服務(wù)致勝之顧客研究與顧客調(diào)查(編輯修改稿)
2025-02-07 19:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 支持者 —— 指那些積極支持你的組織并向其他人推薦的顧客。 ? 合作者 —— 是顧客一商家關(guān)系中最密切牢靠的那一種，因?yàn)殡p方都認(rèn)為這種關(guān)系互利互惠，所以能夠持久。 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 顧客需求 生理的需要 安全的需要 自我實(shí)現(xiàn)的需要 尊重的需要 社會(huì)的需要 （人際關(guān)系學(xué)說(shuō)） 復(fù)雜人假設(shè) （權(quán)變管理理論） 以工作的合理安排 滿足其需求 以社會(huì)承認(rèn) 滿足其需求 以金錢 滿足其需求 經(jīng)濟(jì)人假設(shè) （理論） 社會(huì)人假設(shè) （參與管理理論） 自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè) （理論） 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 馬斯洛需求層次理論 亞伯拉罕 馬斯洛 ( )的需要層次理論 () 假設(shè)每個(gè)人內(nèi)部都存在著以下種需要層次： ．生理需要：包括饑餓、干渴、棲身、性和其他身體需要。 ．安全需要：保護(hù)自己免受生理和心理傷害的需要。 ．社會(huì)需要：包括愛(ài)、歸屬、接納和友誼。 ．尊重需要：內(nèi)部尊重因素，如自尊，自主和成就；外部尊重因素，如 :地位，認(rèn)可和關(guān)注。 ．自我實(shí)現(xiàn) ()需要：一種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包括成長(zhǎng)、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn)。 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 理解需求遞升跳躍重疊 ? 需求遞升：人類是在生理方面的需求獲得滿足之后，才會(huì)繼續(xù)追尋精神方面的滿足。在肚子沒(méi)有填飽以前，誰(shuí)會(huì)在乎住的是大廈還是草屋呢 ?人類的需求是不斷變動(dòng)的。顧客最基本的需求在于產(chǎn)品基本功能與價(jià)值。 ? 需求跳躍：滿足生理需求是首要之事，然而在生理需求足之后，每個(gè)人期待的下一個(gè)被滿足的需求卻大相徑庭。可能先追求住的舒適，可能期望更多的休閑。所以，在每個(gè)顧客心中，都有用自己的知識(shí)和理智判斷的第一需求，第二需求等。直到最后的需求，每個(gè)顧客都有一個(gè)出自他主觀認(rèn)定的滿足次序。 ? 需求重疊：除了第一需求，還有第二需求，第三需求，第四需求等等。多種需要取得的代價(jià)均不相同，顧客會(huì)從第一需要開(kāi)始，依次尋求滿足，或者多種需求共求。至于如何去實(shí)現(xiàn)則受制于各種客觀條件?；蛘哂胁煌淖鞣ǎ@點(diǎn)將顧客心中對(duì)商品的需求，有著自己主觀排序的優(yōu)先滿足順序。 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 被理解的需求 ? 那些接受你服務(wù)的顧客需要感到他們?cè)谂c你有效率地交流。即他們發(fā)出的信息應(yīng)得到正確地解釋。 ? 需求表達(dá)障礙：情感或語(yǔ)言障礙會(huì)影響正確理解。 ? 不說(shuō)不代表不要！ ? 說(shuō)的也未必真實(shí)！ 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 了解客戶屬性 ? 企業(yè)性質(zhì)：國(guó)有、民營(yíng)、合資 ? 企業(yè)規(guī)模：小型、中型、大型 ? 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)：線性結(jié)構(gòu)、扁平結(jié)構(gòu)、柜陣結(jié)構(gòu) ? 企業(yè)決策機(jī)制：老板獨(dú)裁、領(lǐng)導(dǎo)層決策、決策機(jī)制 ? 內(nèi)部權(quán)限：顯性、隱性 ? 企業(yè)實(shí)力：強(qiáng)、中、弱 ? 企業(yè)品牌位次：國(guó)際品牌、民族品牌、強(qiáng)勢(shì)品牌、新生品牌 ? 企業(yè)發(fā)展?jié)摿Γ簼摿?、?qiáng)勢(shì)股、維持股、衰退股 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 分析客戶需求 管理目 標(biāo) 品牌目 標(biāo) 組織 需求 其 它 目 標(biāo) ? ? ? 盈利目 標(biāo) 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 界定顧客（客戶）屬性與標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)質(zhì)客戶 普通客戶 弱小客戶 客戶分類 判斷標(biāo)準(zhǔn) 客戶屬性 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 顧客調(diào)查 …… 顧客調(diào)查是全面顧客服務(wù)建立的開(kāi)始： 進(jìn)一步了解、洞察顧客需求，界定顧客、分析顧客，取得第一線的資料； 獲取到顧客對(duì)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度及其詳細(xì)細(xì)則； 獲取顧客對(duì)服務(wù)硬件、軟件的具體意見(jiàn)； 獲取內(nèi)部企業(yè)戰(zhàn)略定位、管理舉措、服務(wù)舉措的依據(jù)； 預(yù)測(cè)公司未來(lái)的發(fā)展與機(jī)會(huì)； … … … 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 顧客調(diào)查分類 1. 外部 顧 客 調(diào)查 2. 內(nèi) 部 顧 客 調(diào)查 3. 相 關(guān) 利益者 調(diào)查 4. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手 調(diào)查 調(diào)查對(duì) 象 來(lái) 源 1. 隨 機(jī) 調(diào)查 2. 抽 樣調(diào)查 3. 專題調(diào)查 4. 全面普 查 5. 特定客 戶調(diào)查 調(diào)查類 型 調(diào)查時(shí)間 1. 定期 調(diào)查 2. 不定期 調(diào)查 3. 隨時(shí)調(diào)查 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 隨機(jī)調(diào)查 …… ? 這是一種可靠的、非常傳統(tǒng)式的全面調(diào)查，主要由那些想測(cè)試客戶的滿意程度、注重普遍存在的服務(wù)問(wèn)題的公司所使用。 ? 隨機(jī)調(diào)查包括挑選出一定百分比的客戶，通過(guò)電話、郵件或親自登門的方式 (或者三種方式結(jié)合 )與他們?nèi)〉寐?lián)系，請(qǐng)求他們對(duì)公司的服務(wù)作出評(píng)價(jià)。在所實(shí)施的書面客戶調(diào)查中，答復(fù)率一般在％％之間。 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！ 特定客戶調(diào)查 … ? 優(yōu)質(zhì)客戶調(diào)查 ? 潛力客戶調(diào)查 ? 專題服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查 ? 你可能想對(duì)一個(gè)特殊群體做更有目的、更集中的調(diào)查，也不愿對(duì)客戶基數(shù)進(jìn)行一次隨機(jī)調(diào)查。例如：如果你的業(yè)務(wù)％％來(lái)自個(gè)客戶，你可能想特別針對(duì)他們做一項(xiàng)專門的調(diào)查。這種調(diào)
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