創(chuàng)造顧客價值和顧客關系講義課件(編輯修改稿)
2025-02-07 22:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。169。2023PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall 412滿意? 滿意是產(chǎn)品的感知性能和購買者期望的函數(shù)。? 許多公司認識到高滿意度導致高顧客忠誠度，因此目標是追求全面顧客滿意。 ? 滿意依賴于質(zhì)量、功能完整度、用來滿足聲明或暗含的需求的產(chǎn)品或服務的特點。Copyright169。2023PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall 413質(zhì)量是什么？ 質(zhì)量就是一項產(chǎn)品或服務有能力滿足明確的或隱含的欲望的各種屬性和特征的總和。Copyright169。2023PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall 414衡量滿意度定期調(diào)查顧客流失率神秘顧客監(jiān)視競爭者表現(xiàn)Copyright169。2023PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall 415顧客發(fā)展過程預期顧客潛在顧客不合格者首次購買者 重復購買者 客戶 會員合作伙伴停止購買者Copyright169。2023PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall 416顧客保留? 獲得新顧客的成本是挽留現(xiàn)有顧客的 5倍。? 公司平均每年流失 10% 的顧客。? 顧客流失率降低 5% ，利潤增加 25% 至 85% 。? 被成功挽留的顧客的利潤率將不斷增長。Copyright169。2023PearsonEducation,Inc.PublishingasPrenticeHall 417 建立牢固的顧客關系? 增加財務收益 —— 兩種忠誠計劃? 頻次計劃? 俱樂部營銷計劃? 增加社交收益 —— 互動和個性化營銷? 增加結構性或
研究報告相關推薦
鄂ICP備17016276號-1