為企業(yè)創(chuàng)造價值培訓(xùn)講義-資料下載頁
2025-01-14 10:23本頁面
【正文】 34 第四步：實施針對各分類市場而制定的服務(wù)策略 第一階段：了解企業(yè)目前在各個客戶市場上的表 現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)那些表現(xiàn)過當(dāng)或表現(xiàn)不足的地方 第二階段：確認(rèn)有選擇地提高服務(wù)質(zhì)量，使目標(biāo)客戶市場與企業(yè)自身的生產(chǎn)經(jīng)營能力相吻合所需投入的成本 第三階段：確定最終的服務(wù)策略計劃 35 第一階段：了解企業(yè)目前在各個客戶市場上的表，現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)那些表現(xiàn)過當(dāng)或表現(xiàn)不足的地方 第四步：實施針對各分類市場而制定的服務(wù)策略 低 高 低 高 客戶的重要性 企業(yè)的經(jīng)營表現(xiàn) 表現(xiàn)過當(dāng) 表現(xiàn)不足 服務(wù)目 標(biāo)走廊 服務(wù)管理矩陣 36 第四步：實施針對各分類市場而制定的服務(wù)策略 第二階段：確認(rèn)有選擇地提高服務(wù)質(zhì)量，使目標(biāo)客戶市場與企業(yè)自身的生產(chǎn)經(jīng)營能力相吻合所需投入的成本 根據(jù)手中所掌握的不同客戶市場的有關(guān)數(shù)據(jù)，企業(yè)大致可以采取以下五種不同的策略： ，也因此對企業(yè)最有吸引力的客戶市場中，企業(yè)應(yīng)該很清楚地知道自己需要在哪些方面進(jìn)行投資，以便進(jìn)一步改善自身的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 ，但在長遠(yuǎn)看來具有很大發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羰袌?，企業(yè)應(yīng)該加大投資力度 ，企業(yè)可以采取措施維系好和這部分客戶的關(guān)系，但此外卻沒有必要再進(jìn)行額外的投資 ，因而盈利水平不高，甚至可能造成虧損的客戶群體企業(yè)可以采取疏離的態(tài)度主動地放棄 ，但在目前卻與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營能力不吻合的客戶市場，制定相應(yīng)的經(jīng)營措施就存在著一定的難度。企業(yè)可能必須在加大投資改善目前的經(jīng)營表現(xiàn)和舍棄這部分客戶之間作出選擇。 37 第二階段：確認(rèn)有選擇地提高服務(wù)質(zhì)量，使目標(biāo)客戶市場與企業(yè)自身的生產(chǎn)經(jīng)營能力相吻合所需投入的成本 企業(yè)在針對以上提及的這五大類客戶市場制定策略時，需要做好以下幾項工作： ● 將企業(yè)在各個客戶市場上目前的經(jīng)營表現(xiàn)與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營能力進(jìn)行比較 ● 通過調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)那些企業(yè)經(jīng)營表現(xiàn)過度的客戶市場，并采取措施削減有關(guān)的服務(wù)項目，以達(dá)到節(jié)約成本的目的 ● 根據(jù)客戶和客戶市場的重要性，將節(jié)省下來的經(jīng)營成本用來改善那些企業(yè)經(jīng)營表現(xiàn)有所不足的地方 第四步：實施針對各分類市場而制定的服務(wù)策略 38 整套步驟實行下來的最終結(jié)果應(yīng)該是一套詳盡的，能夠指導(dǎo)企業(yè)針對不同客戶市場采取不同服務(wù)策略的計劃。計劃的內(nèi)容包括： ● 對企業(yè)應(yīng)該提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行定位 ● 確定在各個銷售渠道中，哪些客戶群體最值得引起企業(yè)的重視 ● 通過有針對性地改善服務(wù)質(zhì)量和挽留最有價值的客戶，實現(xiàn)提高客戶終身價值的目的 ● 制定詳細(xì)而明確的經(jīng)營表現(xiàn)指標(biāo)，以便將來能夠?qū)﹃P(guān)系營銷策略的具體實施效果進(jìn)行實時的跟蹤和監(jiān)控 第四步：實施針對各分類市場而制定的服務(wù)策略 第三階段：確定最終的服務(wù)策略計劃 39 演講完畢，謝謝觀看！
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