顧客終身價值＿劉美信(編輯修改稿)
2025-06-16 00:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 程序 產(chǎn)品或 服務 主力產(chǎn)品或服務： 我們能給顧客的東西 運送系統(tǒng)、帳單、定價政策、保證、排程、抱怨處理和其它加強及支持產(chǎn)品的特點 遵守標準程序、準時交付、說到做到 產(chǎn)品本身和過程沒有瑕疵 人性化服務與關(guān)注、服務速度、接觸 的整體品質(zhì)、服務與對待客人的方式 情感和情緒的交流 ie. 顧客的感受、感覺 總結(jié)就是 ?處理方式 ?人 ?產(chǎn)品 /服務 /技術(shù) ?支持與持續(xù)關(guān)心 怎麼做才能贏得滿意： ?要說到做到，不要夸大產(chǎn)品或服務 ?不是賣完東西就算了，售後服務與持續(xù)關(guān)心很重要 ?不要等到客戶抱怨才接觸 ?會抱怨的客戶表示對我們還有期望 ?解決的速度與誠意很重要 要說到做到， 不要夸大產(chǎn)品或服務 ?不要因為要將產(chǎn)品賣掉，就夸大產(chǎn)品功能或售後服務 ?在能力范圍之內(nèi)盡量滿足顧客的需求，但無法滿足的也要實話實說，以免顧客有過渡的期望 ?如果客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品夸大不實，將會更生氣，以後就不會再有機會賣他東西了 不是賣完東西就算了， 售後服務與持續(xù)的關(guān)心很重要 從購買之前到?jīng)Q定購買為止， 其間的做法很重要 而從簽定契約開始一直到交貨， 這之間的程序亦不容忽視 ?尤其剛開始使用時，客戶比較沒安全感，對產(chǎn)品也比較陌生，如果能給予給予關(guān)心及了解，客戶一定會覺得特別貼心，特別的滿意 ?客戶是老的好，所以要好好維系。 ?要隨時不定期的問候客戶使用狀況，詢問是否有問題，并隨時將問題回報給相關(guān)單位，以作為改善的基礎。 不要等客戶抱怨才接觸 ?客戶也會因你的關(guān)心而感動，更愿意將對產(chǎn)品的建議告訴你。 ?一旦等他抱怨，心理就有氣，要回應有氣的客戶比主動詢問要費上好幾倍力氣。 不會抱怨的客戶是好客戶？ 大部分不是的，是因為 ?失望所以懶得說 ?說了也沒有反應 ?反正下次不跟你們買了 ?說給朋友聽就好了 會抱怨的客戶 表示對我們還有期望 產(chǎn)品使用沒有問題就表示滿意？ 可能不是喔，可能是 ?自己找人解決了 ?問了也沒用 ?換一家產(chǎn)品試試看 ?錢繳了就沒人理我 ?會抱怨表示他對你還抱持希望 ?有客戶反饋我們才能進步 ?每一個意見都是寶 「保險大王」原一平將他的成功歸因于勤奮 ,以及 花錢請別人批評自己。 所以。 ?面對抱怨我們一定要誠心的快速的解決 ， ?即使無法馬上解決也要讓客戶知道最快何時可以解決 ?好事傳百里，但壞事會傳千里 ?不處理抱怨，不只失去一位客戶，可能失去好幾十位客戶加上公司的聲譽 ?因為數(shù)據(jù)研究顯示： 解決的速度與時間很重要 ?吸引一位新客戶的成本是留住舊客戶的 五倍 ?消弭 一個負面 印象需要 十二個正面 印象 ?一百位滿意 的客戶可以延伸出25位客戶 ?每 一個抱怨 的客戶可能代表 20位不滿 的客戶 ?一位不滿 的客戶會告訴 20個人 加 減 ＋ － ? 產(chǎn)品特點 ? 產(chǎn)品品質(zhì) ? 價格 ＋ － ? 運送 ? 保證 ? 付款方式 ? 延長營業(yè)時間 ? 不知變通 ? 化
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