【文章內容簡介】 〕 店員只顧聊天的知名專賣店 有多位顧客到這家專賣店買電池或參觀產品 ， 但銷售人員并沒有熱情地向來店的顧客打招呼 ， 意興闌珊地只顧自己聊天 ， 當顧客想買電池時 ， 年輕的店員沒有給這位叔叔好臉色 ， 仿佛顧客很不識相地打斷了他倆討論的話題及興致 ， 雖然顧客是拿到他想要的電池 ， 但心中卻升起一股 〔 悶氣 〕 。 這位人際廣泛的 “ 叔叔 ” 平日喜歡與人討論管理相關議題 ， 于是將次 “ 悶氣 ” 的經驗寫成最精彩的負面案例 ， 每當有機會時就將對這家專賣店的服務員不懂尊重顧客的情形痛加鞭達 ， 這家店在這樣相傳下 ， 業(yè)績已大不如前了 。 海爾終端 SBU系列培訓 57 大量資料 天天更新 57 在一個需要即時回應的時代 ， 如果還是 〔 被動 〕 ， 一定會惹禍 ， 被動讓顧客感覺老是在等待 ， 等待尚未送達或安裝的產品 ， 等待未接聽電話 ， 等待故障系統(tǒng)恢復正常 ， 等待尖峰時收銀柜臺前的擁擠 ?? 商店或你為顧客提供服務有太多的等待 ，等待是不確定的 ， 等待讓顧客無法絕對的安心， 同時在顧客等待的過程中 ， 會讓競爭者有見縫插針的機會 。 海爾終端 SBU系列培訓 58 大量資料 天天更新 58 顧客會選擇你 ， 一定有他喜歡與肯定的理由， 然而你毫不在意 ， 漫不經心的服務 ， 壞了顧客的心情 ， 顧客一定會收回他們心中對你原有的好印象 ， 并將不好的經驗記入腦中的記憶體， 信賴感一旦打了折扣 ， 你想挽回他 ， 必須大費一番周折 ， 也不一定能挽回 ， 假如你被顧客列為 〔 拒絕來往戶 〕 ， 千金散盡 ， 還未必挽回得了 。 海爾終端 SBU系列培訓 59 大量資料 天天更新 59 化我心為顧客的心 顧客期盼的是主動式的服務 ， 不論企業(yè)的大小或個人 ， 只要主動服務的精神不墜 ， 就有成功的契機 ， 就會有競爭力 ， 就會受到顧客歡迎， 受社會大眾好評 。 主動式的服務中心思想是：把顧客的需求當作自己的需求 ， 把顧客的問題當作自己的問題。 愿意從顧客的角度用心思考 ， 主動回應的銷售員 ， 就有機會成為顧客最可信賴的忠實伙伴。 海爾終端 SBU系列培訓 60 大量資料 天天更新 60 、 要做好戰(zhàn)略來創(chuàng)造固定顧客 、 左右顧客滿意度的 提升店鋪的形象 銷售額獲得與增加 ， 最大的影響因素當屬店鋪在顧客心目中的形象 。 店鋪的形象基礎是 : （ ） 產品質量 () （ ） 服務質量 （ ） （ ） 清潔質量 （ ） 海爾終端 SBU系列培訓 61 大量資料 天天更新 61 就是所謂的 『 店鋪經營水平 』 或 『 顧 客 滿 意 度 』 顧客滿意是指顧客在購物消費過程中 ，對等級內容的體驗 ， 所感受的滿意程度 。如果店鋪的不合格 ， 即使有優(yōu)惠 ， 價格便宜 ， 顧客下次也不會再來了 。 海爾終端 SBU系列培訓 62 大量資料 天天更新 62 質量第一 ① 快速 ① 不斷的做清潔 ① 新鮮 ② 面帶微笑 動作利落 ③ 有禮貌 ② 保持顧客所到之處的清潔衛(wèi)生 ② 質量數(shù)量 服務質量 處處干凈整潔 海爾終端 SBU系列培訓 63 大量資料 天天更新 63 、 可以左右銷售額 （ 一 ） 你要知道不重視的商店每個月會流 失 得顧客 。 一般經營不善而關店的商店的通常是沒 有做好的工作 。 海爾終端 SBU系列培訓 64 大量資料 天天更新 64 、 可以左右銷售額 （ 二 ） 提升水平 ， 在地區(qū)消費者的心目中樹立自己商店的良好形象 ， 是建立顧客與商店的信任關系 ， 是至關重要的 。 商店的形象永遠是第一位的 ， 它的作用遠勝過促銷所用的一切工具 、 方法 、 手段 ， 商店的是最有效的促銷工具 。 海爾終端 SBU系列培訓 65 大量資料 天天更新 65 、 可以左右銷售額 （ 三 ） 如果商店在上存在大問題 ， 那么店鋪得所有促銷努力都會失去效果 。 即使為了吸引顧客來商店購物消費 ， 而投入大筆費用 ，其結果是令顧客失望 ， 反而會給顧客留下不好的印象 ， 導致固定顧客流失量增加 ，顧客來店率減少 ， 由于失去了顧客的信任 ，以致出現(xiàn)門可羅雀的情景 ， 虧損而關店 。 海爾終端 SBU系列培訓 66 大量資料 天天更新 66 、 關于產品質量 即使只是一個產品質量的問題 ， 也會影響商店的整體形象 。 哪家商店產品有問題有缺陷 ， 一個顧客的一句牢騷可使商店的信譽受損 ， 背上“ 出售質量不合格產品的商店 ” 的壞名聲 ，不久 “ 不守誠信的商店 ” 的不良形象就可能在地區(qū)上的顧客心目中扎根 。 保證出售產品質量完整性是非常重要的 ， 必須重視質量問題 ， 避免因質量問題影響商店形象 。 海爾終端 SBU系列培訓 67 大量資料 天天更新 67 質量管理的要點： （ ） “ 按照成品質量標準進行質量維護與管理 ” 就 是檢查產品的質量是否符合成品的質量標準 。 （ ） “ 在各階段進行維護與管理 ” 即在向顧客提供產 品之前的各階段徹底進行質量檢查 。 （ ） 必須銘記： * 產品不完美 ， 絕對不能賣 。 * 絕不允許在將產品提供給顧客之前操作程序不周 。 * 全不完整 。 海爾終端 SBU系列培訓 68 大量資料 天天更新 68 、 關與服務質量 服務質量的要求是要讓顧客產生 “ 下次還要來這家商店消費 ” 的想法 ， 成為商店的固定顧客 ， 這與銷售人員的良好素質和優(yōu)質的服務是分不開的 。 為了讓顧客感受到這家商店的服務周到 ，首先應該站在顧客的立場 ， 真誠的服務 ，掌握顧客的心理 。 海爾終端 SBU系列培訓 69 大量資料 天天更新 69 、 第一印象 （ 打招呼 ， 服裝儀容 …… ） 讓顧客留下良好的第一印象：一見到顧客及時打招呼 。 讓顧客留下良好接待印象：專業(yè)又生活化的說明產品 ， 真誠的接待讓顧客留下良好的最后印象：完美的送走顧客 ,并向顧客表示感謝 ， 歡迎顧客能再次光臨 。 服務質量做好 ， 做到貼心 ， 感動顧客 ， 顧客才會重復上門來購物 。 海爾終端 SBU系列培訓 70 大量資料 天天更新 70 服務質量 真誠到永遠 熱情親切有禮 面帶微笑，動作利落地接待與服務顧客 服務要素 * 正確無誤的接待顧客 * 面帶微笑眼睛交流心情愉快的接待顧客 * 精神飽滿敏捷靈活干凈利落朝氣蓬勃的接待 。 * 店內環(huán)境干凈溫馨照明明亮 溫度舒適 * 導購親切專業(yè)周到 * 表示感謝和希望再次光臨之意 海爾終端 SBU系列培訓 71 大量資料 天天更新 71 將服務內容規(guī)范化 ，可以提高服務水平，秉承海爾真誠到永遠的服務理念，將顧客視為上帝，奉行“ 顧客第一 ”，“ 顧客永遠是對的 ”，就能有助于增加顧客的滿意度，也就能增加商店的固定顧客。 海爾終端 SBU系列培訓 72 大量資料 天天更新 72 、 關于清潔質量 清潔的目標是 “ 維持商店營業(yè)時間的清潔程度 ” 。 如果商店未能保持清潔就會失去顧客 ， 應采取措施以維護商店內外的干凈 、整潔 、 衛(wèi)生 。 （ ） 維持及提高清潔程度所需的工具 。 （ ） 明確做好營業(yè)時間內和營業(yè)時間外的打掃清潔的工作 。 （ ） 在一周內不同的日子清潔項目和內容 。 （ ） 清潔工作不可 “ 形式主義 ” 。 商店就是銷售員的臉 ， 維持打掃商店的清潔 ， 才能給顧客留下好的印象 ， 商店亂 、 臟不可能有優(yōu)秀的銷售員存在 ， 就不可能留住顧客 ， 創(chuàng)造固定顧客 。 海爾終端 SBU系列培訓 73 大量資料 天天更新 73 ―― 清潔質量的檢查 （）商店的外圍 （）招牌 （）橫幅、豎幅 （）入口 （）玻璃門窗 （）賣場天地壁 （）接待桌椅 （）收銀臺周圍 （）照明 （）產品清潔 （）洗手間 （）倉庫 （）員工服裝儀容 海爾終端 SBU系列培訓 74 大量資料 天天更新 74 的利益 徹底做好做到位， 除了可以提升商店形象外： （ ） 增加新顧客 （ ） 使顧客固定化增加來店購買率 （ ） 可增加固定顧客 （ ） 可增加利潤 海爾終端 SBU系列培訓 75 大量資料 天天更新 75 、 做好顧客基本資料管理來創(chuàng)造固定顧客 每次新產品，周年慶，促銷活動，尤其是回報老用戶活動你一定要親自邀請你的老顧客來店參加活動。這是很重要的“維系感情”活動。確確實實活用企業(yè)或商店籌劃活動的資源，借機和你的老顧客聯(lián)系，借此活動話題邀請顧客和顧客見面。 海爾終端 SBU系列培訓 76 大量資料 天天更新 76 顧客基本資料管理： 個人基本資料 姓名 出生年月 住址 電話（ 座機、手機 ） 職業(yè) 家庭成員的資料 稱謂 姓名 出生年月 婚姻 職業(yè) 興趣 居家房間數(shù)資料 擁有幾間房間 （ 含客廳 、 餐廳 、 廚房 ） ， 詳細記 錄已有的空調 ， 和未安裝空調的房間數(shù) ， 可做夏季空 調促銷準顧客 。 全家擁有的家電資料 詳細登