服務(wù)致勝之顧客研究與顧客調(diào)查-文庫吧
2025-01-10 19:43 本頁面
【正文】 用性強，適合多個同行業(yè)的需求 及時的客戶服務(wù) ?與安達信、結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟 ?與中國三大石油公司以及國家石油管理機構(gòu)保持良好關(guān)系 ?員工大多有在中國石油行業(yè)的工作經(jīng)驗 產(chǎn)品服務(wù)的低成本、低價格 ?國外競爭對手在中國尚無實際運營之子公司，對國內(nèi)需求無法準(zhǔn)確把握 ?國外產(chǎn)品進入中國，在產(chǎn)品漢化、以及針對客戶需求的二次開發(fā)領(lǐng)域，谷元的本地化與技術(shù)優(yōu)勢可以得到充分體現(xiàn) ?相對于國外競爭對手面向的垂直價值鏈，側(cè)重橫向集成領(lǐng)域的谷元在集成不同系統(tǒng) (如與石油專用軟件的集成 )領(lǐng)域具有優(yōu)勢，產(chǎn)品可兼容多種數(shù)據(jù)，同時谷元的橫向發(fā)展戰(zhàn)略使其產(chǎn)品具有更強的通用性，有利于向其他行業(yè)擴展業(yè)務(wù)。 ?國外無成功的案例 ?系統(tǒng)維護、維修以及系統(tǒng)應(yīng)用支等客戶服務(wù)持最重要的要求是及時，缺乏國內(nèi)分支機構(gòu)的國外競爭對手無法做到谷元的及時客戶服務(wù) ?與安達信、的聯(lián)盟、一方面大大提高了谷元在市場推廣、企業(yè)咨詢、項目管理等商務(wù)領(lǐng)域的能力， 另一方面使谷元在系統(tǒng)集成領(lǐng)域的技術(shù)水平大大提高，達到了國際先進水平，同時與知名企業(yè)的聯(lián)盟也提升了谷元的市場形象、 ?谷元與中國三大石油公司以及相關(guān)政府管理部門保持有良好的關(guān)系，有助于谷元產(chǎn)品推廣以及更好的了解客戶需求 ?谷元員工，包括管理層及技術(shù)人員大多有在中國石油公司、機構(gòu)的工作經(jīng)驗，有助于更好的了解客戶需求，并在產(chǎn)品設(shè)計中將這種了解加以體現(xiàn) 立足于國內(nèi)的谷元，在人力資源以及運營成本方面擁有極大的優(yōu)勢，同時國外企業(yè)在國內(nèi)缺乏實際運營分支機構(gòu)，導(dǎo)致其產(chǎn)品服務(wù)提供主要依靠國外分支機構(gòu)，從而產(chǎn)品及服務(wù)的成本大大增加 說明 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機！ 尋找企業(yè)關(guān)鍵成功要素 一種組織能力，這種能力是通過對下述技能、價值、流程和技術(shù)的綜合學(xué)習(xí)及運用獲得的 能決定組織結(jié)構(gòu)是否成功的關(guān)鍵性因素 能夠顯著地為客戶帶來收益或節(jié)約成本 與競爭對手相比，具有獨特性，而且難以模仿 －－ －－ －－ 關(guān)鍵成功要素 核心競爭力的定義 具體詳述 ? －－ ? －－ ? －－ 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機！ 簡化、明晰所提供的產(chǎn)品 1. ——————————————————————————————— ； 2. ————————————————————————————— ； 3. ———————————————— 。 現(xiàn)場演示 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機！ 服務(wù)研究：從顧客（客戶）開始 ? 什么是顧客？ ? … 擁有某種顯在和潛在需求的客體 ? 如何理解顧客？ ? 客體：獨立自已組織以外的個體與組織 ? 需求：可實現(xiàn)的需要 ? 顯性：已經(jīng)有具體的表現(xiàn)形式 ? 潛在：隱性而不外露、但確實存在 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機！ 顧客與客戶 ? 顧客：光顧的客人，一般指個體類的消費者。 ? 客戶：以戶為單位的客人。即使是一個個體，也代表著一戶。 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機！ 顧客分類（按時間來分析） 過去顧客 未來顧客 現(xiàn)在顧客 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機！ 三類顧客 ? 過去顧客 ? 這類顧客就是就是過去曾經(jīng)購買過產(chǎn)品的人，他們有的可能只購買一次，有的可能經(jīng)常購買，有的可能因順路而沖動式購買，有的可能是有計劃購買。只要從前有過交易記錄，即使不再上門，這些人仍是該企業(yè)的顧客。舉例來說，您以前購買過電腦，但現(xiàn)在使用的是電腦或電腦，或其他品牌，但您仍舊是電腦公司的顧客。 ? 現(xiàn)在顧客 ? 這類顧客就是指正在進行交易的人。即使是第一次，只要正在進行交易，不論是否成交，都是顧客。例如您想購買電腦，正在和電腦公司洽談，成交與否，您就是這個公司的顧客。 ? 未來顧客 ? 這類顧客指將來有可能會購買的人。這個范圍十分廣泛。從兒童到老人都有可能在未來成為企業(yè)的購買者。以兒童為例，即使他只有五歲，也僅僅代表他現(xiàn)在可能不是顧客，卻不能表示在未來的十年或二十年中，不會成為下個購買者。同理，任何一個現(xiàn)在沒有能力加入和購買的人 ，也不代表他將一貫如此，也許有一天會因條件成熟而成為顧客，至于這個“成熟條件”，會隨著時間、地點的不同而不同。 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機！ 顧客分類（按需求來分析） 懷疑者 潛在顧客 一次性顧客 長期顧客 支持者 合作者 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機！ 按需求劃分 …… ? 懷疑者 —— 包括市場上這類產(chǎn)品或服務(wù)的所有購買者，懷疑者還包括沒注意到你的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，也包括沒有意圖買它的顧客。 ? 潛在顧客 —— 指有可能成為顧客的購買者，他們感到你的產(chǎn)品或服務(wù)有一定吸引力，但還沒有采取行動與公司進行交易。 ? 一次性顧客 —— 尤其指那些交易一次的顧客 (雖然這一類也包括那些交易幾次的顧客 )，他們對你的公司沒有忠誠可言。 仝春彥精采課程 鼎典培訓(xùn) —— 經(jīng)銷商績效發(fā)動機！ 按需求劃分 …… ? 長期顧客 —— 指反復(fù)交易的顧客，他們對公司有忠誠感，但他們的支持只是被動地購買，沒有其他主動的行為。
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