全程關懷式服務-顧客投訴-在線瀏覽
2025-03-13 18:50本頁面
【正文】 方的想法有什么評價？ 我們的能動因素是哪些？ ? 客戶對服務的不滿有可能來自這三個方面的任何一個環(huán)節(jié)，但當客戶真的產生不滿時，服務人員往往會從公司服務體系和服務政策等方面找理由，會有意無意地回避自身的問題。 我們應該怎樣做？ ? 在面對問題時，服務人員應考慮的是哪些是可控因素，哪些是不可控因素。服務人員能夠控制的，就是自己，是自己的心態(tài)，是自身的技能、技巧。 案 例 情景一： 老師： 原來你們不是 TCL的?。? 工程師：這關系可有點繞。 老師： 土匪啊。不能和老師你比。 客戶： 那你希望干什么？ 工程師：能想啥呀。來晚了，路上堵車了?，F在的服務怎么連點信譽都不講。目光躲避老師）實在對不起。是哪一臺？出了什么問題了？（目光游移地向客戶房間掃著） ? 老師： （有些不屑地看著他）你是新來的吧？ ? 工程師： (不安卻老實地說）剛來不到一個月。您多包涵。情景假設是第一次上門，第一次見面，請大家跟據我們的上門服務流程進行演練。 提示 ? 維修服務之前 （建立良好的印象） ? 維修服務之中 （完善的技術服務） ? 維修服務之后 （了解客戶是否滿意、是否有其它需求） ? 內容 +行為 ? 內容所帶來的影響； ? 行為帶來的作用。 如何充分發(fā)揮行為的作用？ 真理點滴 ? 不管你多忙，你只有一次機會給客戶留下第一印象。 ? 印象時刻就是一串串細節(jié)組成的。 ? 處理好客戶情感的同時還要解決客戶的實際問題 ? 服務是一種職業(yè)，象其他職業(yè)一樣，服務必須有其規(guī)范； ? 客戶對我們提供的服務是否滿意，取決于服務系統(tǒng)和服務政策是否能夠滿足客戶的需求，以及服人員的工作，在三個因素中，服務人員最能夠控制的就是自己； ? 作何服務工作都包含兩個方面：內容與行為。 ? 如何充分發(fā)揮行為的作用？ 本章小結 ? 投訴處理方法 如何高效處理投訴？ 內容 表達不滿意常常 意味期待未被滿足 管理客戶期望值（客戶投訴的期望） 管理客戶期望值的注意事項 ? 不要爭辯，或將自己的觀點強加于人：不利于客戶接受； ? 注意判斷客戶的情緒：當客戶情緒低落時管理其期望值難度高； 客戶通常因為哪些原因而抱怨？ 對產品和服務政策不滿意 對服務態(tài)度不滿意 出于客戶自己的性格而抱怨 其他 銷售時給予客戶不切實際的期望 用詞表達的是對己方的開脫 和不愿擔責任 挑剔與苛刻的性格 故意挑剔以達到隱藏的目的 誤導客戶對產品使用程度的認識 口氣和表情流露對客戶的漠不關心 對服務人員抱有偏見 專業(yè)水平高 ， 因此用專業(yè)的眼光評判服務 對不切實際的期望未做出應有的解釋 舉止行為冒犯了客戶的忌諱 缺乏教養(yǎng)和應有的待人的禮貌 承諾后不能履行跟進 不能夠遵守約定 ， 又不事先通知 處在不好的心情下 案例分析 如果客戶提出不切實際的要求，你會怎么處理 ？ 客戶希望通 過抱怨獲得 受到重視 、 關心和尊重 傾聽 ， 并表現出來表示同情 、 理 解 、 歉意 服務人員了解他們的問題和 重述所聽到和理解到的內容 不滿意的原因 得到補償和賠償 告知解決方案 、 解釋解決方案 問題能夠盡快得到解決 讓客戶知道問題得以解決的最短 時間 確保問題被徹底解決 ， 不再 告訴客戶將采取的措施和該措施 出現新的麻煩 對徹底解決問題的有效性 我們應當如何應對 處理抱怨的最佳步驟 ? 留心傾聽客戶的抱怨 ? 重述客戶的抱怨 ， 確認自己正確理解 ? 誠心誠意地道歉 ? 表示體諒客戶的處境和心情 ? 解說最可能解決問題的方法 ? 詢問客戶的接受度和滿意度 ? 感謝客戶能將問題提出來 處理抱怨的參考方法 ? 保持鎮(zhèn)靜 ? 最愚蠢的做法是讓客戶的抱怨點燃你的火氣。 ? 不要與客戶爭論、不要挖苦、打斷 ? 對客戶來說，所抱怨的都是嚴重的問題。 ? 不要妄下斷言。 ? 如果客戶的抱怨合理，必須誠懇道
范文總結相關推薦
鄂ICP備17016276號-1