[顧客管理]顧客終生價(jià)值(ppt35頁(yè))(1)(編輯修改稿)
2025-02-12 16:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 銷和公共關(guān)係等五種 ) 也要考量到溝通以外之其他行銷組合 (即產(chǎn)品、價(jià)格、和通路 )的協(xié)調(diào)配合，才能找出接觸顧客之最有效方法 13 銷售 為了陳述、回答問(wèn)題與獲得訂單之目的而與一個(gè)或一個(gè)以上的潛在購(gòu)買者互動(dòng)，以確保顧客獲得銷售情況之相關(guān)資訊 這些溝通通常是訂單履行通知、收據(jù)與其他表單等 顧客溝通 銷售 14 顧客溝通 服務(wù) 服務(wù) 有很多客戶服務(wù)與銷售系統(tǒng)都是依賴電子郵件作為與顧客溝通之重要工具 也是多數(shù)公司客戶服務(wù)部門和顧客溝通之重要管道，甚至延伸成為銷售工具 在銷售循環(huán)每一階段，必須提供顧客完善服務(wù)，進(jìn)而使企業(yè)永保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 15 第三節(jié) 顧客區(qū)隔 市場(chǎng)區(qū)隔法則 價(jià)值及需求區(qū)隔法則 16 市場(chǎng)區(qū)隔法則 市場(chǎng)區(qū)隔之成敗取決於其 精確度 與 明確度 精確度 市場(chǎng)被細(xì)分之程度 明確度 各個(gè)區(qū)隔之間的界限是否明確 17 達(dá)成目標(biāo)採(cǎi)行作為 將投資者轉(zhuǎn)化為顧客 一個(gè)非投資人的顧客與一個(gè)同時(shí)身為投資人及顧客的人，其終生價(jià)值後者是前者之 2倍 因此企業(yè)須善用投資人之力量，以增加營(yíng)業(yè)收入 促進(jìn)顧客經(jīng)驗(yàn) 顧客經(jīng)驗(yàn)需被重視，這是決定顧客忠誠(chéng)度之重要指標(biāo) 不同企業(yè)對(duì)顧客經(jīng)驗(yàn)重視的階段不同 例如通用汽車推出釷星車系時(shí)發(fā)現(xiàn)多數(shù)購(gòu)車人對(duì)汽車業(yè)務(wù)員議價(jià)的服務(wù)，避之唯恐不及，於是發(fā)佈無(wú)議價(jià)銷售政策，大幅改善顧客購(gòu)車經(jīng)驗(yàn) 18 達(dá)成目標(biāo)採(cǎi)行作為 (續(xù) ) 個(gè)人化的產(chǎn)品 為與競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分，企業(yè)提供個(gè)人化產(chǎn)品與服務(wù) 個(gè)人化彰顯了小規(guī)模製造之益處，讓即使是少量的冷門商品也能達(dá)至最大之生產(chǎn)效能 企業(yè)更需將個(gè)人化產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成服務(wù)，建立永久關(guān)係，才能不斷帶來(lái)營(yíng)收 定價(jià)模式 消費(fèi)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，單一定價(jià)模式已非唯一或最佳選擇 消費(fèi)者會(huì)因產(chǎn)品品質(zhì)之知覺(jué)與消費(fèi)者屬性不同，而偏好不同定價(jià)模式 企業(yè)對(duì)定價(jià)模式之?dāng)M定應(yīng)考慮不同屬性之顧客群，依其對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)之知覺(jué)與消費(fèi)之習(xí)性，提供消費(fèi)者滿意之服務(wù)與定價(jià)模式，吸引特定顧客群，提昇其競(jìng)爭(zhēng)力 19 達(dá)成目標(biāo)採(cǎi)行作為 (續(xù) ) 了解並使用進(jìn)步的科技 從過(guò)去傳統(tǒng)人工作業(yè)到網(wǎng)路電子商業(yè)急速發(fā)展的今日，企業(yè)須運(yùn)用科技力量以確保其產(chǎn)品定位，與開(kāi)發(fā)或保留顧客 並藉投資科技、加強(qiáng)創(chuàng)新，取得成長(zhǎng)之機(jī)會(huì) 企業(yè)亦可使用尖端科技重組企業(yè)內(nèi)部作業(yè)流程，讓企業(yè)更有效率之營(yíng)運(yùn)，創(chuàng)造更多利潤(rùn) 20 價(jià)值及需求區(qū)隔法則 差異化地對(duì)待顧客，意味企業(yè)能夠指出他們個(gè)別的特徵，知道何種顧客最有價(jià)值 讓企業(yè)能方便安排行銷優(yōu)先排序 若知道不同的顧客需求，尌能讓企業(yè)投合顧客個(gè)別需求 此為留住顧客忠誠(chéng)度方式之一 當(dāng)企業(yè)有能力將數(shù)量龐大的顧客群，有效地加以區(qū)隔，才有可能針對(duì)不同的市場(chǎng)區(qū)隔，採(cǎi)取不同的行動(dòng)策略 企業(yè)必須運(yùn)用創(chuàng)意篩選顧客，以鎖定最具有價(jià)值的顧客 21 價(jià)值及需求區(qū)隔法則 (續(xù) ) 沒(méi)有任何兩個(gè)人一模一樣；並非所有顧客都相同 顧客的差異顯現(xiàn)在兩個(gè)主要地方 對(duì)企業(yè)而言，顧客代表不同的價(jià)值 (即有些是有價(jià)值的、有些則否 ) 對(duì)顧客而言，他們對(duì)企業(yè)也有不同的需求 在找出顧客後，下個(gè)步驟是決定顧客要從企業(yè)那裡得到什麼、實(shí)際上顧客的價(jià)值又有多少 此種方法能將顧客區(qū)隔
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