顧客滿 意” ，吸引越來越多的回頭客。 ? 每一位員工都是公司的代表者 需要明確的是：顧客不只是那些在我們商場購物的人，而是 指與我們接觸的每一個人，包括我們的供應廠商，他們是公司連 鎖事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。 2023/3/22 6 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務的法律依據(jù) 《消費者權(quán)益保護法》所規(guī)定的九項消費者權(quán)利： ? 安全權(quán)： 即消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、 財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。 ? 索賠權(quán)： 即消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、 財產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 ? 監(jiān)督權(quán)： 即消費者享有對商品、服務以及保護消費者權(quán)益工作 進行監(jiān)督的權(quán)利。 三要三不要 ， 即要禮貌待客 ， 不要讓顧客受氣； 要買賣公平 ， 不要讓顧客吃虧；要貨真價實 ， 不要 讓顧客上當 ； 三聲兩到手 ， 即顧客進店有招呼聲；收銀有唱收唱 付聲；顧客離店有道別聲；商品送到顧客手；錢票 送到顧客手 。 出售的商品一定要仔細鑒別 。 2023/3/22 14 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標準的儀容儀表： ? 頭發(fā) 流 海 、 顏 色 、 發(fā)飾 長度 (短 /中 /長發(fā) ) 化 妝 手 指甲、 戒指 、 手 鐲 工 服 襪 子 鞋子 2023/3/22 15 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標準的儀容儀表 ? 儀容標準 － 女性員工 流海 － 請梳理前額流海以保持額頭清爽 顏色 － 可挑染或 染色，但需保持 8 0 % 原 發(fā) 色 發(fā)飾 － 請 使用大小 適 中的 發(fā)飾， 不得 露 出 綁發(fā) 用 之橡皮筋 長發(fā) － 應扎起來，用發(fā)夾或發(fā)帶固定好，并不得 露出綁發(fā)用的橡皮筋 中發(fā) － 發(fā)長未及肩者應梳理整齊，兩側(cè)頭發(fā)不可 散落遮住臉頰 － 發(fā)長過肩者應參考長發(fā)標準 標準 頭發(fā) 短 發(fā) － 應將雙耳露出 臉頰 化妝 － 應隨時保持淡妝 － 口紅請選用亮紅色 2023/3/22 16 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標準的儀容儀表 小常識：女性淡妝技巧 職業(yè)淡妝不是千篇一律的，而是因人而異 ； 原則是突出清麗俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，盡量地接近顧客 。 微笑表情：用于 “ 三米原則 ” 時及服務中 。 后握指式站立：主要用于候客和無接待任務時 。 請多多關照 ！ 2023/3/22 28 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 介紹用語 您看這種合適嗎 ？ 這種名牌產(chǎn)品 ， 做工精細 ， 價格合適 ， 您可以看看 。 我給您拿出幾種看看好嗎 ？ 您回去使用時 ， 請先看一下說明書 。 好了 ， 請您看一下 。 這東西易碎 ， 請您小心拿好 ， 注意不要碰撞了 。 對不起 ， 這個問題我不太清楚 ， 請稍等一下 ， 我去問別的同事 。 您真有眼光 ， 穿上它一定很漂亮 。 對不起 ， 剛才忙沒聽見您叫我 。 對不起 ， 我們的服務還有很多不周之處 ， 請多指點 。 我可以將您的意見向店長反映 ， 改進我們的工作 。 您提的意見很好 ， 我們一定采納您的意見 ， 改進工作 實在對不起 ， 這完全是我工作上的失誤 。 在自己的責任范圍內(nèi)說話 多說感謝和贊美的話 。 ? 接聽電話時，必須帶筆與紙在旁邊，以便將接聽的重要內(nèi)容作記錄。 ? 通話完畢后，應將聽筒輕聲放下。 ? 態(tài)度積極 、 有耐心 、 熱情 ， 回答完畢時感謝顧客 。 播音音量適中 ， 語速中等 ， 音質(zhì)明亮柔美 ， 語言流利 無錯別字 。 需常備的背景音樂 （ 根據(jù)不同營業(yè)時段和季節(jié)變化 ） ： 迎賓曲 、 送客曲： 日常音樂：適當流行歌曲 、 鋼琴曲等節(jié)奏比較舒緩的樂曲 春節(jié)： 《 拜年歌 》 元宵節(jié)： 《 賣湯圓 》 圣誕節(jié)： 《 圣誕樂曲 》 開學季節(jié)： 《 讀書郎 》 2023/3/22 39 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 店內(nèi)廣播服務要求 ? 每日播音流程表 時間 播放內(nèi)容 播放頻次 開門前 員工早間問候、員工自勉 2遍 8:00 開門迎客 3遍 8:00— 9:00 早市價格商品促銷 滾動播出 公司簡介 1遍 8:30— 12:00 每日必播、防損保潔篇、收銀篇 店面進行的各類活動 間隔播出 特價商品促銷篇 重復播出 12:00— 14:00 自由音樂、 生日祝福、生活小竅門等 14:0018:00 每日必播 ， 防損保潔篇 、 收銀篇 店面進行的各類活動 間隔播出 特價商品促銷篇 重復播出 18:0019:00 自由音樂、 生日祝福、生活小竅門等 19:0021:30 每日必播，防損保潔篇、收銀篇 店面進行的各類活動 間隔播出 特價商品促銷篇 重復播出 晚市，次日早市商品 21:5022:00 送客 ， 員工清潔 2023/3/22 40 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 店內(nèi)廣播服務要求 ? 播音稿范本 員工問候篇 早間迎賓篇 公司企業(yè)篇 生鮮篇 防損篇 保潔篇 收銀篇 下雨篇 員工清潔篇 顧客離開時提醒篇 打烊送客篇 生活小竅門篇 廣播同事 廣播促銷員 廣播尋找顧客 廣播兒童走失 失物認領 尋物啟事 車位停放 銀行系統(tǒng)方面出現(xiàn)故障 緊急情況處理：火災 、 停電 、 搶劫 、 打架等 2023/3/22 41 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 2023/3/22 42 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客購買心理分析 刺激 需 求 動 機 感覺 —— 視覺、聽覺、 嗅覺、味覺、膚覺 需要 動機 評價 意志、情緒、氣質(zhì)、性格 購買行為 意志 購買決策 情緒、氣質(zhì)、性