在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值(編輯修改稿)
2025-07-22 12:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 戶的交往中建立如親人一般的深厚感情，客戶李女士便是其中的一位。李女士子女均在國外，她與丈夫和八十多歲的婆婆在一起生活。起初是由于李女士有一些外幣方面的業(yè)務(wù)常常來行咨詢，我常會給客戶提供一些專業(yè)合理的理財(cái)建議，一來二去便熟悉起來，李女士的一些資金也因此陸續(xù)轉(zhuǎn)入中行。一次李女士婆婆原來的住房由于停租想要給電話辦理停機(jī)保號業(yè)務(wù)，李女士向她咨詢這個業(yè)務(wù)如何辦理，見客戶要照顧年邁的婆婆，便主動利用休息時(shí)間到網(wǎng)通公司為客戶順利辦理了此項(xiàng)業(yè)務(wù)。還有一次李女士的丈夫在外地出差時(shí)突發(fā)心臟病，被安排在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院休養(yǎng)，李女士想去看丈夫可是婆婆又無人照顧，一時(shí)間心急如焚。當(dāng)我了解到客戶的難處后立即幫客戶雇了一個保姆，李女士才得以以最快時(shí)間去看望丈夫。幫助客戶解決了后顧之憂，李女士全家人都非常感動。很多人問只是一個與我非親非故的客戶，我所做的這些都不是份內(nèi)的事情，何苦這么操心？我覺得為客戶持久的關(guān)懷不僅僅是在業(yè)務(wù)方面，如果我們能夠?yàn)榭蛻籼峁┏鲱A(yù)期的服務(wù)，讓我們的行動感動客戶，客戶對中行的忠誠度就會越高?，F(xiàn)在，李女士已經(jīng)成為我行忠實(shí)客戶，她已經(jīng)把中行當(dāng)成她最信賴的銀行。二、充分發(fā)揮大堂經(jīng)理職能，不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶。走上大堂經(jīng)理崗位開始，我關(guān)注的是身邊的小事，因?yàn)檎嬲拇笫聵I(yè)是隱藏在這些微乎其微的小事當(dāng)中的。作為一名普通的銀行一線員工，我始終遵循為客戶服務(wù)的原則，將客戶的利益放在第一位，盡職盡責(zé)。 一是微笑。微笑是大堂經(jīng)理“服務(wù)寶典”第一條，微笑是無聲的語言，微笑是溝通的前提。一個暖暖的微笑，能為與客戶的交往打下良好的基礎(chǔ)。 二是語言。學(xué)會適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z言，需要日積月累逐漸摸索。 三是觀察。大堂經(jīng)理要眼觀六路，耳聽八方。 四是記憶。清楚地記住一些重要客戶的名字、工作背景、資產(chǎn)狀況以及某些專業(yè)知識數(shù)據(jù)，工作起來會事半功倍。 五是耐心、細(xì)心、寬容心、關(guān)心。關(guān)心客戶，與客戶成為朋友，將是做客戶服務(wù)工作的“高級境界”。 大堂經(jīng)理是對外服務(wù)的窗口，是銀行對外的形象。個人素質(zhì)的高低直接反映銀行的服務(wù)水平，因此我始終在努力完善自身的綜合素質(zhì)，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 我深愛大堂經(jīng)理這一職務(wù)：她能為顧客提供最直接的幫助；她能使我得到最全面的鍛煉。半年多來，我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，今后我將更加努力使自己成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理。服務(wù)無小事，始終在我心。 “客戶是我們的衣食父母”，這是服務(wù)工作的服務(wù)理念，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，我非常重視和尊重來我行辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，能夠很細(xì)心的記住并且準(zhǔn)確的稱呼出常來我行辦業(yè)務(wù)客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。大堂經(jīng)理工作的主要內(nèi)容就是與客戶進(jìn)行交談，當(dāng)遇見很挑剔的，易怒性的客戶，需要耐心的講解，從容的將問題解決。在服務(wù)上真正做到超越平凡，追求卓越。有一天有一位客戶手拿建行存折前來詢問外匯牌價(jià)，我沒有簡單的把客戶推向建行，我耐心地為客戶查詢牌價(jià)，同時(shí)為客戶介紹我行的匯聚寶業(yè)務(wù)，客戶非常滿意， 最后，該客戶把建行的存款轉(zhuǎn)到了我處購買了匯聚寶。為搞好營銷，擴(kuò)大宣傳力度，我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡(luò)客戶，介紹我行的新產(chǎn)品。對等待辦理業(yè)務(wù)的客戶，發(fā)送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)，收到了較好的效果。大堂經(jīng)理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學(xué)的基本知識，又要身體力行，積極參與實(shí)踐。掌握推銷的技巧、演講的技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。在工作中根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的種類不同，進(jìn)行主動識別、引導(dǎo)、分流客戶，主動向客戶宣傳推薦金融服務(wù)產(chǎn)品和維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)秩序。在客戶等候時(shí)，及時(shí)給予一定關(guān)懷。同時(shí)，引導(dǎo)客戶盡可能使用自助設(shè)備、電話銀行和網(wǎng)上銀行，以減輕柜面壓力。三、追求卓越，開門紅再創(chuàng)佳績 第一季度開門紅，作為一名大堂經(jīng)理，我能始終如一的嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格按照行里制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。我本著全面提高大堂服務(wù)管理、進(jìn)一步優(yōu)化窗口服務(wù)流程、提高服務(wù)效率和質(zhì)量、全面提升客戶滿意度的原則，堅(jiān)守大堂經(jīng)理崗位，積極銷售銀行產(chǎn)品，疏導(dǎo)和分流客戶，挖掘和維護(hù)中、高端客戶，減輕柜臺壓力，盡自己最大努力提高網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和核心競爭能力，履行工作職責(zé)，圓滿完成了大堂經(jīng)理的各項(xiàng)工作任務(wù)，銀行所有工作的最后目的，就是成功營銷我行的產(chǎn)品。元月份以來我堅(jiān)持建立，完善一本優(yōu)質(zhì)客戶通訊錄，幫助進(jìn)行理財(cái)指導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)VIP戶10戶，攬儲160萬元，營銷基金15萬元，營銷保險(xiǎn)80萬元，營銷網(wǎng)銀22個，中銀理財(cái)50萬元。營銷中銀卡20個，國際卡2個。相信在以后的工作中，我一定會再接再厲，按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，腳踏實(shí)地的工作，在為客戶服務(wù)的崗位上，毫無保留地付出自己的辛勞和汗水，
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