給顧客最大的好處培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-04 22:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客重復(fù)購買的決定性因素，也是擴展層加強產(chǎn)品獨特性的重要手段。 品牌名稱及形象的重要性 公開口味測試 產(chǎn)品口味測試 偏愛百事 偏愛可樂 不相上下 結(jié)論：顧客“品嘗”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象 ?顧客的價值不在于他一次購買的金額，而是他一生能帶來的總 ? 額，包括他自己以及對親友的影響 ?把顧客當成一筆可以增值的資產(chǎn) ? 一個顧客月消費元，終身價值元 顧客的價值 ? 股東價值 ? 誠實 ? 完善 ? 對雇員利益的關(guān)心 ? 把顧客放在首位 ? 努力工作 ? 創(chuàng)造性 ? 運用策略 ? 發(fā)展 ? 利潤 ? 名譽 ? 質(zhì)量 ? 表現(xiàn)個性 強調(diào)什么樣的價值標準 把誰放在第一？ 股東并非第一 ?顧客：決定把錢花在公司 ?雇員：他們的工作對顧客的購買決策產(chǎn)生重大影響 ?股東：他們只能等待和觀望以便根據(jù)別人的舉動作同相應(yīng)的反應(yīng) 內(nèi)部顧客滿意 ?雇員在消息靈通方面作用遠遠大于管理人員 ?雇員是經(jīng)驗、想法方面不可估量的價值來源 ?“從來沒有人問過我” 發(fā)展顧客服務(wù)戰(zhàn)略的核心 —— 是需要一種正確的、 連貫的、綜合的顧客滿意程度衡量體系 顧客滿意度衡量體系 以顧客為中心的機構(gòu)之工作流程 各種信息來源 最高管理層的參與 數(shù)據(jù)輸入 分析 綜合 說明 推斷 正確性檢測整合 報告各職能部門 對預(yù)定行動的 衡量 決策 行動計劃 目標 ?顧客是總裁 ?顧客應(yīng)得到尊重 ?認清真正的老板是誰 ? — 顧客 ? — 同時別忘了自己也是顧客 ? — 明智地運用權(quán)力 ?堅持“公司顧客為驅(qū)動力”，絕對能改變一切 顧客滿意度衡量的準則 公司開始接受這些概念 ?服務(wù)比產(chǎn)品更重要 ?小商販的老思想已經(jīng)過時了 ?有必要去體驗一下顧客的生活 ?雇員不是可以隨意處置的 ?顧客及市場知識 ?顧客間關(guān)系管理 ?顧客滿意度的確立 ?顧客滿意度的比較 以顧客為中心 與財務(wù)決策 —— 顧客滿意度的增長代表了國際商業(yè)機器公司億美元的 收益機會 —— 顧客背叛率若下降，利潤則至少會增加 —— 吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花倍的錢 —— 對公司收到的每一次投訴來說，至少還有位顧客也由于同 種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了 顧 客 抱 怨 一、顧客在抱怨什么 ●服務(wù)水準層次論 企業(yè)希望的服務(wù)水準 企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準 企業(yè)實際提供的服務(wù)水準 顧客感受到的服務(wù)水準 顧客希望的服務(wù)水準 二、顧客為什么抱怨 ●有期望才有抱怨 朋友的口碑服務(wù)承諾顧客需求顧客期望 高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)承諾規(guī)范化作業(yè)實際服務(wù) 實際提供的服務(wù) 顧客的希望顧客很滿意 實際提供的服務(wù)顧客的期望顧客基本滿意 實際提供的服務(wù) 顧客的期望顧客會不滿意 三、顧客的抱怨是珍貴的情報 ? 許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 ? 并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來 ,而是選擇再不光顧 四、顧客在抱怨時想得到什么 ? 希望得到認真的對待 ? 希望有人聆聽 ? 希望有反應(yīng) ,有行動 ? 希望得到補償 ? 希望被認同 ,被尊重 五、當顧客不滿意時 ? 的顧客會說出來 ? 的顧客會默默離開 ? 的顧客會永遠也不買這個品牌或關(guān)注這個商家，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給個顧客。這個顧客還會把這個信息傳遞給個人。 ? 商家吸引一個新顧客的難度是留住一位老顧客的倍 六、當抱怨未得到正確的處理時 ● 顧客本身 ● 對商家造成的影響 心中產(chǎn)生不良影響 商家的信譽下降 不再購買 發(fā)展受限制 不再向人推薦
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