4顧客價(jià)值及其管理-資料下載頁(yè)
2025-03-08 05:13本頁(yè)面
【正文】 CLV*N TP=[(RRTRC)TAC]*N 其中， CLV——單個(gè)顧客終生價(jià)值（顧客盈利率）； RR——獲得的收入； TRC——單個(gè)顧客總的關(guān)系成本（包括 DC和 RC）； T——顧客壽命； TP——總的利潤(rùn)； AC——獲取成本； N——總的顧客數(shù)。 2. 影響顧客盈利率的因素 主要有兩個(gè)方面 （ 1）關(guān)系收入 ? 關(guān)系廣度 ? 關(guān)系深度 ? 關(guān)系長(zhǎng)度 （ 2）關(guān)系成本 3. 成本的計(jì)算 通常采用作業(yè)成本法（ ABC）進(jìn)行計(jì)算，以作業(yè)作為對(duì)象來(lái)歸集、分配和計(jì)算成本。 4. 企業(yè)客戶(hù)生命周期的計(jì)算 單個(gè)客戶(hù)生命周期是指當(dāng)一個(gè)客戶(hù)開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶(hù)與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。 企業(yè)客戶(hù)群體生命周期的計(jì)算是建立在單個(gè)客戶(hù)生命周期的基礎(chǔ)之上，是企業(yè)整個(gè)客戶(hù)群體的平均生命周期。其取值為客戶(hù)流失率的倒數(shù)。 5. 客戶(hù)生命周期利潤(rùn)的計(jì)算 將客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的收入減去企業(yè)為開(kāi)發(fā)、維系、發(fā)展客戶(hù)的成本，即是客戶(hù)生命周期的利潤(rùn)。 6. 顧客終生價(jià)值 客戶(hù)在其整個(gè)生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的所有貢獻(xiàn)成為客戶(hù)終生價(jià)值。 提升顧客價(jià)值的途徑 ，看價(jià)值提升 根據(jù)顧客讓渡價(jià)值理論，提高顧客的讓渡價(jià)值有如下途徑： ? 增加總顧客價(jià)值 ? 減少總顧客成本 ? 兩者的結(jié)合 根據(jù)再造價(jià)值空間理論，可有如下途徑： ? 1）效用價(jià)值空間 ?質(zhì)量 （三個(gè)層次） 、創(chuàng)新、量身打造 ? 2）價(jià)格價(jià)值空間 ?目標(biāo)成本、精益運(yùn)營(yíng) ? 3）個(gè)人化價(jià)值空間 ?容易接近、迅速回應(yīng)、培養(yǎng)關(guān)系 ，提升顧客價(jià)值的途徑： 按顧客價(jià)值細(xì)分市場(chǎng)，精心篩選盈利顧客 了解顧客的期望，重視目標(biāo)市場(chǎng)顧客的需求，尤其是其最重視的需求 以創(chuàng)新的方式為顧客創(chuàng)造價(jià)值，給顧客提供滿(mǎn)足其需求的產(chǎn)品和服務(wù) （火車(chē)服務(wù)） 誰(shuí)為公司帶來(lái)最大利潤(rùn)？ 一家公司是否應(yīng)該追逐和滿(mǎn)足每一位顧客？ 為公司帶來(lái)最大利潤(rùn)的并不是最大的顧客，最大的顧客常常要求相當(dāng)多的服務(wù)和很大的價(jià)格折扣，從而減少了公司的獲利水平。購(gòu)買(mǎi)量小的顧客付全價(jià)，而且服務(wù)也最少，但是與小客戶(hù)的交易費(fèi)用降低了它的利潤(rùn)。中等規(guī)模的顧客受到良好的服務(wù)，支付的價(jià)格接近全價(jià)，在很多場(chǎng)合，他們帶來(lái)的利潤(rùn)最大。 一家公司不應(yīng)該追逐和滿(mǎn)足每一位顧客，應(yīng)選擇有利可圖的顧客（ profitable customer）。 如何處理非贏利顧客？ 顧客非贏利原因： Work 、 Price 、 Volume 處理非贏利顧客：終止關(guān)系、重新分配所有成本、提高價(jià)格（確定某些顧客將會(huì)降低其購(gòu)買(mǎi)）、投資在營(yíng)銷(xiāo)上； 對(duì)非贏利顧客保持積極的態(tài)度是必要的，非贏利顧客是不壞的顧客，顧客不贏利是因?yàn)楣緫?zhàn)略使其不贏利。顧客贏利率是顧客行為的函數(shù)，許多因素影響其行為，通過(guò)變化的戰(zhàn)略你能鼓勵(lì)顧客行為，從而對(duì)顧客盈利率產(chǎn)生積極影響。非贏利顧客常常代表了公司最大的贏利潛力。 演講完畢，謝謝觀看！
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