全面顧客服務(wù)及顧客管理（ppt 89頁）-文庫吧
2025-02-03 21:50 本頁面
【正文】 靜 1 2 3 4 5 2．不去打岔 1 2 3 4 5 3．專心于他或她所關(guān)心的事情 1 2 3 4 5 4．面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài) 1 2 3 4 5 5．減少文書工作和電話的干擾 1 2 3 4 5 6．體態(tài)專注 1 2 3 4 5 7．面部表情合適 1 2 3 4 5 8．與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信 1 2 3 4 5 9．耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答 1 2 3 4 5 10．適當(dāng)作些記錄 1 2 3 4 5 11．表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解 1 2 3 4 5 12．讓他或她知道自己樂意給予幫助 12345 13．知道在什么時(shí)候請(qǐng)出自己的上司 12345 14．語調(diào)自信而殷勤 1 2 3 4 5 15．不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭 1 2345 16．避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩1 2 3 4 5 C．不滿的顧客走了之后，我 1．能控制住自己的情緒 1 2 3 4 5 2．不多次講述所發(fā)生的事情 1 2 3 4 5 3．分析一下自己哪兒做得很好，哪兒本應(yīng) 采取不同的做法 1 2 3 4 5 你的分?jǐn)?shù)： 8l～ 100＝太好了！ 61～ 80＝良好 41—60＝好好練練你的技能。 2l～ 40＝你需要上司的幫助 l～ 20＝徹底接受培訓(xùn) 顧客為什么會(huì)不滿 ? 顧客感到不滿有各種原因。有時(shí)候他們的憤怒是有道理的；有時(shí)候則沒什么道理。無論有道理沒道理，若要設(shè)法消解他們的不滿，知道不滿的原因總是有益的。 你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿 ?請(qǐng)你在下面的空白處寫上 3～ 5個(gè)原因，然后將你的答案與等一會(huì)兒的回答作一個(gè)比較 … 顧客感到不滿町能是因?yàn)? 她的期望沒有得到滿足。 他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事 (老板．配偶．孩子 其他事情 )心存不滿、 她很累，壓力很大．或遇到了挫折。 他想找個(gè)倒霉蛋出出氣，一般來說他生活中沒有多大權(quán)利。 她覺得，除非大聲嚷嚷．否則就沒人理睬。 他總是強(qiáng)詞奪理．而不管自己究竟是否正確。 她老是與人過不去，處處看人不順眼。 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 你或者你的同事對(duì)她冷漠、粗魯或不禮貌。 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。 他覺得你或者你的同事對(duì)他態(tài)度不好。 她覺得她的話沒人理睬。 偏見 ——他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等。 她覺得如果她嚷嚷就能迫使你滿足她的要求。 他不信任你的公司，認(rèn)為你的公司或你不誠(chéng)實(shí)。 她對(duì)你的公司會(huì)為她做的事情作了錯(cuò)誤的假定。 他被告知他沒有權(quán)利憤怒。 她得到了不客氣的答復(fù)。 未經(jīng)他的同意給他轉(zhuǎn)了電話。 她在電話中受到了盤查。 他事情做得不正確時(shí)遭到了嘲弄。 她的信譽(yù)或誠(chéng)實(shí)受到了質(zhì)疑。 你或你的同事與他發(fā)生了爭(zhēng)論。 你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題 化解顧客不滿的步驟 …… 當(dāng)你與一個(gè)不滿的顧客打交道時(shí)： 第一步 給顧客關(guān)切的事情予以語言上的緩沖。 第二步 微笑。 第三步 為發(fā)生的事情道歉。 第四步 聲明你想要提供幫助。 第五步 查詢事情的來龍去脈，獲取更多的信息。 化解顧客不滿的步驟 …… 第六步 重復(fù)顧客關(guān)切的問題，確保你已經(jīng)理解。 第七步 表明你看重他們的合作。 第八步 說明各種解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦 第九步 總結(jié)將要采取的各種行動(dòng) —你的行動(dòng)與他們的行動(dòng)。 第十步 愉快地結(jié)束。 化解顧客不滿的步驟 …… 要點(diǎn) 1傾聽 2面對(duì)顧客 3直視他或她的眼睛 4采取一種關(guān)切的身體姿態(tài)、語調(diào)和面部表情 要點(diǎn) 5避免使用“沖突導(dǎo)火索” 6避免居高臨下的或不耐煩的語調(diào) 7具有并且顯示出對(duì)顧客感情的理解 8消除干擾 9耐心地行事 10使用和悅的語調(diào) 11不計(jì)較個(gè)人得失 創(chuàng)立顧客溝通系統(tǒng) …… 什么是顧客反饋系統(tǒng) ? 顧客溝通系統(tǒng)以有條不紊、周密的方式，來發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)你所做工作的看法。它要求顧客反饋不被忽視，顧客反饋的收集不是偶然的興之所至。它是主動(dòng)地探尋，而不是被動(dòng)地反應(yīng)。顧客溝通系統(tǒng)必須精心計(jì)劃、周密組織，使顧客信息源源不斷地流人企業(yè)。 顧客溝通系統(tǒng)能夠告訴你什么 ? 顧客溝通系統(tǒng)能夠?yàn)橐韵聠栴}提供答案： 客戶對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度 ? 他們到底在想些什么 ? 他們欣賞你哪些方面的服務(wù) ? 他們不喜歡什么 ? 什么是他們普遍抱怨的 ? 他們對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議 ? 顧客溝通的十個(gè)原則 …… 1．走出去和你的顧客進(jìn)行面對(duì)面的交談，花一點(diǎn)時(shí)間在他們身上，了解他們。與他們交談。 2．組織專門小組，邀請(qǐng)某些顧客
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