09為顧客創(chuàng)造價(jià)值(存儲(chǔ)版)
【正文】 銷策略－ 3P ? 服務(wù)人員 (Personnel) – 穩(wěn)定性：能否維持一致與精確的水平？ – 反應(yīng)：能否主動(dòng)協(xié)助顧客與迅速響應(yīng)顧客要求？ – 信賴感：言語行為是否可以相信，令人安心？ – 親和力：是否容易親近，不擺架子，關(guān)懷他人？ ? 服務(wù)過程 (Process) – right service, right time, right place – 若有延誤，應(yīng)告知延誤的情況，并盡力讓顧客消磨時(shí)間，覺得時(shí)間過得很快 2023/1/30 市場(chǎng)營(yíng)銷講義 中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) 馮小亮 48 McDonald’s QSVC ? Quality，代表品質(zhì) – 漢堡包質(zhì)優(yōu)味美、營(yíng)養(yǎng)全面。 15分鐘清掃一次 ? Value，代表價(jià)值 – 顧客在麥當(dāng)勞就餐會(huì)感到價(jià)格合理，物有所值。 先前接觸點(diǎn) 直接互動(dòng) 間接互動(dòng) 2023/1/30 市場(chǎng)營(yíng)銷講義 中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) 馮小亮 46 5 服務(wù)營(yíng)銷策略－ 3P ? 實(shí)體環(huán)境 (Physical environment) – 設(shè)施與設(shè)備 ? 設(shè)施與設(shè)備是否清潔、整齊、新穎、方便、安全 ? 影響消費(fèi)者的第一印象、光顧意愿、在場(chǎng)感受與行為 – 氣氛 ? 空間設(shè)計(jì)與顏色、音樂、氣味、服務(wù)人員的穿著等影響消費(fèi)者的感官知覺、情緒、對(duì)業(yè)者的看法、行為。 2023/1/30 市場(chǎng)營(yíng)銷講義 中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) 馮小亮 15 3 包裝 ? 功能 –保護(hù)產(chǎn)品 –方便使用或攜帶 –傳達(dá)信息 ?產(chǎn)品信息 ?識(shí)別信息 Universal Product Code（ Bar Code） –保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)（可樂瓶型） –建立形象，推廣產(chǎn)品 16 借力發(fā)力是太極拳獨(dú)具特色的，以弱勝?gòu)?qiáng)，四兩撥千斤的功夫。 2023/1/30 市場(chǎng)營(yíng)銷講義 中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) 馮小亮 4 09 為顧客創(chuàng)造價(jià)值－產(chǎn)品 ? 產(chǎn)品 –產(chǎn)品的內(nèi)涵 –產(chǎn)品組合與產(chǎn)品線 –包裝、品質(zhì)與保證 ? 品牌 –含義與資產(chǎn) –決策：歸屬、組合、命名 ? 服務(wù) –服務(wù)的內(nèi)涵與特性 –服務(wù)系統(tǒng)與質(zhì)量管理 2023/1/30 市場(chǎng)營(yíng)銷講義 中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) 馮小亮 5 1 產(chǎn)品的形式 廣義的產(chǎn)品： 任何提供給市場(chǎng) ， 以滿足消費(fèi)者某方面 需求或利益的東西 制成品 /服務(wù) 活動(dòng) /地方 個(gè)人 /組織 理念 6 產(chǎn)品整體概念及分類 形式層 附加 層 核心層品 顧客的 需求 品質(zhì) 品牌 式樣 包 裝 特色 送貨 保證 安裝 調(diào)試 銷售 信用 維修 咨詢 倉(cāng)儲(chǔ) 分三個(gè)層次： 核心層 形式層 附加層 產(chǎn)品是能夠提供給市場(chǎng)以滿足需要和欲望的任何東西；為一含有實(shí)體產(chǎn)品，服務(wù)，人，員地點(diǎn)，組織和創(chuàng)意等的組合。 2023年，公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入 187億元，娃哈哈在資產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)量、銷售收入、利潤(rùn)、利稅等指標(biāo)上已連續(xù) 9年位居中國(guó)飲料行業(yè)首位，成為目前中國(guó)最大、效益最好、最具發(fā)展?jié)摿Φ氖称凤嬃掀髽I(yè)。 14 寶潔公司產(chǎn)品組合 產(chǎn)品組合的寬度 洗發(fā)水 牙膏 肥皂 紙尿布 紙巾 產(chǎn) 潘婷 佳潔士 激爽 幫寶適 媚人 品 海飛絲 格利 象牙 露膚 旗幟 線 飄柔 香味 絕頂 長(zhǎng) 伊卡璐 海岸 度 沙宣 玉蘭油 ①產(chǎn)品組合的寬度為 5；②產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度為 17；③產(chǎn)品組合的深度，假設(shè)佳潔士牙膏有三種規(guī)格和兩種配方，其深度為 6；④產(chǎn)品組合的相容度，就銷售渠道而言相容，但就用途而言就缺乏相容度。 。 – 麥當(dāng)勞的所有員工都不會(huì)讓顧客遺留下來的餐盒超過一分鐘；麥當(dāng)勞標(biāo)志性的迅捷服務(wù)大大減少了顧客等待的時(shí)間，而且為尊重顧客，每一次點(diǎn)餐，對(duì)一個(gè)顧客只推薦一次食品，顧客點(diǎn)餐后一般在 30秒之內(nèi)就能拿到食品，這都無形中為顧客節(jié)約了時(shí)間 ? Cleanness，代表清潔 – 麥當(dāng)勞的環(huán)境永遠(yuǎn)是那么整潔，干凈，不僅是店內(nèi)設(shè)施，服務(wù)人員都必須為雙手消毒才能上崗。無論在何時(shí)何地對(duì)任何人都不會(huì)打折扣的高品質(zhì)。 2023/1/30 市場(chǎng)營(yíng)銷講義 中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) 馮小亮 25 09 為顧客創(chuàng)造價(jià)值－產(chǎn)品 ? 產(chǎn)品 – 產(chǎn)品的內(nèi)涵與分類 – 產(chǎn)品組合與產(chǎn)品線 – 包裝、品質(zhì)與保證 ? 品牌 – 含義與資產(chǎn) – 決策：歸屬、組合、命名 ? 服務(wù) – 服務(wù)的內(nèi)涵與特性 – 服務(wù)系統(tǒng)與質(zhì)量管理 2023/1/30 市場(chǎng)營(yíng)銷講義 中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) 馮小亮 26 1 品牌含義 ? 品牌 – 是指一個(gè)名字、名詞、符號(hào)和設(shè)計(jì)，或者是以上四者的組合，用于同一個(gè)（群）出售者的產(chǎn)品相區(qū)別 ? 組成 – 品牌名稱 (
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