夕陽美核酸-顧客全程親情服務規(guī)范(編輯修改稿)
2025-07-18 16:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 3．講求職業(yè)道德，自覺維護公司聲譽，樹立公司形象。 4．講文明，懂禮貌，發(fā)揚團隊精神，互相協(xié)作，真誠善待顧客，塑造良好的企業(yè) 文化。 5．保守公司秘密，做好安全保護工作。 6．注重儀表，統(tǒng)一著裝，全體人員要按公司的要求，上身穿夕陽美襯衣，打夕陽美領帶，配戴個人胸卡，下身穿深色褲子，黑色皮鞋。 7．在聯(lián)誼會現(xiàn)場要各就各位，各施其責，嚴禁在會場內(nèi)打架、爭吵、無故隨意走動，嚴禁做與工作無關的事情，象吃零食、打私人電話、聊天等。 8．服從管理，尊重上級，嚴格遵守上下班的時間。 12 9．在講座期間所有參會人員的手機、呼機都要關閉或打到振動檔，嚴禁亂打私人電話，在老顧客發(fā)言期間，嚴禁與新顧客交談，保持會場的安靜。 10．所有參會人員必須熟悉會議流 程，主動配合會場負責人及主持人的工作，積極主動帶掌，營造現(xiàn)場氣忿，維持現(xiàn)場秩序。 二．接待禮儀 接待程序主要包括以下幾方面： 接待前的準備工作 迎賓 入座 奉茶 溝通 送客 （ 1）物品準備 （ 2）環(huán)境布置準備 （ 3）接待人員的個人準備 具體如下： 1．接待前的準備工作： (1)物品準備： 公司及產(chǎn)品介紹、夕陽美產(chǎn)品、與產(chǎn)品有關的媒體宣傳 資料、名片、茶水（或飲料）、促銷工具（橫幅、科技日報、核酸書籍等）、桌上的擺設的食物（象瓜子、水果、點心等）、渲染氣忿的物品（象拉花、氣球、彩帶等）。 (2)環(huán)境布置準備： 條副、展板、招貼畫、主席臺布置；桌椅板橙的擺放、桌上所擺物品的擺放等準備工作、地面的清潔；燈光、音響、室內(nèi)溫度調(diào)節(jié)等；室內(nèi)裝飾、氣球懸掛擺放、彩帶布置等。 13 (3)接待人員的個人準備： 1)服裝： 服裝要整潔，統(tǒng)一著有公司工裝，配戴公司統(tǒng)一發(fā)放領帶，下身穿黑皮鞋，深色褲子。 2)頭發(fā)： 整潔的頭發(fā)是良好精神面貌的表 現(xiàn)，在接待來賓時頭發(fā)一定要保持干凈整齊，女孩子不要讓頭發(fā)遮到眼睛，在工作時要把頭發(fā)固定好，最好能讓顧客看清楚五官，接待顧客時，不要讓頭發(fā)亂動，更不要在顧客面前撩頭發(fā)，男孩頭發(fā)不要過長，要梳理整齊。 3)化妝： 女孩在接待前要畫一點淡妝，讓人能感到一種清秀的美麗，男孩要將胡子刮干凈。 4)口腔衛(wèi)生： 所有接待人員都要注意經(jīng)常刷牙，保持口腔衛(wèi)生，避免因不潔的口腔氣味影響顧客的心理。 5)手部： 手部衛(wèi)生及保養(yǎng)很重要，往往手部肢體語言的受人注意程度僅次于臉部。在接待顧客時，與其握手、遞名片及公司 宣傳資料時，在伸出手時一定要讓人感到健康且干凈，另外有手部的裝飾也不宜太多，女孩最好不要涂指甲油，手上的戒指最多只帶一只為好。 2．迎賓： 在客人即將到來時，負責接待人員要站在來賓入口處兩側(cè)，列隊相迎，所有人員要求站姿要標準、正確，在來賓進門時所有列隊相迎人員要齊聲道：“歡迎光臨！”同時掌聲歡迎（掌聲要熱烈）。 3．入座： 當客人進入后由領位負責引入會場安排就坐，領位時領位人員走路速度不宜太快，要與來賓入室速度相吻合，對于年齡大的、身體狀態(tài)不好的顧客一定要雙手攙扶，當引客人來到事先定好的坐位旁時，先對客人說 聲“請稍候”，隨即把坐位擺好，并同客人說“您請坐”，待客人入坐后便安排負責倒茶水的接待人員給來賓奉茶。 4．奉茶： 14 客人入座后，接待人員應立即奉茶，以示對客人的尊重，奉茶時應注意以下幾點： (1)茶水不要裝得太滿，應以八分滿為宜。 (2)水不要太燙，以免客人被燙傷。 (3)上茶時應向在座的人說聲：“對不起”再用右手端茶，從客人右方奉上，并面帶微笑，眼睛注視對方同時說“這是您的茶，請慢用！” (4)奉茶時，順序先由年齡長者向年輕的送，或先由職位高的向職位低的送，因具體情況而定。 (5)在桌子上如有點心，則要把 點心放到客人的右前方，茶杯應擺放在點心的右邊。 5．溝通： 談話溝通是最迅速、最直接的溝通方式，所以口才的表達在溝通過程中就顯得尤為重要。 與人見面時，第一印象非常重要，在第一次與顧客接觸時一定要給對方留下一個好印象，首先要對其進行關心問候，問對方身近狀如何等，以對久違了的親人的態(tài)度語氣來與顧客聊。讓顧客愿意接近你，甚至于見第一面時，便有相見恨晚的感覺，讓顧客對你產(chǎn)生好感、信任感。然后再逐步介入我公司產(chǎn)品介紹和能夠給他們帶來的系列好處以及我公司完善的售后服務體系。（在這其中完成顧客檔案的填寫工 作，需按檔案的涉及內(nèi)容認真填寫，符合檔案的填寫規(guī)定）。 在溝通過程中，主要注意以下幾個方面： (1)在與客人交流時要口齒清晰、表達準確，避免地方口音的出現(xiàn)，聲音要求干脆、悅耳，語調(diào)要求柔和、愉悅，敘述要簡潔、明了，說話的節(jié)奏也要快慢適中，音量要適當。 (2)在溝通時，盡量不用“我”字，不用第一人稱的敘述方式。 (3)對客人的喜好要表現(xiàn)出高度的熱情及興趣。 (4)能夠見機行事，很快轉(zhuǎn)移話題，控制談話局面。 (5)能適應談話對象，輕松進入話題，適應不同顧客的個性差異進入 角色。如與顧客談話時，試著去談論顧客的家庭狀況，孩子狀況，子女受教育狀況，身體健康狀況等，同時不僅可以從中了解一些事情，獲得一些啟發(fā)，還可 15 以發(fā)現(xiàn)一些問題。 如對方是一位某行業(yè)的老專家，不妨把自已作為一個對他所從事行業(yè)感興趣的人，并從該行業(yè)角度出發(fā)去問他一些有關該行業(yè)的專業(yè)知識，對此，不要害怕承認自已一無所知，因為被問的顧客會在心里感到被人承認，進而能拉近彼此的距離。 (6)與人交談時，要正視對方眼睛及眉毛的部位，不要左顧右盼，不集中精力。 目光的彼此接觸在談話交流中是非常重要的，談話時若不 正視對方，有可能被對方誤以為是有所隱瞞，或是感覺你不誠實，所以一定要表現(xiàn)得大方、勇敢，能夠敢于正視對方的目光。要克服害怕、害羞的心理，不要由于此而引起對方的誤解。 (7)不要當眾糾正顧客的錯誤，當著眾人的面指出某人的錯誤會使該人感到難堪或羞辱，若發(fā)現(xiàn)錯誤應在
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