【文章內(nèi)容簡介】 造成的損失 —— 給爭吵顧客、我們、員工或第三方造成的損失，記錄要求爭吵顧客簽字） ? 采集現(xiàn)場顧客的證詞，盡可能留住這些顧客或聯(lián)系方式（注意回避顧客） ? 報告該員工主管或經(jīng)理，請其出面協(xié)助解決 ? 緊急救護（如店配備醫(yī)護人員或有員工具有救護的專業(yè)知識，則現(xiàn)場緊急實施，同時應報 120或送醫(yī)院救護）（先墊付顧客的救護費用） ? 要求顧客和員工去醫(yī)院驗傷，以記錄爭吵導致的傷患 ? 報警 注意事項： ? 員工不要動手；將雙方帶離營業(yè)場所，而至辦公場所； ? 采集證詞和留下在場顧客的聯(lián)系方式； ? 進行監(jiān)控錄像、錄音 ? 報警 ? 傷勢的救護 ? 在值班記錄上記載整個事件經(jīng)過 我們的解決方法 顧客騷亂 處理流程 : ? 迅速通知監(jiān)控使用實錄錄像機拍錄現(xiàn)場活動（最好從始至終均有錄像記錄），并予以錄音。 ? 迅速、有效、及時地控制秩序。 ? 同時報警 ? 將騷亂分子代表帶離現(xiàn)場到問訊室。 ? 詢問和記錄同時進行，記錄事由、騷亂顧客姓名、工作單位、身份證、家庭住址等信息、事件的發(fā)生時間、地點、經(jīng)過，造成的損失 —— 給爭吵顧客、我們、員工或第三方造成的損失，記錄要求爭吵顧客簽字） ? 采集現(xiàn)場顧客的證詞，盡可能留住這些顧客或聯(lián)系方式（注意回避顧客） ? 緊急救護（如店配備醫(yī)護人員或有員工具有救護的專業(yè)知識，則現(xiàn)場緊急實施，同時應報 120或送醫(yī)院救護）（先墊付顧客的救護費用） ? 損失統(tǒng)計（現(xiàn)場記錄或事后及時收集、記錄我們、員工遭受的財產(chǎn)或人身損失），以供追償 ? 記錄騷亂顧客的聯(lián)系方式、身份證、工作單位等信息 注意事項： ? 員工不要動手；將雙方帶離營業(yè)場所，而至辦公場所； ? 采集證詞和留下在場顧客的聯(lián)系方式； ? 進行監(jiān)控錄像、錄音 ? 報警 ? 傷勢的救護 ? 在值班記錄上記載整個事件經(jīng)過 我們的解決方法 顧客在商場吸煙且不聽勸阻 處理流程 : ? 迅速通知監(jiān)控使用實錄錄象機拍錄現(xiàn)場活動 ? 派保安手持煙灰缸跟隨他直至出賣場或停止吸煙 注意事項： ? 不要采用強硬措施 我們的解決方法 顧客蓄意鬧事 處理流程 : ? 迅速通知監(jiān)控使用實錄錄像機拍錄現(xiàn)場活動（最好從始至終均有錄像記錄），并予以錄音。 ? 迅速、有效、及時地控制秩序。 ? 同時報警 ? 將顧客帶離現(xiàn)場到問訊室。 ? 詢問和記錄同時進行，記錄事由、顧客姓名、工作單位、身份證、家庭住址等信息、事件的發(fā)生時間、地點、經(jīng)過，造成的損失 —— 給顧客、我們、員工或第三方造成的損失，記錄要求爭吵顧客簽字） ? 采集現(xiàn)場顧客的證詞，盡可能留住這些顧客或聯(lián)系方式（注意回避顧客） ? 緊急救護（如店配備醫(yī)護人員或有員工具有救護的專業(yè)知識，則現(xiàn)場緊急實施，同時應報 120或送醫(yī)院救護）（先墊付顧客的救護費用） ? 損失統(tǒng)計（現(xiàn)場記錄或事后及時收集、記錄我們、員工遭受的財產(chǎn)或人身損失），以供追償 我們的解決方法 ? 馬上改進我們的服務質(zhì)量和水平，不能馬上解決的，記錄下來，報告給經(jīng)理，落實時間和責任人。 ? 一個老是重犯相同錯誤的員工， GDI考評將受到極大的影響。 改 進 我們的解決方法：善后措施 ? 二天內(nèi)用電話或郵件的形式給顧客問候和安慰 ,表達我們的誠意。 ? 店內(nèi)將有專業(yè)的部門和員工特別負責這項工作。 跟 蹤 我們的解決方法：善后措施 ? 居安思危：一次錯誤也許會失去一個顧客。計算失去一個顧客給公司帶來的營業(yè)額上的損失 ? 信譽和口碑是商家生存和發(fā)展的根本：不在乎失去一兩個顧客的商家將在激烈的競爭中被淘汰 ? 不要兩次犯同樣的錯誤 反 省 我們的解決方法：善后措施 ? 可記錄下事件，把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓與同事 /上級 /下屬分享 ? 分享的途徑： Email/公告欄 /會議 /歐尚全球網(wǎng) /日常交談 ? 實現(xiàn)歐尚的價值觀中重要的兩條：分享和進步 顧客不一定需要我們，但我們永遠需要顧客 It’s unnecessary for customers to e to AUCHAN always need customers 分 享 我們的解決方法：善后措施 消費者權(quán)益和歐尚的賠償規(guī)定 消 費 者 的 權(quán) 利 、財產(chǎn)安全權(quán) ：消費者在購買、使用商品和接受服務時人身、財產(chǎn)安全不受損害。 ：有權(quán)要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。 ：消費者有權(quán)自主選擇商品、服務，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。 ：有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕強制交易行為。 ：消費者受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 ：消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。 ：消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。 ：消費者在購買、使用商品和接受服務時，其人格尊嚴、民族風俗習慣應得尊重。 ： 消費者享有對商品和服務以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。 10檢舉、控告權(quán)：消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為。 消費者權(quán)益保護條例 經(jīng) 營 者 的 義 務 依照法定或約定提供商品和服務義務。 接受監(jiān)督的