基礎(chǔ)服務(wù)顧客的規(guī)范[1](編輯修改稿)
2025-03-27 22:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 說 “您好， 請(qǐng)使用手提籃！這樣比較方便 ” 看到顧客手中拿著體積較大或較重的商品時(shí)，要主動(dòng)為 顧客遞上手推車。并禮貌地說 “您好，請(qǐng)使用手推車！這樣比較方便 ” 當(dāng)顧客對(duì)商品性能不了解詢問時(shí)，要耐心地向顧客解釋，使顧客滿意 。 遇到顧客在賣場(chǎng)內(nèi)尋找購物筐或購物車時(shí)，主動(dòng)為顧客找來購物筐或購物車。 20 賣場(chǎng)的任何員工，都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。 當(dāng)員工在工作時(shí)（指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)，立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。 當(dāng)看到有顧客感到不適時(shí)，每一位員工都必須主動(dòng)地走過去問他是否需要休息一下。如有緊急情形，迅速地與任意一位主管或店長取得聯(lián)系，并及時(shí)進(jìn)行處理。 顧客在超市受到意外傷害立即采取搶救措施并向他道歉，及時(shí)通知上級(jí)管理層。 小孩與父母失散時(shí)，要將小孩送至服務(wù)總臺(tái)，廣播找人。 每位員工經(jīng)過其他部門被顧客問到專業(yè)性很強(qiáng)的問題時(shí)，必須微笑地說： “對(duì)不起，我不是這個(gè)部門的員工，請(qǐng)您稍等一下，我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來為您解答問題 ”。 記住：一定不要讓對(duì)方等太久或你自己一走了之。 同時(shí)有三個(gè)顧客提問您時(shí)，做到接一問二照顧三，先接待第一個(gè)顧客，請(qǐng)其他兩位稍等，須說 “請(qǐng)您稍等片刻馬上接待您 ”，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個(gè)顧客時(shí)要說： “不好意思讓您久等了。 ”第三個(gè)同第二個(gè)。 21 顧客提出的問題無法回答時(shí)，不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請(qǐng)顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級(jí)主管幫其解決。 如果上貨時(shí)不小心撞到顧客時(shí)，向顧客道歉，盡量要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。 地面灑了水、飲料或雜物時(shí)，本區(qū)域人員迅速清理以免給顧客購物帶來不便。 發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無用雜物時(shí)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清理。 顧客要使用超市辦公電話時(shí)，告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請(qǐng)他使用公用電話。 ，要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面）。 DM快訊時(shí)，將顧客介紹到服務(wù)總臺(tái)，拿 DM快訊給顧客，并告訴顧客： “這有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購 ”，或介紹快訊專欄位置請(qǐng)顧客參考選購。 22 2. 22 顧客不愛護(hù)超市設(shè)備時(shí)，向顧客說明， “請(qǐng)小心，它會(huì)碰傷您的！ ” 2. 23 被顧客辱罵或毆打時(shí)，當(dāng)事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場(chǎng)員工都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主管或店長到場(chǎng)處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。 2. 24 遇到不講理的顧客時(shí)，首先，帶領(lǐng)顧客到人少的地方；其次，耐心地向顧客道歉解釋；再后，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。 2. 25 遇到顧客之間爭吵、打架時(shí)，耐心勸導(dǎo)并及時(shí)通知防損員加以疏導(dǎo)。 2. 26 遇到新聞?dòng)浾卟稍L時(shí)，微笑地告訴記者，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間是不能接受采訪的，采訪事宜請(qǐng)與公司辦公室接洽，并通知客服課接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。 2. 2 對(duì)于顧客遺棄的商品，賣場(chǎng)員工要及時(shí)清理本區(qū)域的商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一回收。 23 、 發(fā)現(xiàn)顧客私自打開稱重商品包裝，添加商品時(shí)，應(yīng)及時(shí)阻止或及時(shí)通知防損員。 ，可以回答： “ 我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買 ” 。 ， 員工必須說： “ 對(duì)不起，為了方便您和其他顧客購買，請(qǐng)不要拆包，謝謝。 ” ，首先，委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物；其次，帶他到收銀臺(tái)結(jié)賬。 顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客： “ 保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。 ” 24 柜臺(tái)內(nèi)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 三米微笑：當(dāng)看到顧客向你走來時(shí)，要目迎顧客，報(bào)以燦爛的微笑，并點(diǎn)頭問候 . 主動(dòng)招呼顧客，并問侯： “您好，您需要些什么，我?guī)湍谩?” “請(qǐng)拿好，慢走！ ”并做好商品促銷。 推薦一款新品或特價(jià)商品給顧客，以此來引導(dǎo)顧客消費(fèi)。標(biāo)準(zhǔn)用語 “我們這某商品現(xiàn)在做促銷，口味不錯(cuò)，您可以買些，價(jià)格也適合。 ” 做到接一待二招呼三 ,對(duì)一時(shí)服務(wù)不到的顧客應(yīng)禮貌地致歉說 “對(duì)不起，請(qǐng)稍等 ”， “對(duì)不起，讓您久等了 ”。 25 五、服務(wù)規(guī)范的考核 員工不許與顧客發(fā)生任何爭吵，要始終奉行顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，發(fā)生服務(wù)投訴視情節(jié)嚴(yán)重給予 通報(bào)批評(píng)、警告處分或開除。 各店店總經(jīng)理為門店的服務(wù)的第一責(zé)任人，對(duì)門店的服務(wù)質(zhì)量負(fù)全責(zé)。 ? 在崗期間趴、靠貨架和商品上；嘻笑、打鬧或與他人摟腰搭背；使用手機(jī)等，給予 責(zé)任人扣一點(diǎn)處罰，促銷員處以 20元罰款，柜組主管扣一點(diǎn)處罰。 ? 在崗期間與顧客發(fā)生爭吵，視情節(jié)嚴(yán)重給予通報(bào)
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