【正文】 明禮貌用語(yǔ) 。 需常備的背景音樂(lè) （ 根據(jù)不同營(yíng)業(yè)時(shí)段和季節(jié)變化 ） ： 迎賓曲 、 送客曲： 日常音樂(lè)：適當(dāng)流行歌曲 、 鋼琴曲等節(jié)奏比較舒緩的樂(lè)曲 春節(jié)： 《 拜年歌 》 元宵節(jié)： 《 賣湯圓 》 圣誕節(jié)： 《 圣誕樂(lè)曲 》 開學(xué)季節(jié)： 《 讀書郎 》 2023/3/22 39 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 店內(nèi)廣播服務(wù)要求 ? 每日播音流程表 時(shí)間 播放內(nèi)容 播放頻次 開門前 員工早間問(wèn)候、員工自勉 2遍 8:00 開門迎客 3遍 8:00— 9:00 早市價(jià)格商品促銷 滾動(dòng)播出 公司簡(jiǎn)介 1遍 8:30— 12:00 每日必播、防損保潔篇、收銀篇 店面進(jìn)行的各類活動(dòng) 間隔播出 特價(jià)商品促銷篇 重復(fù)播出 12:00— 14:00 自由音樂(lè)、 生日祝福、生活小竅門等 14:0018:00 每日必播 ， 防損保潔篇 、 收銀篇 店面進(jìn)行的各類活動(dòng) 間隔播出 特價(jià)商品促銷篇 重復(fù)播出 18:0019:00 自由音樂(lè)、 生日祝福、生活小竅門等 19:0021:30 每日必播，防損保潔篇、收銀篇 店面進(jìn)行的各類活動(dòng) 間隔播出 特價(jià)商品促銷篇 重復(fù)播出 晚市，次日早市商品 21:5022:00 送客 ， 員工清潔 2023/3/22 40 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 店內(nèi)廣播服務(wù)要求 ? 播音稿范本 員工問(wèn)候篇 早間迎賓篇 公司企業(yè)篇 生鮮篇 防損篇 保潔篇 收銀篇 下雨篇 員工清潔篇 顧客離開時(shí)提醒篇 打烊送客篇 生活小竅門篇 廣播同事 廣播促銷員 廣播尋找顧客 廣播兒童走失 失物認(rèn)領(lǐng) 尋物啟事 車位停放 銀行系統(tǒng)方面出現(xiàn)故障 緊急情況處理：火災(zāi) 、 停電 、 搶劫 、 打架等 2023/3/22 41 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 2023/3/22 42 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客購(gòu)買心理分析 刺激 需 求 動(dòng) 機(jī) 感覺(jué) —— 視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、 嗅覺(jué)、味覺(jué)、膚覺(jué) 需要 動(dòng)機(jī) 評(píng)價(jià) 意志、情緒、氣質(zhì)、性格 購(gòu)買行為 意志 購(gòu)買決策 情緒、氣質(zhì)、性格 分析、比較 學(xué)習(xí)、聯(lián)想、能力 注意、記憶 尋找 2023/3/22 43 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 不同類型顧客的接待方法 顧客類型 購(gòu)物特征 錯(cuò)誤接待方法 正確接待方法 慎重型 挑來(lái)挑去、拿不定主意 急急忙忙地說(shuō)：你想買什么呀？ 拿出兩種以上商品，以溫和態(tài)度對(duì)比銷售 反感型 不信任售貨員的介紹 抱著同樣反感或報(bào)復(fù)態(tài)度 以笑相迎、以誠(chéng)相待、以事實(shí)服人 挑剔型 對(duì)商品比較挑剔：“這個(gè)也不行、哪個(gè)也不行” 進(jìn)行反駁 耐心聽(tīng)他講 傲慢型 以上帝自居，無(wú)端的指責(zé)和抱怨： “我是顧客” 表現(xiàn)出明顯的不愉快 始終保持沉著冷靜 謙遜型 信任售貨員的介紹：“真是這樣，對(duì)！對(duì)” 只介紹商品的優(yōu)點(diǎn) 商品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都要介紹 2023/3/22 44 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 不同類型顧客的接待方法 顧客類型 購(gòu)物特征 錯(cuò)誤接待方法 正確接待方法 希望很快買到商品的顧客 購(gòu)買某種制定的商品，有目的而來(lái) 迅速接待、盡快包裝好商品 觀望的顧客 對(duì)商店持懷疑態(tài)度，邊觀看櫥窗邊猶豫進(jìn)店 急于打招呼 等待適當(dāng)時(shí)機(jī) 無(wú)意購(gòu)買的 顧客 進(jìn)店無(wú)購(gòu)物之意，看到中意的眼神就變了 主動(dòng)打招呼 連帶購(gòu)買的 顧客 急于想連帶購(gòu)買其他商品 注視或跟隨顧客，促使其購(gòu)買 希和售貨員商量購(gòu)買的顧客 進(jìn)店后到處看，希望和售貨員商量什么似的 主動(dòng)打招呼，并詢問(wèn)是否需要提供幫助 想自己挑選的顧客 愿意自己專心一意挑選，不愿讓別人招呼 主動(dòng)打招呼 注視著顧客就可 下不了決心的顧客 躊躇不決，下不了購(gòu)買決心 積極地從旁建議、推薦商品 2023/3/22 45 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 不同類型顧客的接待方法 顧客類型 購(gòu)物特征 錯(cuò)誤接待方法 正確接待方法 跟來(lái)的顧客 跟著想買商品的顧客同來(lái)的，如服務(wù)好可促發(fā)購(gòu)物意向 向跟來(lái)的顧客征求意見(jiàn) 中年的伴侶 顧客 往往男主顧擁有購(gòu)物主導(dǎo)權(quán) 多向男主顧征求意見(jiàn) 年輕的伴侶 顧客 往往女性顧客擁有購(gòu)物主導(dǎo)權(quán) 向女性顧客多推薦幾種商品，供其挑選 帶孩子的 顧客 往往小孩擁有購(gòu)物發(fā)言權(quán) 俯下身子或蹲下來(lái)向小孩征求意見(jiàn) 和男顧客同來(lái)的女顧客 創(chuàng)造條件多讓女顧客發(fā)表意見(jiàn) 2023/3/22 46 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 接待顧客的時(shí)機(jī) ? 顧客進(jìn)店時(shí) ， 如遇下列情況應(yīng)主動(dòng)接待： 當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品標(biāo)價(jià)簽時(shí) 當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品時(shí) 當(dāng)顧客的視線離開商品 ， 向售貨員的角度看時(shí) 當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行考慮比較時(shí) 當(dāng)顧客拿出剪下的商品快報(bào) （ DM)或拿出筆記本對(duì)照 看著商品時(shí) 2023/3/22 47 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 了解顧客的愛(ài)好 ? 顧客一進(jìn)店就走進(jìn)自己關(guān)心的商品貨位 ， 可從以下幾個(gè)方面了解顧客的愛(ài)好： 顧客走進(jìn)商店時(shí) ， 最先拿起的商品 指著在玻璃柜里放著的商品 顧客經(jīng)過(guò)種種選擇 ， 拿過(guò)去放在一邊的商品 顧客多次注視和撫摸的商品 多次向售貨員詢問(wèn)的商品 2023/3/22 48 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 讓顧客挑選什么商品好 ? 高檔商店： 先介紹高檔商品 ， 再介紹中檔商品 ? 中檔商店： 先介紹中檔商品 ， 再介紹高 、 低檔商品 ? 低檔商店： 先介紹低檔商品 ， 再介紹中檔商品 2023/3/22 49 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 推薦商品的方法 ? 盡量把商品交到顧客手里 ? 食品允許品嘗的 ， 盡量讓顧客品嘗 ? 鞋 、 服飾等能夠試穿的 ， 盡量讓顧客試穿一下 ? 能夠動(dòng)的商品 （ 如電動(dòng)玩具 ） ， 盡量讓顧客看到動(dòng)態(tài) ? 選出商品本身最明顯的兩個(gè)特征向顧客推薦 ? 一邊向顧客拿遞商品 ， 一邊介紹商品的性能 、 用途 2023/3/22 50 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 按順序推薦商品 ? 第一步： 首先介紹商品是什么 ? 第二步： 介紹商品的特點(diǎn)和用途 ? 第三步： 介紹為什么具有這些特點(diǎn) ? 第四步： 也可以推薦其他商品 2023/3/22 51 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 商品脫銷時(shí)接待顧客的方法 ? 錯(cuò)誤的說(shuō)法 ： “ 沒(méi)有了 ” 或 “ 沒(méi)貨了 ” ? 正確的說(shuō)法 ： “ 不巧的很，現(xiàn)在沒(méi)貨了，如您急用，來(lái)貨給您送去好嗎？” 如有類似的商品，可以說(shuō)： “ 對(duì)不起，您要買的某某商品現(xiàn)在雖然沒(méi)貨，但是您看這個(gè) 怎么樣?！? 2023/3/22 52 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客對(duì)購(gòu)買的商品不中意時(shí) ? 顧客會(huì)說(shuō)： “ 這個(gè)圖案不好啊 ” 或 “ 這個(gè)式樣不好啊 ” ? 售貨員說(shuō)： “這個(gè)圖案不好，您看這邊這個(gè)怎么樣？那么請(qǐng)您到這邊來(lái)” ? 不如說(shuō)： “ 這個(gè)圖案還算不錯(cuò)吧 ！ 再好點(diǎn)的 ， 請(qǐng)您到這邊來(lái) ！ ” 2023/3/22 53 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 2023/3/22 54 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客抱怨帶來(lái)什么？ 5%4%91%不投訴仍繼續(xù)光臨投訴不投訴但不再光臨顧客抱怨是對(duì)商家的信任 值得一提的是：通常我們會(huì)認(rèn)為 忍氣吞聲的顧客是最好解決的顧 客，而事實(shí)上這種情形是最難處 理的。她什么 也不說(shuō)并不代表她不生氣，這是 一種 “ 無(wú)言的抗議 ” ，我們千萬(wàn)不 能忽略了這類顧客的感受。 2023/3/22 56 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客抱怨帶來(lái)什么？ 如