[顧客管理]顧客終生價值(ppt35頁)(1)(編輯修改稿)
2025-02-12 16:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 銷和公共關係等五種 ) 也要考量到溝通以外之其他行銷組合 (即產(chǎn)品、價格、和通路 )的協(xié)調(diào)配合，才能找出接觸顧客之最有效方法 13 銷售 為了陳述、回答問題與獲得訂單之目的而與一個或一個以上的潛在購買者互動，以確保顧客獲得銷售情況之相關資訊 這些溝通通常是訂單履行通知、收據(jù)與其他表單等 顧客溝通 銷售 14 顧客溝通 服務 服務 有很多客戶服務與銷售系統(tǒng)都是依賴電子郵件作為與顧客溝通之重要工具 也是多數(shù)公司客戶服務部門和顧客溝通之重要管道，甚至延伸成為銷售工具 在銷售循環(huán)每一階段，必須提供顧客完善服務，進而使企業(yè)永保競爭優(yōu)勢 15 第三節(jié) 顧客區(qū)隔 市場區(qū)隔法則 價值及需求區(qū)隔法則 16 市場區(qū)隔法則 市場區(qū)隔之成敗取決於其 精確度 與 明確度 精確度 市場被細分之程度 明確度 各個區(qū)隔之間的界限是否明確 17 達成目標採行作為 將投資者轉(zhuǎn)化為顧客 一個非投資人的顧客與一個同時身為投資人及顧客的人，其終生價值後者是前者之 2倍 因此企業(yè)須善用投資人之力量，以增加營業(yè)收入 促進顧客經(jīng)驗 顧客經(jīng)驗需被重視，這是決定顧客忠誠度之重要指標 不同企業(yè)對顧客經(jīng)驗重視的階段不同 例如通用汽車推出釷星車系時發(fā)現(xiàn)多數(shù)購車人對汽車業(yè)務員議價的服務，避之唯恐不及，於是發(fā)佈無議價銷售政策，大幅改善顧客購車經(jīng)驗 18 達成目標採行作為 (續(xù) ) 個人化的產(chǎn)品 為與競爭者區(qū)分，企業(yè)提供個人化產(chǎn)品與服務 個人化彰顯了小規(guī)模製造之益處，讓即使是少量的冷門商品也能達至最大之生產(chǎn)效能 企業(yè)更需將個人化產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成服務，建立永久關係，才能不斷帶來營收 定價模式 消費市場轉(zhuǎn)變，單一定價模式已非唯一或最佳選擇 消費者會因產(chǎn)品品質(zhì)之知覺與消費者屬性不同，而偏好不同定價模式 企業(yè)對定價模式之擬定應考慮不同屬性之顧客群，依其對產(chǎn)品品質(zhì)之知覺與消費之習性，提供消費者滿意之服務與定價模式，吸引特定顧客群，提昇其競爭力 19 達成目標採行作為 (續(xù) ) 了解並使用進步的科技 從過去傳統(tǒng)人工作業(yè)到網(wǎng)路電子商業(yè)急速發(fā)展的今日，企業(yè)須運用科技力量以確保其產(chǎn)品定位，與開發(fā)或保留顧客 並藉投資科技、加強創(chuàng)新，取得成長之機會 企業(yè)亦可使用尖端科技重組企業(yè)內(nèi)部作業(yè)流程，讓企業(yè)更有效率之營運，創(chuàng)造更多利潤 20 價值及需求區(qū)隔法則 差異化地對待顧客，意味企業(yè)能夠指出他們個別的特徵，知道何種顧客最有價值 讓企業(yè)能方便安排行銷優(yōu)先排序 若知道不同的顧客需求，尌能讓企業(yè)投合顧客個別需求 此為留住顧客忠誠度方式之一 當企業(yè)有能力將數(shù)量龐大的顧客群，有效地加以區(qū)隔，才有可能針對不同的市場區(qū)隔，採取不同的行動策略 企業(yè)必須運用創(chuàng)意篩選顧客，以鎖定最具有價值的顧客 21 價值及需求區(qū)隔法則 (續(xù) ) 沒有任何兩個人一模一樣；並非所有顧客都相同 顧客的差異顯現(xiàn)在兩個主要地方 對企業(yè)而言，顧客代表不同的價值 (即有些是有價值的、有些則否 ) 對顧客而言，他們對企業(yè)也有不同的需求 在找出顧客後，下個步驟是決定顧客要從企業(yè)那裡得到什麼、實際上顧客的價值又有多少 此種方法能將顧客區(qū)隔
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