顧客投訴處理流程-全文預覽
【正文】 上撥打 120或送到附近醫(yī)院并及時報告店長或值班店長 (顧客倒下不要移動顧客 ) ③ 通知法務部及財務部 ④ 找出責任歸屬人承擔責任 ⑤ 到顧客家中慰問 2020/11/23 15 店內(nèi)設施給顧客造成人身傷害流程 ⑥ 填寫 “ 顧客投訴處理單 ” ⑦ 賠償時以一次性解決為前提 ⑧ 接到賠償后要讓顧客寫出書面永不追究之承諾 ⑨ 如顧客要求賠償金額過多則由本公司法務部門進一步協(xié)商解決 ⑩ 填寫重大異常報告及檢討報告 2020/11/23 16 稽核檢查重點 ① 一般客訴當天處理重大客訴三天內(nèi)回復 ② 處理人員遇到無法解決或需上級主管核決之客訴時應逐級上報以求最佳解決方式 ③ 客服人員不得自行與顧客簽署任何書面文件或口頭承諾顧客任何要求必須由店長、法務人員審核 ④ 向顧客賠償金額以一次性賠償為談判要點 ⑤ 遇重大客訴要立即通知值班店長 2020/11/23 17 稽核檢查重點 ⑥ 重大事件應于 24小時內(nèi)填寫重大異常報告送交總管理處 ⑦ 顧客意見箱每日整理并追蹤處理 ⑧ 顧客投訴時間必須是在本公司提供的服務范圍內(nèi) ⑨ 顧客對商品質(zhì)量、價格等方面的投訴必須出示商品銷貨明細單或本公司開具的
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