為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-05-05 22:06本頁(yè)面
【正文】 戶要求的反應(yīng) D 對(duì)客戶提供信息的質(zhì)量 E 營(yíng)業(yè)時(shí)間 F 理賠個(gè)案的處理 說(shuō)明： 1=表現(xiàn)不佳 5=表現(xiàn)良好 企業(yè)經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)示意圖 第三步：確定各分類市場(chǎng)的客戶需求 51 第四步：實(shí)施針對(duì)各分類市場(chǎng)而制定的服務(wù)策略 第一階段：了解企業(yè)目前在各個(gè)客戶市場(chǎng)上的表 現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)那些表現(xiàn)過(guò)當(dāng)或表現(xiàn)不足的地方 第二階段：確認(rèn)有選擇地提高服務(wù)質(zhì)量，使目標(biāo)客戶市場(chǎng)與企業(yè)自身的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力相吻合所需投入的成本 第三階段：確定最終的服務(wù)策略計(jì)劃 52 第一階段：了解企業(yè)目前在各個(gè)客戶市場(chǎng)上的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)那些表現(xiàn)過(guò)當(dāng)或表現(xiàn)不足的地方 第四步：實(shí)施針對(duì)各分類市場(chǎng)而制定的服務(wù)策略 低 高 低 高 客戶的重要性 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)表現(xiàn) 表現(xiàn)過(guò)當(dāng) 表現(xiàn)不足 服務(wù)目 標(biāo)走廊 服務(wù)管理矩陣 53 第四步：實(shí)施針對(duì)各分類市場(chǎng)而制定的服務(wù)策略 第二階段：確認(rèn)有選擇地提高服務(wù)質(zhì)量，使目標(biāo)客戶市場(chǎng)與企業(yè)自身的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力相吻合所需投入的成本 根據(jù)手中所掌握的不同客戶市場(chǎng)的有關(guān)數(shù)據(jù)，企業(yè)大致可以采取以下五種不同的策略： ，也因此對(duì)企業(yè)最有吸引力的客戶市場(chǎng)中，企業(yè)應(yīng)該很清楚地知道自己需要在哪些方面進(jìn)行投資，以便進(jìn)一步改善自身的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 ，但在長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)具有很大發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羰袌?chǎng)，企業(yè)應(yīng)該加大投資力度 ，企業(yè)可以采取措施維系好和這部分客戶的關(guān)系，但此外卻沒(méi)有必要再進(jìn)行額外的投資 ，因而盈利水平不高，甚至可能造成虧損的客戶群體企業(yè)可以采取疏離的態(tài)度主動(dòng)地放棄 ，但在目前卻與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力不吻合的客戶市場(chǎng)，制定相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)措施就存在著一定的難度。企業(yè)可能必須在加大投資改善目前的經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)和舍棄這部分客戶之間作出選擇。 54 第二階段：確認(rèn)有選擇地提高服務(wù)質(zhì)量，使目標(biāo)客戶市場(chǎng)與企業(yè)自身的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力相吻合所需投入的成本 企業(yè)在針對(duì)以上提及的這五大類客戶市場(chǎng)制定策略時(shí)，需要做好以下幾項(xiàng)工作： ● 將企業(yè)在各個(gè)客戶市場(chǎng)上目前的經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力進(jìn)行比較 ● 通過(guò)調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)那些企業(yè)經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)過(guò)度的客戶市場(chǎng)，并采取措施削減有關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目，以達(dá)到節(jié)約成本的目的 ● 根據(jù)客戶和客戶市場(chǎng)吃的重要性，將節(jié)省下來(lái)的經(jīng)營(yíng)成本用來(lái)改善那些企業(yè)經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)有所不足的地方 ● 使用上述第二個(gè)步驟中所介紹的方法，對(duì)挽留客戶需要投入的額外成本進(jìn)行預(yù)估 ● 根據(jù)上述第二個(gè)步驟中所介紹的方法，設(shè)法確定某個(gè)客戶市場(chǎng)所能為企業(yè)創(chuàng)造的終身利潤(rùn)凈值（即是在計(jì)算該客戶市場(chǎng)凈利潤(rùn)的時(shí)候，扣除為挽留客戶而增加的成本） ● 根據(jù)以上的種種分析，對(duì)不同客戶市場(chǎng)的重要性做出結(jié)論 第四步：實(shí)施針對(duì)各分類市場(chǎng)而制定的服務(wù)策略 55 整套步驟實(shí)行下來(lái)的最終結(jié)果應(yīng)該是一套詳盡的，能夠指導(dǎo)企業(yè)針對(duì)不同客戶市場(chǎng)采取不同服務(wù)策略的計(jì)劃。計(jì)劃的內(nèi)容包括： ● 對(duì)企業(yè)應(yīng)該提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行定位 ● 確定在各個(gè)銷售渠道中，哪些客戶群體最值得引起企業(yè)的重視 ● 通過(guò)有針對(duì)性地改善服務(wù)質(zhì)量和挽留最有價(jià)值的客戶，實(shí)現(xiàn)提高客戶終身價(jià)值的目的 ● 制定詳細(xì)而明確的經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)指標(biāo)，以便將來(lái)能夠?qū)﹃P(guān)系營(yíng)銷策略的具體實(shí)施效果進(jìn)行實(shí)時(shí)的跟蹤和監(jiān)控 第四步：實(shí)施針對(duì)各分類市場(chǎng)而制定的服務(wù)策略 第三階段：確定最終的服務(wù)策略計(jì)劃
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