創(chuàng)造長(zhǎng)期的顧客忠誠(chéng)培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-14 03:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 建議，而主要不是宣傳公司和產(chǎn)品的點(diǎn)點(diǎn)滴滴 ? 研究表明：顧客購(gòu)買行為是不滿意的，但只有會(huì)抱怨，人認(rèn)為不值得抱怨或者不知如何抱怨、向誰(shuí)抱怨 ? 在所有投訴的客戶中，有的顧客其投訴得到解決后會(huì)再次購(gòu)買。如果顧客感覺(jué)投訴得到很快解決，這個(gè)比例可以上升到驚人的 ? 顧客對(duì)于投訴得到解決后，平均每人會(huì)把處理結(jié)果告訴個(gè)人，不滿意的顧客，會(huì)告訴人 ? 所以，顧客有意見(jiàn)是機(jī)會(huì)，就怕聽(tīng)不到意見(jiàn)或漠視意見(jiàn) ? 一個(gè)公司能夠做得最好的事情是讓顧客易于抱怨。意見(jiàn)簿、免費(fèi)熱線、網(wǎng)站、郵件、微信等。公司宣稱產(chǎn)品改正創(chuàng)意有來(lái)自顧客的抱怨 藥品銷售的關(guān)鍵策略 ? 我們總是花大量的精力去研究產(chǎn)品 ? 我們總是花大量的精力去研究或進(jìn)入渠道 ? 我們總是花大量的精力去研究顧客 ? 我們總是花大量的精力去研究促銷 ? …… ? 絕大多數(shù)研究不出真諦，但讓客戶易于抱怨、如何抱怨、解決抱怨問(wèn)題上，我們總是吝嗇時(shí)間和精力 ? 我們新開(kāi)發(fā)的客戶是多少，僅一次性買賣或處方的又有多少 ? 我們都知道開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶和維護(hù)一個(gè)老客戶的成本差異，可實(shí)際工作中往往輕視老客戶的拜訪，更忽視老客戶的繼續(xù)開(kāi)發(fā) ? 藥品不同于一般商品，絕大多數(shù)都有重復(fù)購(gòu)買的必須或可能，更應(yīng)重視老客戶，如果客戶是醫(yī)生，那就是百分之百 修復(fù)公司的信譽(yù) ? 建立免費(fèi)熱線，接受和處理顧客的抱怨，千萬(wàn)別無(wú)人接聽(tīng) ? 盡可能快速回應(yīng)顧客的抱怨，負(fù)面信息蔓延多是不及時(shí)或不處理結(jié)果 ? 向失望的顧客承擔(dān)責(zé)任，而不是責(zé)怪顧客 ? 雇傭有憐憫性格的客服人員 ? 迅速解決顧客抱怨并且是顧客滿意，有些顧客不一定是需要倍償，而是希望公司關(guān)注 ? 生活中有太多的咨詢電話或服務(wù)電話，不是盲音就是繼續(xù)制造抱怨，但你總結(jié)一下，這是一些什么類的企業(yè) 第二篇 顧客終身價(jià)值最大化 極端法則 極端的法則認(rèn)為：最有價(jià)值的顧客創(chuàng)造的利潤(rùn)，而最沒(méi)有價(jià)值的顧客會(huì)把利潤(rùn)降低 請(qǐng)問(wèn)： 最大的顧客是否最有價(jià)值的顧客，最小的顧客是否最沒(méi)有價(jià)值的顧客 什么樣的顧客盈利性是最高的 一、盈利顧客 注意：這里的盈利是指終身盈利，不是單筆交易產(chǎn)生的利潤(rùn)。要爭(zhēng)取所有的顧 客，但不是要留住所有的顧客，盈利不僅要分析產(chǎn)品，還要分析顧客。 ? ? ? ? 高獲利產(chǎn)品 ? 獲利產(chǎn)品 ? 虧損產(chǎn)品 ? 獲利與虧損混合的產(chǎn)品 高獲利 顧客 獲利與虧損混合的顧客 虧損顧客 顧客 產(chǎn) 品 二、測(cè)量顧客的終身價(jià)值（） ? ：某個(gè)顧客終身購(gòu)買產(chǎn)品的預(yù)期總利潤(rùn)的凈值 ? 假如時(shí)間無(wú)限長(zhǎng)，邊際利潤(rùn)和客戶維系率不隨時(shí)間而改變，可以簡(jiǎn)化為： (), ? ：客戶維系率，即在一定時(shí)間內(nèi)客戶重復(fù)購(gòu)買的可能性 ? ：折現(xiàn)率或企業(yè)的資金成本 ? ()：利潤(rùn)乘數(shù) ? :現(xiàn)有顧客年利潤(rùn) ? 如果，即現(xiàn)有顧客未來(lái)顧客的終身價(jià)值就是年利潤(rùn) ? 請(qǐng)計(jì)算一下：安必丁（）和大觀霉素（），從中可以說(shuō)明什么？ ? 請(qǐng)問(wèn)：藥品和其它產(chǎn)品在計(jì)算顧客終身價(jià)值的時(shí)候，區(qū)別在哪里？ 對(duì)于的進(jìn)一步解釋 例如： 萊曼和古普塔用年長(zhǎng)度對(duì)個(gè)顧客的顧客終身價(jià)值進(jìn)行計(jì)算，在此例中，公司吸引或獲得每位顧客的成本是美元，共獲得了名顧客，即第一年公司支出美元，由于公司每年均會(huì)流失其中一部分顧客，第年只有剩下了個(gè)顧客，這年間，公司從這些顧客獲得的總利潤(rùn)現(xiàn)值為美元，扣去成本后為美元，即人均終身價(jià)值美元 第三篇 培育顧客關(guān)系 一、客戶關(guān)系管理（） ? ：是一個(gè)最大化顧客忠誠(chéng)為目的的管理個(gè)體顧客的詳細(xì)信息和所有顧客的接觸點(diǎn)的過(guò)程 ? 個(gè)性化營(yíng)銷：互聯(lián)網(wǎng)的廣泛使用使?fàn)I銷者拋棄了世紀(jì)、年代廣泛采用的以建立品牌力量為目的大眾營(yíng)銷手段 ? 顧客授權(quán)：寶潔公司主席雷富禮（）說(shuō)：權(quán)力在消費(fèi)者手里，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)順應(yīng)，所以，要為消費(fèi)者著想 ? 要為消費(fèi)者著想，前提是知道消費(fèi)者所想，最好的方法是互動(dòng) 顧客評(píng)論和推薦 ? 對(duì)顧客選擇最大的因素是親朋推薦，但一個(gè)顯得日益重要的決定因素是顧客推薦 ? 但顧客評(píng)論的質(zhì)量和誠(chéng)信一直受到質(zhì)疑，全食超市在長(zhǎng)達(dá)年的時(shí)間里，用假名在雅虎財(cái)經(jīng)公告板上發(fā)布了超過(guò)條評(píng)論贊揚(yáng)自己、抨擊對(duì)手 ? 因此，一些評(píng)論網(wǎng)站的總體評(píng)價(jià)迅速受到顧客的歡迎并方興未艾 ? 名人的博客迅速竄紅，因?yàn)?，他們擁有上萬(wàn)的粉絲，具有較一致的細(xì)分市場(chǎng) ? 負(fù)面評(píng)價(jià)帶來(lái)驚人的幫助，很多的宣傳的成功從負(fù)面開(kāi)始，肯塔基過(guò)期食品的曝光反襯嚴(yán)格的質(zhì)量管理，賀普丁抗病毒效果，偉哥商標(biāo) x等 ? 爭(zhēng)論的發(fā)酵有幾個(gè)要素：、事關(guān)大眾利益，、超越常規(guī)思想，、名人或權(quán)威部門(mén)的悖論，、媒體的激情參與 二、吸引和維系顧客 減少流失率，公司必須： 確定和測(cè)定顧客維系率 區(qū)分導(dǎo)致顧客流失的不同原因，并找出可改正之處 流失顧客損失的利潤(rùn)（等于終身價(jià)值）與
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1