創(chuàng)造卓越的顧客與病患服務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-12 17:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 感受與體驗 良好的價格形象 正確的商品組合 充分的產(chǎn)品與疾病知識 良好的店容店貌與人員外表儀容 顧客進門 顧客接觸 專業(yè) /建立信任的銷售對談 提供產(chǎn)品 愉悅的招呼與正確的接觸 顧客結(jié)帳前 顧客結(jié)帳時 接聽電話 顧客結(jié)帳后 顧客離店 用藥指導(dǎo) 病患咨詢 用藥指導(dǎo)四步驟 ? 了解病人疾病與用藥歷史 ? 了解病人對藥物之認識程度 ? 指導(dǎo)用藥知識 ? 確認病人了解清楚了沒有 了解病人疾病與用藥歷史 問話或檢視其處方單 /藥歷記錄 : ? 有否藥物過敏情形 ? 是否懷孕或準備懷孕 ? 是否正在喂母奶 ? 是否正服用其它藥物 ? 目前疾病與用藥情形 ? 最近有無準備動手術(shù) 詢問三個問題 (初次拿藥或新病人 ): ? 你的醫(yī)師告訴你這些藥是做什么用的 ? ? 你的醫(yī)師告訴你這些藥要如何服用 ? ? 你的醫(yī)師告訴你服用這些藥要注意什么 情形 ? 了解病人對藥物之認識程度 指導(dǎo)用藥知識 視需要與時間限制 , 指導(dǎo)下列內(nèi)容 : ? 藥物名稱與用途 ? 如何與何時服用 ? 可能的副作用與注意事項 ? 藥物 /食物交互作用 ? 特殊儲存要求 鼓勵病人提問題 確認病人了解清楚了沒有 問話 : ? 為了確定我沒有遺漏告訴你任何事項 , 你是否能告訴我這些藥應(yīng)該如何服用 ? 服用時要注意什么事情 ? 訓練你自己的問話技巧 ? 良好的問話是用藥指導(dǎo)之成功關(guān)鍵因素 ? 使用開放式問話發(fā)掘訊息 , 了解情況 ? 使用開放式問話后 , 病人回答得很少 , 再改用閉鎖式問話 用藥指導(dǎo)四步驟 ? 了解病人疾病與用藥歷史 ? 了解病人對藥物之認識程度 ? 指導(dǎo)用藥知識 ? 確認病人了解清楚了沒有 用藥指導(dǎo)注意事項 ? 減少環(huán)境之干擾 (隱私性 , 吵雜聲 , 其它顧客 ) ? 與病人維持適當距離 (45120公分 ) ? 展現(xiàn)關(guān)心 (誠懇微笑 , 眼光接觸 ) ? 簡短扼要 , 明確 , 說話不要太快 ? 用書面數(shù)據(jù)輔助說明 , 將重點圈起來 , 讓病患 帶回去 ? 若病患家屬在場 , 也要教育他們 發(fā)掘程序 問話與聆聽 問話與聆聽 ? 發(fā)掘與確認需要與期望 ? 發(fā)掘與確認問題 , 以及引起問題的原因 ? 發(fā)掘解決問題之方法與答案 取得承諾之問話策略 ? 問題的重要程度 ? 問題的成本 (問題造成之 成本 , 或解決方案之成本 ) ? 對解決方案的想法 (先問 他的想法 ) ? 如何與何時來解決問題 ? 解決方案之原則與條件 ? 改變之接受度 ? 決策之影響者 ? 內(nèi)在與外在之因素 問話 藥師咨詢的
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