【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 〕 店員只顧聊天的知名專賣(mài)店 有多位顧客到這家專賣(mài)店買(mǎi)電池或參觀產(chǎn)品 ， 但銷售人員并沒(méi)有熱情地向來(lái)店的顧客打招呼 ， 意興闌珊地只顧自己聊天 ， 當(dāng)顧客想買(mǎi)電池時(shí) ， 年輕的店員沒(méi)有給這位叔叔好臉色 ， 仿佛顧客很不識(shí)相地打斷了他倆討論的話題及興致 ， 雖然顧客是拿到他想要的電池 ， 但心中卻升起一股 〔 悶氣 〕 。 這位人際廣泛的 “ 叔叔 ” 平日喜歡與人討論管理相關(guān)議題 ， 于是將次 “ 悶氣 ” 的經(jīng)驗(yàn)寫(xiě)成最精彩的負(fù)面案例 ， 每當(dāng)有機(jī)會(huì)時(shí)就將對(duì)這家專賣(mài)店的服務(wù)員不懂尊重顧客的情形痛加鞭達(dá) ， 這家店在這樣相傳下 ， 業(yè)績(jī)已大不如前了 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 57 大量資料 天天更新 57 在一個(gè)需要即時(shí)回應(yīng)的時(shí)代 ， 如果還是 〔 被動(dòng) 〕 ， 一定會(huì)惹禍 ， 被動(dòng)讓顧客感覺(jué)老是在等待 ， 等待尚未送達(dá)或安裝的產(chǎn)品 ， 等待未接聽(tīng)電話 ， 等待故障系統(tǒng)恢復(fù)正常 ， 等待尖峰時(shí)收銀柜臺(tái)前的擁擠 ?? 商店或你為顧客提供服務(wù)有太多的等待 ，等待是不確定的 ， 等待讓顧客無(wú)法絕對(duì)的安心， 同時(shí)在顧客等待的過(guò)程中 ， 會(huì)讓競(jìng)爭(zhēng)者有見(jiàn)縫插針的機(jī)會(huì) 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 58 大量資料 天天更新 58 顧客會(huì)選擇你 ， 一定有他喜歡與肯定的理由， 然而你毫不在意 ， 漫不經(jīng)心的服務(wù) ， 壞了顧客的心情 ， 顧客一定會(huì)收回他們心中對(duì)你原有的好印象 ， 并將不好的經(jīng)驗(yàn)記入腦中的記憶體， 信賴感一旦打了折扣 ， 你想挽回他 ， 必須大費(fèi)一番周折 ， 也不一定能挽回 ， 假如你被顧客列為 〔 拒絕來(lái)往戶 〕 ， 千金散盡 ， 還未必挽回得了 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 59 大量資料 天天更新 59 化我心為顧客的心 顧客期盼的是主動(dòng)式的服務(wù) ， 不論企業(yè)的大小或個(gè)人 ， 只要主動(dòng)服務(wù)的精神不墜 ， 就有成功的契機(jī) ， 就會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)力 ， 就會(huì)受到顧客歡迎， 受社會(huì)大眾好評(píng) 。 主動(dòng)式的服務(wù)中心思想是：把顧客的需求當(dāng)作自己的需求 ， 把顧客的問(wèn)題當(dāng)作自己的問(wèn)題。 愿意從顧客的角度用心思考 ， 主動(dòng)回應(yīng)的銷售員 ， 就有機(jī)會(huì)成為顧客最可信賴的忠實(shí)伙伴。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 60 大量資料 天天更新 60 、 要做好戰(zhàn)略來(lái)創(chuàng)造固定顧客 、 左右顧客滿意度的 提升店鋪的形象 銷售額獲得與增加 ， 最大的影響因素當(dāng)屬店鋪在顧客心目中的形象 。 店鋪的形象基礎(chǔ)是 : （ ） 產(chǎn)品質(zhì)量 () （ ） 服務(wù)質(zhì)量 （ ） （ ） 清潔質(zhì)量 （ ） 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 61 大量資料 天天更新 61 就是所謂的 『 店鋪經(jīng)營(yíng)水平 』 或 『 顧 客 滿 意 度 』 顧客滿意是指顧客在購(gòu)物消費(fèi)過(guò)程中 ，對(duì)等級(jí)內(nèi)容的體驗(yàn) ， 所感受的滿意程度 。如果店鋪的不合格 ， 即使有優(yōu)惠 ， 價(jià)格便宜 ， 顧客下次也不會(huì)再來(lái)了 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 62 大量資料 天天更新 62 質(zhì)量第一 ① 快速 ① 不斷的做清潔 ① 新鮮 ② 面帶微笑 動(dòng)作利落 ③ 有禮貌 ② 保持顧客所到之處的清潔衛(wèi)生 ② 質(zhì)量數(shù)量 服務(wù)質(zhì)量 處處干凈整潔 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 63 大量資料 天天更新 63 、 可以左右銷售額 （ 一 ） 你要知道不重視的商店每個(gè)月會(huì)流 失 得顧客 。 一般經(jīng)營(yíng)不善而關(guān)店的商店的通常是沒(méi) 有做好的工作 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 64 大量資料 天天更新 64 、 可以左右銷售額 （ 二 ） 提升水平 ， 在地區(qū)消費(fèi)者的心目中樹(shù)立自己商店的良好形象 ， 是建立顧客與商店的信任關(guān)系 ， 是至關(guān)重要的 。 商店的形象永遠(yuǎn)是第一位的 ， 它的作用遠(yuǎn)勝過(guò)促銷所用的一切工具 、 方法 、 手段 ， 商店的是最有效的促銷工具 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 65 大量資料 天天更新 65 、 可以左右銷售額 （ 三 ） 如果商店在上存在大問(wèn)題 ， 那么店鋪得所有促銷努力都會(huì)失去效果 。 即使為了吸引顧客來(lái)商店購(gòu)物消費(fèi) ， 而投入大筆費(fèi)用 ，其結(jié)果是令顧客失望 ， 反而會(huì)給顧客留下不好的印象 ， 導(dǎo)致固定顧客流失量增加 ，顧客來(lái)店率減少 ， 由于失去了顧客的信任 ，以致出現(xiàn)門(mén)可羅雀的情景 ， 虧損而關(guān)店 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 66 大量資料 天天更新 66 、 關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量 即使只是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題 ， 也會(huì)影響商店的整體形象 。 哪家商店產(chǎn)品有問(wèn)題有缺陷 ， 一個(gè)顧客的一句牢騷可使商店的信譽(yù)受損 ， 背上“ 出售質(zhì)量不合格產(chǎn)品的商店 ” 的壞名聲 ，不久 “ 不守誠(chéng)信的商店 ” 的不良形象就可能在地區(qū)上的顧客心目中扎根 。 保證出售產(chǎn)品質(zhì)量完整性是非常重要的 ， 必須重視質(zhì)量問(wèn)題 ， 避免因質(zhì)量問(wèn)題影響商店形象 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 67 大量資料 天天更新 67 質(zhì)量管理的要點(diǎn)： （ ） “ 按照成品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量維護(hù)與管理 ” 就 是檢查產(chǎn)品的質(zhì)量是否符合成品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 。 （ ） “ 在各階段進(jìn)行維護(hù)與管理 ” 即在向顧客提供產(chǎn) 品之前的各階段徹底進(jìn)行質(zhì)量檢查 。 （ ） 必須銘記： * 產(chǎn)品不完美 ， 絕對(duì)不能賣(mài) 。 * 絕不允許在將產(chǎn)品提供給顧客之前操作程序不周 。 * 全不完整 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 68 大量資料 天天更新 68 、 關(guān)與服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的要求是要讓顧客產(chǎn)生 “ 下次還要來(lái)這家商店消費(fèi) ” 的想法 ， 成為商店的固定顧客 ， 這與銷售人員的良好素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是分不開(kāi)的 。 為了讓顧客感受到這家商店的服務(wù)周到 ，首先應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng) ， 真誠(chéng)的服務(wù) ，掌握顧客的心理 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 69 大量資料 天天更新 69 、 第一印象 （ 打招呼 ， 服裝儀容 …… ） 讓顧客留下良好的第一印象：一見(jiàn)到顧客及時(shí)打招呼 。 讓顧客留下良好接待印象：專業(yè)又生活化的說(shuō)明產(chǎn)品 ， 真誠(chéng)的接待讓顧客留下良好的最后印象：完美的送走顧客 ,并向顧客表示感謝 ， 歡迎顧客能再次光臨 。 服務(wù)質(zhì)量做好 ， 做到貼心 ， 感動(dòng)顧客 ， 顧客才會(huì)重復(fù)上門(mén)來(lái)購(gòu)物 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 70 大量資料 天天更新 70 服務(wù)質(zhì)量 真誠(chéng)到永遠(yuǎn) 熱情親切有禮 面帶微笑，動(dòng)作利落地接待與服務(wù)顧客 服務(wù)要素 * 正確無(wú)誤的接待顧客 * 面帶微笑眼睛交流心情愉快的接待顧客 * 精神飽滿敏捷靈活干凈利落朝氣蓬勃的接待 。 * 店內(nèi)環(huán)境干凈溫馨照明明亮 溫度舒適 * 導(dǎo)購(gòu)親切專業(yè)周到 * 表示感謝和希望再次光臨之意 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 71 大量資料 天天更新 71 將服務(wù)內(nèi)容規(guī)范化 ，可以提高服務(wù)水平，秉承海爾真誠(chéng)到永遠(yuǎn)的服務(wù)理念，將顧客視為上帝，奉行“ 顧客第一 ”，“ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”，就能有助于增加顧客的滿意度，也就能增加商店的固定顧客。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 72 大量資料 天天更新 72 、 關(guān)于清潔質(zhì)量 清潔的目標(biāo)是 “ 維持商店?duì)I業(yè)時(shí)間的清潔程度 ” 。 如果商店未能保持清潔就會(huì)失去顧客 ， 應(yīng)采取措施以維護(hù)商店內(nèi)外的干凈 、整潔 、 衛(wèi)生 。 （ ） 維持及提高清潔程度所需的工具 。 （ ） 明確做好營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)和營(yíng)業(yè)時(shí)間外的打掃清潔的工作 。 （ ） 在一周內(nèi)不同的日子清潔項(xiàng)目和內(nèi)容 。 （ ） 清潔工作不可 “ 形式主義 ” 。 商店就是銷售員的臉 ， 維持打掃商店的清潔 ， 才能給顧客留下好的印象 ， 商店亂 、 臟不可能有優(yōu)秀的銷售員存在 ， 就不可能留住顧客 ， 創(chuàng)造固定顧客 。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 73 大量資料 天天更新 73 ―― 清潔質(zhì)量的檢查 （）商店的外圍 （）招牌 （）橫幅、豎幅 （）入口 （）玻璃門(mén)窗 （）賣(mài)場(chǎng)天地壁 （）接待桌椅 （）收銀臺(tái)周圍 （）照明 （）產(chǎn)品清潔 （）洗手間 （）倉(cāng)庫(kù) （）員工服裝儀容 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 74 大量資料 天天更新 74 的利益 徹底做好做到位， 除了可以提升商店形象外： （ ） 增加新顧客 （ ） 使顧客固定化增加來(lái)店購(gòu)買(mǎi)率 （ ） 可增加固定顧客 （ ） 可增加利潤(rùn) 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 75 大量資料 天天更新 75 、 做好顧客基本資料管理來(lái)創(chuàng)造固定顧客 每次新產(chǎn)品，周年慶，促銷活動(dòng)，尤其是回報(bào)老用戶活動(dòng)你一定要親自邀請(qǐng)你的老顧客來(lái)店參加活動(dòng)。這是很重要的“維系感情”活動(dòng)。確確實(shí)實(shí)活用企業(yè)或商店籌劃活動(dòng)的資源，借機(jī)和你的老顧客聯(lián)系，借此活動(dòng)話題邀請(qǐng)顧客和顧客見(jiàn)面。 海爾終端 SBU系列培訓(xùn) 76 大量資料 天天更新 76 顧客基本資料管理： 個(gè)人基本資料 姓名 出生年月 住址 電話（ 座機(jī)、手機(jī) ） 職業(yè) 家庭成員的資料 稱謂 姓名 出生年月 婚姻 職業(yè) 興趣 居家房間數(shù)資料 擁有幾間房間 （ 含客廳 、 餐廳 、 廚房 ） ， 詳細(xì)記 錄已有的空調(diào) ， 和未安裝空調(diào)的房間數(shù) ， 可做夏季空 調(diào)促銷準(zhǔn)顧客 。 全家擁有的家電資料 詳細(xì)登