全程關懷式服務-顧客投訴(編輯修改稿)
2025-02-27 18:50 本頁面
【文章內容簡介】 一臺？出了什么問題了？（目光游移地向客戶房間掃著） ? 老師： （有些不屑地看著他）你是新來的吧？ ? 工程師： (不安卻老實地說）剛來不到一個月。確實還不太熟悉情況。您多包涵。 ? 老師： 你會修嗎？別機器沒修好，還讓你給弄得更糟了 …… ? 這位工程師為什么不能取信于客戶？ 感受到問題 獲得解決 感受到被 正確理解 感受到能 獲得幫助 感受到 被關懷 客戶接受一位服務人員的心理過程： 親和 、 關懷 自信 、 專業(yè) 敏捷負責 的反應 解決問題的徹底與速度 角色演練（上門為老師服務） ? 現在請大家自由組合成一位老師和一位服務工程師。情景假設是第一次上門，第一次見面，請大家跟據我們的上門服務流程進行演練。然后討論一個感受。 提示 ? 維修服務之前 （建立良好的印象） ? 維修服務之中 （完善的技術服務） ? 維修服務之后 （了解客戶是否滿意、是否有其它需求） ? 內容 +行為 ? 內容所帶來的影響； ? 行為帶來的作用。 F呈現給客戶的服務包含兩個方面：服務內容和服務行為 服務 “決定服務質量的因素”調研表明：客戶滿意與否， 90%來自服務的行為。 如何充分發(fā)揮行為的作用？ 真理點滴 ? 不管你多忙，你只有一次機會給客戶留下第一印象。 ? 第一次與客戶接觸，這些簡單的行為或瞬間的聯系都是印象時刻，常常是不超過二十秒鐘，但會對客戶評價你的服務產生持久的影響。 ? 印象時刻就是一串串細節(jié)組成的。 真理點滴 ?是客戶印象最深的“感受” ?是影響客戶決策和態(tài)度的“感受” ?能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個公司保留客戶與生存的關鍵 真理點滴 表示承擔責任 ? 把你的姓名告訴客戶 ? 向客戶明確保證你將負責替他 /她解決問題 ? 確保該問題得到令客戶滿意的解決 ? 使用“我”而不是“我們” ? 一諾千金 處理客觀事物的技巧 ? 僅處理客戶情感是否就夠了？ ? 客戶的根本需要是解決問題 服務內容。 ? 處理好客戶情感的同時還要解決客戶的實際問題 ? 服務是一種職業(yè)，象其他職業(yè)一樣，服務必須有其規(guī)范； ? 客戶對我們提供的服務是否滿意，取決于服務系統(tǒng)和服務政策是否能夠滿足客戶的需求，以及服人員的工作，在三個因素中，服務人員最能夠控制的就是自己； ? 作何服務工作都包含兩個方面：內容與行為。服務行為對客戶服務的質量起到決定性的作用。 ? 如何充分發(fā)揮行為的作用？ 本章小結 ? 投訴處理方法 如何高效處理投訴？ 內容 表達不滿意常常 意味期待未被滿足 管理客戶期望值（客戶投訴的期望） 管理客戶期望值的注意事項 ? 不要爭辯，或將自己的觀點強加于人：不利于客戶接受； ? 注意判斷客戶的情緒：當客戶情緒低落時管理其期望值難度高； 客戶通常因為哪些原因而抱怨？ 對產品和服務政策不滿意 對服務態(tài)度不滿意 出于客戶自己的性格而抱怨 其他 銷售時給予客戶不切實際的期望 用詞表達的是對己方的開脫 和不愿擔責任 挑剔與苛刻的性格 故意挑剔以達到隱藏的目的 誤導客戶對產品使用程度的認識 口氣和表情流露對客戶的漠不關心 對服務人員抱有偏見 專業(yè)水平高 ， 因此用專業(yè)的眼光評判服務 對不切實際的期望未做出應有的解釋 舉止行為冒犯了客戶的忌諱 缺乏教養(yǎng)和應有的待人的禮貌 承諾后不能履行跟進 不能夠遵守約定 ， 又不事先通知 處在不好的心情下 案例分析 如果客戶提出不切實際的要求，你會怎么處理 ？ 客戶希望通 過抱怨獲得 受到重視 、 關心和尊重 傾聽 ， 并表現出來表示同情 、 理 解 、 歉意 服務人員了解他們的問題和 重述所聽到和理解到的內容 不滿意的原因 得到補償和賠償 告知解決方案 、 解釋解決方案 問題能夠盡快得到解決 讓客戶知道問題得以解決的最短 時間 確保問題被徹底解決 ， 不再 告訴客戶將采取的措施和該措施 出現新的麻煩 對徹底解決問題的有效性
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