09為顧客創(chuàng)造價值-資料下載頁
2025-01-14 03:31本頁面
【正文】 ? 造成的問題 –供需不平衡帶來的顧客抱怨或企業(yè)資源浪費 ? 克服問題 –需求大于供給：漲價、預約、增加產(chǎn)能、結盟 –供給大于需求：降價、開發(fā)新需求、調(diào)整服務 –如：交通服務 2023/1/30 市場營銷講義 中南財經(jīng)政法大學 馮小亮 42 3 服務類型 服務活動 性質(zhì) 服務接受對象 人 物 有形 行 動 （ 人的處理 ） ? 理發(fā)美容 ? 旅客運載 ? 醫(yī)療 ? 住宿 （ 物品的處理 ） ? 貨物運輸 ? 洗衣店 ? 汽車維修 ? 環(huán)境清潔 無形行動 （ 心理刺激的處理 ） ? 教育 ? 心理治療 ? 藝術 ? 管理顧問 （ 信息的處理 ） ? 會計 ? 法律 ? 保險 ? 研究 2023/1/30 市場營銷講義 中南財經(jīng)政法大學 馮小亮 43 服務類型：有形行動 ? 人的處理 – 消費者必須參與服務，與服務業(yè)者互動，服務才能有效傳遞 – 應注重： 醫(yī)院人性化服務 ? 提供良好的環(huán)境以提高消費者的參與意愿 ? 促進服務人員與顧客產(chǎn)生良好互動 ? 讓在場的其它顧客有恰當?shù)难哉Z行為 ? 物品的處理 – 顧客參與程度比較低 – 應注重：聯(lián)邦快遞的跟蹤系統(tǒng) ? 讓顧客了解服務進度及內(nèi)容，降低不確定感 ? 如何有效率的交付物品 2023/1/30 市場營銷講義 中南財經(jīng)政法大學 馮小亮 44 服務類型：無形行動 ? 心理刺激的處理 – 消費者可能親臨服務場所，也可能透過電視、廣播或電信等獲得服務 – 無論有沒有身在現(xiàn)場，消費者都必須花時間投入才能有效吸收服務的成果 – 應注重： 迪斯尼的氛圍營造 ? 讓消費者以輕松省時、有效的方式獲得心理刺激 ? 信息的處理 – 高度依賴專業(yè)知識以及信息的搜集與處理 – 應注重： McKinney 咨詢 ? 凸顯企業(yè)本身的專業(yè)知識與精神 ? 運用信息技術來傳遞服務與確保服務質(zhì)量 2023/1/30 市場營銷講義 中南財經(jīng)政法大學 馮小亮 45 4 服務系統(tǒng) ? 服務系統(tǒng)的組成 – 企業(yè)可透過 先前接觸點 傳達服務特色與質(zhì)量 – 后臺 提供技術核心，以便前場能有理想服務 – 前臺 讓服務人員與消費者在實體環(huán)境中互動 技術核心 實體 環(huán)境 服務員 A 服務員 B 顧客 A 顧客 B 后 臺 （ 隱藏的 ） 前 臺 （ 公開的 ） 廣告 公關 電話 信件 賬單 口碑 。 。 先前接觸點 直接互動 間接互動 2023/1/30 市場營銷講義 中南財經(jīng)政法大學 馮小亮 46 5 服務營銷策略－ 3P ? 實體環(huán)境 (Physical environment) – 設施與設備 ? 設施與設備是否清潔、整齊、新穎、方便、安全 ? 影響消費者的第一印象、光顧意愿、在場感受與行為 – 氣氛 ? 空間設計與顏色、音樂、氣味、服務人員的穿著等影響消費者的感官知覺、情緒、對業(yè)者的看法、行為。 – 標示與指引 ? 場所的指標、地圖、流程圖等影響消費者的時間壓迫感、情緒、行為。 2023/1/30 市場營銷講義 中南財經(jīng)政法大學 馮小亮 47 服務營銷策略－ 3P ? 服務人員 (Personnel) – 穩(wěn)定性：能否維持一致與精確的水平？ – 反應：能否主動協(xié)助顧客與迅速響應顧客要求？ – 信賴感：言語行為是否可以相信，令人安心？ – 親和力：是否容易親近，不擺架子，關懷他人？ ? 服務過程 (Process) – right service, right time, right place – 若有延誤，應告知延誤的情況，并盡力讓顧客消磨時間，覺得時間過得很快 2023/1/30 市場營銷講義 中南財經(jīng)政法大學 馮小亮 48 McDonald’s QSVC ? Quality，代表品質(zhì) – 漢堡包質(zhì)優(yōu)味美、營養(yǎng)全面。無論在何時何地對任何人都不會打折扣的高品質(zhì)。麥當勞的所有食物在交給顧客之前，都經(jīng)過嚴格的質(zhì)量控制，達不到健康衛(wèi)生指標要求的，堅決不能使用。 – 牛肉食品要經(jīng)過 40多項品質(zhì)檢查；食品制作超過一定時限（漢堡包的時限是10分鐘、炸薯條是 7分鐘），即丟棄不賣；規(guī)定肉餅必須由 83％的肩肉與17％的上選五花肉混制等等 ? Service，代表服務 – 麥當勞的服務要求快速敏捷、熱情周到，對顧客保持微笑。餐廳的環(huán)境布置典雅，背景音樂輕松愉悅；有些餐廳還為兒童專門配備了小孩游戲室等等。 – 麥當勞的所有員工都不會讓顧客遺留下來的餐盒超過一分鐘；麥當勞標志性的迅捷服務大大減少了顧客等待的時間，而且為尊重顧客，每一次點餐，對一個顧客只推薦一次食品，顧客點餐后一般在 30秒之內(nèi)就能拿到食品，這都無形中為顧客節(jié)約了時間 ? Cleanness，代表清潔 – 麥當勞的環(huán)境永遠是那么整潔，干凈，不僅是店內(nèi)設施，服務人員都必須為雙手消毒才能上崗。 15分鐘清掃一次 ? Value，代表價值 – 顧客在麥當勞就餐會感到價格合理，物有所值。 2023/1/30 市場營銷講義 中南財經(jīng)政法大學 馮小亮 49 QA 慧眼識珍珠！ 演講完畢，謝謝觀看！
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