【正文】 更多通過電臺(tái)，電視等各種廣告 ?基本不依賴親戚朋友 服務(wù)至上型 ?大量信息來自店內(nèi)資料和廣告，部分來自親戚朋友和大眾媒體，其中主要是電視和戶外 超額消費(fèi)型 ?通過親戚朋友和店內(nèi)獲取資料較多，其次是電視和電臺(tái) 跟隨型 ?信息渠道以親戚朋友為主 基本保障型 64 產(chǎn)品優(yōu)化型行為態(tài)度分析 態(tài)度上是表現(xiàn)出積極高價(jià)值消費(fèi)人群的特征 產(chǎn)品使用比較集中在以下種類 明確的高價(jià)值群體 比一般人更多地知道電信產(chǎn)品 53496249我愿意多付些錢來購買更好的產(chǎn)品質(zhì)量 知道了服務(wù)就馬上用了 1561386759 97903230總話費(fèi) 市話費(fèi) 上網(wǎng) 直撥長途 1 1 . 61 2 . 11 3 . 7平均水平 最高水平 產(chǎn)品優(yōu)化型 總體 平均每人知道的產(chǎn)品數(shù)量 優(yōu)化產(chǎn)品型 （） （百分比） 53 38321812撥號(hào)上網(wǎng) 來電顯示 呼叫轉(zhuǎn)移 3125（百分比） 65 優(yōu)化產(chǎn)品型是電信消費(fèi)的高價(jià)值人群 總月費(fèi)高于平均，主要原因是較高的上網(wǎng)費(fèi)和市話費(fèi) 對(duì)電信產(chǎn)品了解甚多，且對(duì)新產(chǎn)品敏感，容易啟動(dòng)新產(chǎn)品使用。但使用產(chǎn)品種類比較集中 對(duì)電信服務(wù)有很強(qiáng)的依賴性，對(duì)價(jià)格不敏感，且愿意多付錢來購買更好的產(chǎn)品質(zhì)量 相對(duì)其他人群，更多從戶外廣告，電視和柜臺(tái)介紹獲得電信產(chǎn)品信息 電信花費(fèi) 對(duì)電信產(chǎn)品 的認(rèn)知和使用 態(tài)度 認(rèn)知 渠道 66 服務(wù)至上型行為態(tài)度分析 態(tài)度積極同時(shí)又很理性（百分比） 產(chǎn)品使用涉及的領(lǐng)域最寬 電信費(fèi)用比普通人更節(jié)省（） 對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知度最高 5549 5646一知道有服務(wù)就馬上用了 我喜歡貨比三家 我打電話通常很簡短 126138555928307190總話費(fèi) 市話費(fèi) 直撥長途費(fèi) 上網(wǎng)費(fèi) 1 1 . 61 3 . 7平均水平 服務(wù)至上型 服務(wù)至上型 總體 675746423734我喜歡購買象征新技術(shù)的產(chǎn)品 我愿意多付些錢來購買更好的服務(wù) 3832所有長話產(chǎn)品 所有的信息產(chǎn)品 小靈通 5735 6047所有的增值產(chǎn)品 所有上網(wǎng)產(chǎn)品 9592157（百分比） 平均每人知道的產(chǎn)品數(shù)量 67 服務(wù)至上型具有強(qiáng)烈的消費(fèi)欲望，理性的消費(fèi)習(xí)慣，并可視為領(lǐng)先市場的“早期使用者” 電信費(fèi)用低于平均，其中市話、長話，上網(wǎng)的費(fèi)用均偏低 該人群對(duì)電信產(chǎn)品最為了解，使用種類最多，且表現(xiàn)在方方面面，即各種長話或電話卡業(yè)務(wù)、信息服務(wù)和增值服務(wù)業(yè)務(wù)、上網(wǎng)業(yè)務(wù)和小靈通，他們對(duì)新產(chǎn)品敏感，傾向嘗試新的或替代目前產(chǎn)品 愿意花錢買好的服務(wù)，他們有強(qiáng)烈的消費(fèi)欲望，但同時(shí)又十分理性，貨比三家再?zèng)Q定。對(duì)促銷活動(dòng)反應(yīng)積極。 相對(duì)其他人群，更多從報(bào)紙 /雜志和電臺(tái)獲得電信產(chǎn)品信息。此外，更多從促銷活動(dòng)中獲得信息 電信花費(fèi) 對(duì)電信產(chǎn)品的 認(rèn)知和使用 態(tài)度 認(rèn)知 渠道 68 超額消費(fèi)型行為態(tài)度分析 典型的外向性格（百分比） 對(duì)電信產(chǎn)品了解比普通人少 在通訊上的花費(fèi)相當(dāng)高（） 所有的產(chǎn)品和電話卡的使用均低于平均（百分比） 7663我喜歡和朋友聚會(huì) 我喜歡戶外活動(dòng) 138168433061599490總話費(fèi) 直拔長途費(fèi) 市話費(fèi) 上網(wǎng)費(fèi) 12 10超額消費(fèi)型 總體 平均水平 超額消費(fèi)型 我喜歡參加社交活動(dòng) 7668我喜歡上網(wǎng)沖浪 風(fēng)上聊天是通話 /聚會(huì)不可取代的 無法接受家里沒有固定電話 使用固話打長途不用擔(dān)心電話費(fèi) 69533827282165564639更多使用信息和增值服務(wù)產(chǎn)品 898534391417514387325335 45145847直撥長途 注冊(cè) 卡 200卡 300卡 卡 信息查詢 熱線服務(wù) 增值服務(wù) 平均每人知道產(chǎn)品數(shù)量 69 超額消費(fèi)型收入不高，卻花在電信上最多，主要是由于對(duì)遠(yuǎn)途溝通需求強(qiáng)烈又不精打細(xì)算 總話費(fèi)最高，其中主要來自長途話費(fèi) 對(duì)電信產(chǎn)品的了解不夠，雖然對(duì)長途業(yè)務(wù)使用較多，但對(duì)產(chǎn)品的啟用不多，即使使用了，態(tài)度上也不積極，認(rèn)為沒有帶來顯著費(fèi)用的節(jié)省，又很麻煩。此外他們還使用較多的信息類產(chǎn)品和增值服務(wù)產(chǎn)品。 外向型，熱衷于社交和戶外活動(dòng)，也喜歡上網(wǎng)沖浪或聊天，他們?cè)诩視r(shí)不用手機(jī)，對(duì)固話，特別是長話較為依賴。 相對(duì)于其他人群，對(duì)店內(nèi)宣傳 /戶外宣傳比較敏感 電信花費(fèi) 對(duì)電信產(chǎn)品 的認(rèn)知和使用 態(tài)度 認(rèn)知 渠道 70 跟隨型行為態(tài)度分析 態(tài)度 總消費(fèi)在平均水平但實(shí)際使用上更像搞端用戶 對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知度較多 1391381930 63599890總話費(fèi) 直撥長途費(fèi) 市話費(fèi) 上網(wǎng)費(fèi) 1 1 . 61 2 . 41 3 . 7平均水平 跟隨型 跟隨型 總體 長途產(chǎn)品使用情況 72475349新業(yè)務(wù)等朋友 /其他人用過說好才用 我喜歡嘗試新產(chǎn)品 喜歡上網(wǎng)聊天 5546 78682921我喜歡和朋友聚會(huì) 我愿意多付些錢來購買更好的服務(wù) 2417注冊(cè) 200卡 卡 2414148300卡 卡 45394132 最高水平 平均每人知道的產(chǎn)品數(shù)量 71 跟隨型是高收入高價(jià)值人群，但產(chǎn)品啟用頗為被動(dòng) 中等電信總消費(fèi)，其中直拔長話費(fèi)用最低，而上網(wǎng)費(fèi)用和市話費(fèi)都高于平均 對(duì)電信產(chǎn)品的了解比較一般人多一些，使用的產(chǎn)品種類也較多，主要是長話產(chǎn)品，特別是各種卡類，這也許是其直拔長話費(fèi)最低的原因 對(duì)價(jià)格不是十分敏感，愿意高額購買更好質(zhì)量的產(chǎn)品，傾向于社交和新事物 相對(duì)于其他人群，更多從親戚 /朋友處獲得電信產(chǎn)品信息，屬于比較被動(dòng)跟隨者，比如對(duì)卡，要等別人用了說好才去用 電信花費(fèi) 對(duì)電信產(chǎn)品 的認(rèn)識(shí)和使用 態(tài)度 認(rèn)知 渠道 72 基本保障行為態(tài)度分析 電信基本產(chǎn)品的主要用戶 （百分比） 產(chǎn)品使用以市話為主 電信費(fèi)用在最低水平 （） 對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知和使用均為最低水平 40346053空閑的時(shí)候我喜歡打電話 我在家里不用手機(jī) 1131382530 52599190總話費(fèi) 直撥長途費(fèi) 市話 上網(wǎng)費(fèi) 82777362自述市場話費(fèi)在總話費(fèi)中比例最高 家里長途對(duì)象是親戚 信息渠道的來源以親戚朋友為主 1 1 .61 0 .2平均水平 基本保 障型 基本保障型 總體 （百分比） 4 .7 3 .9平均水平 基本保 障型 人均使用產(chǎn)品數(shù)量 人均知道產(chǎn)品數(shù)量 73 基本保障型自身需求基本，對(duì)電信價(jià)值貢獻(xiàn)低微 總費(fèi)用最低，其中直拔長話與市話均為最低，上網(wǎng)平均水平 對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知為最低，使用的產(chǎn)品種類亦最少，使用最多的產(chǎn)品是市話 表示閑時(shí)愛打電話，在家里不用手機(jī)，是固定市話的主要用戶，產(chǎn)品啟用上偏保守和被動(dòng) 主要通過親戚和朋友獲取電信產(chǎn)品信息 電信花費(fèi) 對(duì)電信產(chǎn)品 的認(rèn)識(shí)和使用 態(tài)度 認(rèn)知 渠道 74 對(duì)中國電信最具吸引力的細(xì)分市場是優(yōu)化產(chǎn)品型和服務(wù)至上型 優(yōu)化產(chǎn)品型 服務(wù)優(yōu)生型 超額消費(fèi)型 跟隨型 基本保障型 26 19 15 10 30 3 2 1 3 人口比例 （ %） 評(píng)分 資料來源 : 致聯(lián)市場研究公司 。麥肯錫分析 156 138 189 139 113 3 2 1 3 1 總月費(fèi) （） 評(píng)分 2 3 2 2 1 購買產(chǎn) 品量 總評(píng)分 3 2 2 1 1 評(píng)分 1411979 .5評(píng)分 價(jià)值 營銷可 行性 評(píng)分 75 各細(xì)分市場需求及特征對(duì)價(jià)值創(chuàng)造成過程的啟示 優(yōu)化產(chǎn)品型 ?有針對(duì)性開發(fā)高價(jià)值、切合需求的產(chǎn)品，特別是數(shù)據(jù)產(chǎn)品 價(jià)值選擇 價(jià)值交付 ?提高銷售人員售前指導(dǎo)消費(fèi)的水平 ?提高帳單明細(xì)度 價(jià)值溝通 ?根據(jù)不同產(chǎn)品合理組合，其中低媒體相對(duì)重要 服務(wù)至上型 ?提供高質(zhì)量的服務(wù)以獲取價(jià)值 ?提高售中、售后服務(wù) ?以促銷手段導(dǎo)入“早初使用”代動(dòng)消費(fèi)習(xí)慣的普及 超額消費(fèi)型 ?固定網(wǎng)包括更實(shí)際的增值和信息服務(wù)可以為其提供最安心、舒暢的溝通服務(wù) ?提高營業(yè)廳整體環(huán)境形象和人員素質(zhì) ?提高窗口服務(wù) ?加強(qiáng)店內(nèi)宣傳推廣增值服務(wù)和信息服務(wù)產(chǎn)品 跟隨型 ?電信產(chǎn)品以工具性為主，需開發(fā)其背后目的需求的產(chǎn)品，從目前使用情況看，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和長話產(chǎn)品相對(duì)性高 ?改善整體形象宣傳 ?提高窗口服務(wù)系質(zhì) ?提高可見度 基本保障型 ?基本或初級(jí)的服務(wù)產(chǎn)品可換取價(jià)格折扣 ?降低運(yùn)營成本 ?廉價(jià)大眾媒體 76 主要內(nèi)容 182。 市場細(xì)分是營銷成功的核心 182。 市場細(xì)分的流程與方法 182。 本次市場細(xì)分研究的設(shè)計(jì)與實(shí)施 182。 本次市場細(xì)分研究的成果匯報(bào) 大客戶訪談主要發(fā)現(xiàn) 中小企業(yè)座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者座談會(huì)主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者定量調(diào)研主要發(fā)現(xiàn) 消費(fèi)者對(duì)電信產(chǎn)品的認(rèn)知與使用情況 關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度 市場細(xì)分 182。 市場細(xì)分在價(jià)值創(chuàng)造過程中的作用 選擇價(jià)值 – 市場細(xì)分是貫穿全過程的核心 溝通價(jià)值 – 市場細(xì)分幫助提高其有效性 77 消費(fèi)者細(xì)分 選擇目標(biāo)市場細(xì)分 定義價(jià)值定位 選擇價(jià)值 “ 價(jià)值選擇 ” 的總體思路 交付價(jià)值 溝通價(jià)值 78 實(shí)用的市場細(xì)分經(jīng)得起營銷實(shí)踐和業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)踐的雙重檢驗(yàn) 細(xì)分市場 1 細(xì)分市場 2 細(xì)分市場 3 細(xì)分市場 4 所有的消費(fèi)者 細(xì)分市場分辨度高 ?內(nèi)部共性強(qiáng) ?外部差異大 ?易于通過不同營銷計(jì)劃區(qū)別對(duì)待 細(xì)分市場 ?便于找到和到達(dá)，無論是通過傳媒還是銷售 ?價(jià)值優(yōu)惠清晰，易行 營銷實(shí)踐檢驗(yàn) 商業(yè)發(fā)展實(shí)踐檢驗(yàn) 細(xì)分市場提供可持續(xù)的利潤機(jī)會(huì) ?已有規(guī)模大 ?增長勢頭好 細(xì)分市場增加企業(yè)自己的競爭優(yōu)勢 ?為細(xì)分市場提供的價(jià)值與供應(yīng)商目前或預(yù)期的技能相 匹配 ?是易于保有的細(xì)分市場 79 用戶人口特征 如，青年白領(lǐng)，學(xué)生 用戶價(jià)值 如，高端用戶：月費(fèi) 100元以上， 購買產(chǎn)品 5個(gè)以上 低端用戶：月費(fèi) 100元以下， 購買產(chǎn)品 5個(gè)以下 產(chǎn)品類型 如，長途業(yè)務(wù)用戶 數(shù)據(jù)用戶 增值服務(wù)用戶 信息用戶 消費(fèi)需求 如，產(chǎn)品優(yōu)化 服務(wù)至上 基本保障 舉例最常用的細(xì)分類型 80 人口特征中年齡便是一個(gè)細(xì)分變量 – 年青族是電信的重要價(jià)值來源 1825 總月費(fèi)在 100元以上的比例 （百分比） 6447直撥長途月費(fèi)大于 30元的比例 （百分比） 209月上網(wǎng)費(fèi)大于 50元的比例 （百分比） 4116有購買增值服務(wù)的比例 （百分比） 70512650 1825 2650 2630 其它 1825 2650 81 高端用戶是典型的年輕成功白領(lǐng)，他們對(duì)銷售和促銷接受力強(qiáng) 高端用戶： 定義： 月費(fèi) 100元以上，購買五個(gè)以上電信產(chǎn)品 的消費(fèi)者 人品特征： 1825，男性 高個(gè)人收入，中高家庭收入 大專以上教育程度 管理人員，專業(yè)技術(shù)人員，學(xué)生 其它特點(diǎn)： ? 他們對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知度很高，使用產(chǎn)品種類大大高于平均水平 ? 他們從店內(nèi)和銷售人員那里獲得較多信息，對(duì)銷售和促銷有較強(qiáng)的接受力 ? 他們對(duì)中國電信業(yè)務(wù)種類的豐富性滿意度高于平均，實(shí)用性滿意度低于平均 ? 他們?cè)敢饣ㄥX買高質(zhì)量，對(duì)價(jià)格不敏感 ? 他們對(duì)固話服務(wù)很依賴，有了手機(jī)仍離不開固網(wǎng) 曾經(jīng) /目前使用的電信產(chǎn)品 （百分比） 市話服務(wù) 各種長話服務(wù)（包括注冊(cè)和各種