【正文】 ；請您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。我們酒店是當?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關(guān)重要。七、我們酒店隨時有一輛待發(fā)車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務費?！边€有服務員記錄“在我服務的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。每個服務員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。在我們酒店，總經(jīng)理、各級經(jīng)理、主管都有一套服務員工作服，在客多、服務員忙不過來的時候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。為了達到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關(guān)：一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負責，這就保證了原料購買和做菜“一人負責制”，避免了菜品不新鮮相互推委責任的情況。酒店：（酒店蓋章）顧客：（客人簽字）年 月 日其實，顧客在享受我們的服務時更在乎心理上的感受。為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。第三篇：處理顧客投訴處理顧客投訴餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務。有本事你告去25叫什么，等一下。服務忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2喂,干什么3喊什么,等一會兒4少啰嗦，快點講5你管不著（你少管閑事）6喂，叫你呢7不關(guān)我的事8急什么，還沒上班呢9找別人去，我管不著10墻上貼著，自己看11就你急，怎么不早來12給你講過幾遍了，怎么還拎不清13急什么，沒看我正忙著嗎？14你能怎么樣（你看著辦）15沒看快下班了嗎，早干什么了16煩不煩17這么晚了明天來18你問我，我問誰？19這事我管不了，你去找我們領導。四．復清楚對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決?！额櫩屯对V服務標準》：全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當住戶（顧客）來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：一．聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時，應耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。26我就這種態(tài)度，怎么啦？27不是我管，我不曉得。20你這人是不是有毛??？21你這人真啰嗦。五．記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。二．問清楚待住戶（顧客）講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況?！额櫩屯对V服務標準》：全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當住戶（顧客）來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：一．聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時，應耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。四．復清楚對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。服務忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2喂,干什么3喊什么,等一會兒4少啰嗦，快點講5你管不著（你少管閑事）6喂，叫你呢7不關(guān)我的事8急什么，還沒上班呢9找別人去，我管不著10墻上貼著，自己看11就你急，怎么不早來12給你講過幾遍了，怎么還拎不清13急什么，沒看我正忙著嗎？14你能怎么樣（你看著辦）15沒看快下班了嗎，早干什么了16煩不煩17這么晚了明天來18你問我，我問誰？19這事我管不了，你去找我們領導。有本事你告去25叫什么，等一下。第二篇：顧客投訴服務標準 為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜發(fā)展，向顧客提供完善的服務，滿足顧客的合理要求，進一步提高公司的信譽，特制定《顧客投訴服務標準》：對違反標準要求的，嚴格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行，顧客投訴服務標準。對不能解決的投訴，應婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復的時間。文明用語1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）2您好3請進、請坐、請講、請問4請稍等5謝謝6對不起7請原諒8很報歉9沒關(guān)系10不客氣11請您排隊等侯12請不要著急13很高興能為您服務14請您先看一下須知15您有什么愿望，請告訴我16對不起，請注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請您不要吸煙）17請把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎？19我理解您的心情20我會盡量幫助您21請您按規(guī)定填寫表格22有不懂的地方您盡管問23很抱歉，讓您久等了24不用謝25請放心26我們幫您辦27請留下保貴意見28您慢走29請走好,再見30為您服務是我應該做的！31您的需求就是我的職責32對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語言應該表達恰當、聲調(diào)溫和、親切自然。24我就這態(tài)度。29對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應用任何使其不知所措的語言。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》?！独碣r公約》對顧客與酒店發(fā)生的