第2章--顧客價(jià)值與顧客滿意(編輯修改稿)
2024-09-11 23:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 得很順。 ? 這簡直有些難以置信，總經(jīng)理對這事心存懷疑。如果你是這位總經(jīng)理，如何處理？ ? 還是派工程師去看個究竟，工程師不相信車子對香草敏感，他開始記下從開始到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間，車子使用油的種類，車子開出及開回的時(shí)間，根據(jù)資料顯示，他有了一個結(jié)論：這位客戶買香草冰淇林所花的時(shí)間比買其他的口味要少。 ? 為什么車子從熄火到重新啟動的時(shí)間較短就會發(fā)神經(jīng)？ ? 是蒸汽鎖的原因，引擎要有足夠的散熱時(shí)間。 顧客服務(wù)的兩條原則： 第一條原則：顧客總是對的； 第二條原則：如果顧客錯了，請按第一條執(zhí)行。 只有相信顧客抱怨一定有道理，你才能心平氣 和地處理好事情。 態(tài)度好，還要能快速解決問題。 保留顧客的兩種途徑 ? 設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘 ? （ 1）長期合約 ? （ 2）愛情結(jié)晶 ? （ 3）累積效應(yīng) ? （ 4）技術(shù)壁壘 ? （ 5）依賴性 ? 增加老顧客 “ 移情別戀 ” 的成本！ ? 提供高的顧客滿意 ? （ 1）情感紐帶 ? （ 2）文化紐帶 ? （ 3）事業(yè)紐帶 ? （ 4）利益紐帶 ? 專家妙論 ?顧客 是企業(yè)得以生存的基礎(chǔ)，企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客，任何組織若沒有營銷或營銷只是其業(yè)務(wù)的一部分，則不能稱之為企業(yè)。 — 管理大師彼得 杜魯克 營銷備忘 ［ 1］ ? 顧客 是本公司最重要的人，不論是親臨或郵購。 ? 不是 顧客 依靠我們，而是我們依靠 顧客 。 ? 顧客 不是我們工作的障礙，他們是我們工作的目標(biāo)。我們不是通過為他們服務(wù)而給他們恩惠，而是 顧客 因給了我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會而給了我們恩惠。 營銷備忘［ 2］ ?顧客 不是我們要爭辯和斗智的人。從未有人會取得同顧客爭辯的勝利。 ?顧客 是
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