【正文】 ？ 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 謝 謝 大 家 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 客戶總是因?yàn)槠谕麤]有達(dá)到才會(huì)抱怨，但抱怨并不總是還來負(fù)面的影響。 ?要求快速處理、沒耐性者 ?這些客戶是沒有耐性的。 ? 怎樣處理： ? 有禮及堅(jiān)定地請(qǐng)客戶更詳盡地說出他們抽訴的原因。 ? 不要妄下斷言。 ? 印象時(shí)刻就是一串串細(xì)節(jié)組成的。您多包涵。來晚了，路上堵車了。 案 例 情景一： 老師： 原來你們不是 TCL的?。? 工程師：這關(guān)系可有點(diǎn)繞。 ? 張先生：那您去跟我們的陳經(jīng)理談吧。 ? 梁經(jīng)理：要另外一家供應(yīng)商所提供的也是真貨呀！ ? 張先生：那我可不知道了，反正不是我負(fù)責(zé)報(bào)價(jià)的。 小結(jié) ? 服務(wù)的技巧 如何通過服務(wù)技巧客戶的滿意度，最后升華到提高客戶忠誠度 先看看后面的案例，說明了什么問題？ 內(nèi)容 案例學(xué)習(xí) ? A廠是一家中外合資廠，與 Y公司已經(jīng)有兩年的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。 問題出現(xiàn)在哪里？ ? 為什么那位客服工程師為客戶解決了問題，卻仍然不能令客戶滿意？ ? 為什么我對(duì)客戶的投訴沒有做出任何物質(zhì)上的補(bǔ)償，卻反而得到了客戶的感謝？ ? 這兩個(gè)案例對(duì)你有什么啟示？ 問題點(diǎn) ? 服務(wù)是對(duì)人的服務(wù)，不是對(duì)機(jī)器的服務(wù)，服務(wù)的本質(zhì)是通過維修機(jī)器讓客戶滿意，而忽視了對(duì)客戶滿意的關(guān)懷，而我在面對(duì)客戶的不滿時(shí)，更加關(guān)注到了“人的感覺”。解決故障后，他對(duì)這位客戶說，這確實(shí)不是什么大問題，已經(jīng)解決了，然后就匆匆離去。沒有服務(wù)的產(chǎn)品賣不出去。 通過今天的培訓(xùn)你能得到什么？ ? 從業(yè)素質(zhì) 從事服務(wù)行業(yè)我們應(yīng)具備什么？ ? 服務(wù)含義： 該如何理解“服務(wù)” ,如何正確理解服務(wù)？ ? 服務(wù)技巧 如何通過服務(wù)技巧客戶的滿意度，最后升華到提高客戶忠誠度 ? 投訴處理方法 如何高效處理投訴？ ? 回顧與總結(jié) 內(nèi)容 ? 未來的社會(huì)需要什么樣的人才？ ? 服務(wù)是提升能力的最佳選擇。 服務(wù)人員所應(yīng)具備的素質(zhì) 提高自身能力、才能減小壓力 。服務(wù)不好的產(chǎn)品會(huì)滯銷？ （產(chǎn)品服務(wù)化） ? 服務(wù)的特征使得不同的服務(wù)參與者對(duì)同樣的服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生不同效果？ ? 由于服務(wù)無形性的特征，使得服務(wù)不像產(chǎn)品那樣容易被規(guī)范。不想第二天經(jīng)理找他談話，問他昨天到底發(fā)生了什么事？因?yàn)槟俏豢蛻舸蛲对V電話說，公司對(duì)客戶不重視。兩個(gè)人對(duì)服務(wù)的不同理解，造成不的同的服務(wù)行為，進(jìn)而影響到了服務(wù)效果。小張對(duì) A的相關(guān)人員很熟悉，大家相處得很好。 ? 梁經(jīng)理：還有，小張， B零件怎么到現(xiàn)在還沒有到貨？ ? 張先生：哦！是這樣的，我們的貨源很緊張，瑞典工廠現(xiàn)在已加班生產(chǎn)這批貨，預(yù)計(jì)再過兩個(gè)星期變就會(huì)送到。這事情我管不了。跟您這么說吧，老師，粵龍門就好比是 蔣介石的嫡系，我們嘛，充其量就算個(gè)閻錫山張學(xué)良啥的，在這下 面的就像座山雕。 ? 老師： 說好 1點(diǎn)鐘到，這都幾點(diǎn)了？現(xiàn)在什么時(shí)候不堵車??？就不能早點(diǎn)出門啊。 ? 老師： 你會(huì)修嗎？別機(jī)器沒修好，還讓你給弄得更糟了 …… ? 這位工程師為什么不能取信于客戶？ 感受到問題 獲得解決 感受到被 正確理解 感受到能 獲得幫助 感受到 被關(guān)懷 客戶接受一位服務(wù)人員的心理過程： 親和 、 關(guān)懷 自信 、 專業(yè) 敏捷負(fù)責(zé) 的反應(yīng) 解決問題的徹底與速度 角色演練（上門為老師服務(wù)） ? 現(xiàn)在請(qǐng)大家自由組合成一位老師和一位服務(wù)工程師。 真理點(diǎn)滴 ?是客戶印象最深的“感受” ?是影響客戶決策和態(tài)度的“感受” ?能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個(gè)公司保留客戶與生存的關(guān)鍵 真理點(diǎn)滴 表示承擔(dān)責(zé)任 ? 把你的姓名告訴客戶 ? 向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他 /她解決問題 ? 確保該問題得到令客戶滿意的解決 ? 使用“我”而不是“我們” ? 一諾千金 處理客觀事物的技巧 ? 僅處理客戶情感是否就夠了？ ? 客戶的根本需要是解決問題 服務(wù)內(nèi)容。 ? 給客戶充分訴說的機(jī)會(huì) ? 仔細(xì)傾聽客戶的抱怨。讓他們知道你需要更多的資料后才能幫助他。他的一切要求都必須盡快得到滿足；無論是一些需要修理的或運(yùn)送的貨品。 ? 客戶抱怨原因很多。 , February 28, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 28日星期二 10時(shí) 18分 13秒 10:18:1328 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 28日星期二 上午 10時(shí) 18分 13秒 10:18: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 28日星期二 10時(shí) 18分 13秒 10:18:1328 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 28, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :18:1310:18Feb2328Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 當(dāng)客戶抱怨時(shí)首先希望得到的是情感的的關(guān)注，然后是問題得到解決。應(yīng)保持冷靜及克制。 ? 例如：指定在一