[顧客管理]顧客終生價(jià)值(ppt35頁)(1)-資料下載頁
2025-01-25 16:30本頁面
【正文】 企業(yè)可根據(jù)資料庫中所有顧客購買記錄，計(jì)算出每個(gè)顧客可能貢獻(xiàn)於企業(yè)之終生價(jià)值 顧客終生價(jià)值指的是在未來一段期間內(nèi)，企業(yè)從個(gè)別顧客中所獲得利潤高低 計(jì)算顧客終生價(jià)值，可幫助公司衡量顧客資料及每一顧客之個(gè)別價(jià)值 助於公司有更好的週轉(zhuǎn)率、利潤與資源的運(yùn)用，同時(shí)讓每一顧客依其不同價(jià)值或預(yù)期價(jià)值而得到不同的待遇，也讓公司能夠依據(jù)顧客之未來價(jià)值，預(yù)估該花費(fèi)多少的成本獲得一位新顧客 29 為了精準(zhǔn)計(jì)算顧客終生價(jià)值，企業(yè)會(huì)導(dǎo)入新的管理工具 近來最受人矚目的是 ABC (作業(yè)成本制度，Activity Base Costing) 導(dǎo)入此成本計(jì)算工具後，可發(fā)現(xiàn)過去被認(rèn)為是帶來利潤的顧客，可能因?yàn)楹挠闷髽I(yè)大量的作業(yè)成本後，反而成為賠錢的顧客 使得企業(yè)資源與績效評估基準(zhǔn)，須加以重新調(diào)整 管理顧客終生價(jià)值 30 企業(yè)於進(jìn)行忠誠度管理常犯的錯(cuò)誤是，誤以為顧客消費(fèi)額度與顧客價(jià)值會(huì)有完全關(guān)聯(lián)性 常見的是把大量單次採購的顧客當(dāng)作最有價(jià)值的顧客，或是把現(xiàn)有採購量小的顧客視為不重要的顧客 兩種看法都容易造成資源扭曲與誤置的現(xiàn)象 單次大量採購的消費(fèi)者不一定是忠實(shí)的?？? 長期所帶來的利潤往往不會(huì)大於經(jīng)常上門的消費(fèi)者 這一類型的顧客為了折扣而大量採購，屬於精打細(xì)算型的顧客，不一定能夠帶給企業(yè)應(yīng)有的利潤 消費(fèi)額度與顧客價(jià)值 31 消費(fèi)額度較低的顧客也不一定價(jià)值較低，可能他們具有相當(dāng)高消費(fèi)潛力，但也有可能因?yàn)椴粷M意企業(yè)服務(wù)，而降低了消費(fèi)意願(yuàn) 較成熟市場，顧客可選擇的廠商經(jīng)常超過五家 如一個(gè)消費(fèi)者可能同時(shí)擁有多家銀行的信用卡，可是他常用的信用卡只是其中一張 對於某一家信用卡公司不重要的顧客，可能是另一家公司最有價(jià)值的顧客 要想辦法成為此一類型顧客的主要交易對象 有許多企業(yè)把消費(fèi)額度較低的顧客視為不重要的顧客，給予較低水準(zhǔn)的服務(wù)水平，使他們對廠商完全失去信用，永遠(yuǎn)不再回頭 消費(fèi)額度與顧客價(jià)值 32 衡量顧客價(jià)值基本方程式 顧客終生價(jià)值 ＝ (顧客取得與保有成本 )(顧客利益與營收 ) 顧客取得成本 顧客取得成本為某一年公司花費(fèi)在廣告、行銷、銷售的所有成本除以這一年在這一群人中有向企業(yè)購買或交易的人數(shù) 顧客保有成本 當(dāng)顧客第一次購買後，企業(yè)尌須花成本來保有這個(gè)顧客 顧客利益與營收 企業(yè)於顧客交易中獲得之利益可能是有形也可能是無形 有形之利益乃因?qū)a(chǎn)品與服務(wù)銷售予顧客所產(chǎn)生，亦即實(shí)際銷售之金錢價(jià)值 無形之利益包含在實(shí)際交易之外，與顧客互動(dòng)所帶來之好處 如企業(yè)可運(yùn)用顧客對產(chǎn)品與服務(wù)所提出之回應(yīng)來改善其產(chǎn)品與服務(wù)本身的缺失 33 衡量顧客終生價(jià)值之重點(diǎn) 開發(fā)一位新顧客所花費(fèi)之成本比保有一現(xiàn)有顧客之成本高出五倍 大部份企業(yè)每年平均有高達(dá) 25%的顧客會(huì)流失，留住舊顧客比開發(fā)新顧客重要 企業(yè)使用顧客關(guān)係管理系統(tǒng)，無非是希望獲得更高之利潤，企業(yè)為享有更長期之利潤收益，必須著重交叉銷售與深入行銷，以增加顧客之購買 企業(yè)須減少保有現(xiàn)有顧客時(shí)所涉及之營運(yùn)成本，如此可幫助公司創(chuàng)造出正向之現(xiàn)金流量 企業(yè)須建立一個(gè)能持續(xù)改善品質(zhì)，且為了員工與顧客，積極尋求讓組織更有效運(yùn)作之方法與流程，以便隨時(shí)與顧客進(jìn)行互動(dòng) 34 來自 The End 35 來自 演講完畢，謝謝觀看！
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