創(chuàng)造有效的顧客忠誠度(編輯修改稿)
2025-02-12 17:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 程度，認可程度。 ? “顧客來購物是因為這里離家近”與“顧客來購物是因為喜歡這里”，這兩種態(tài)度是不同的，而產(chǎn)生的綜合效益、顧客的抗誘惑能力也是迥然不同的 ? 由于”態(tài)度”往往是一種感受 ,是非物質(zhì)而是精神上的 ,因此評估顧客的“態(tài)度”不是一件容易的事，問卷和調(diào)查表的數(shù)據(jù)都可能由于問題的結(jié)構(gòu)帶有主觀意愿而變的不可靠。可靠的方法之一是“交流”，這種交流是一舉多得的 ,而往往這種交流是花費較少的 ,往往在一邊工作 ,”交流”就已經(jīng)開始了 ,但是將所獲得的信息匯總成為有用的東西 ,是必須非常仔細 ,因為此過程也有可能受到人為影響 來自 中國最大的資料庫下載 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 22 綜合評估法之交流 ? “交流 ”步驟如下： ? 先依據(jù) “法 ”和 “? 法 ”對電腦系統(tǒng)中的顧客購買記錄進行統(tǒng)計分析，找出比較 “忠誠 ”的顧客或名 ? 在公司網(wǎng)上制作 “忠誠顧客標志 ”，每個收銀員在收銀時遇到 “忠誠顧客 ”便可認出 ? 面對忠誠顧客，收銀員要主動與之交流，比如： “我見過您，您常來我們這里買東西，是嗎？ ”“這是我的名片，請問您貴姓？ ”（其實網(wǎng)上有顧客姓名，這樣問是為了下次見面進一步交流） “您住在附近嗎？ ”“您喜歡我們店嗎？ ”通過這些簡單的問題，一是可以了解顧客為什么來這里購物，二是可以增加對顧客的情感投入。（這些問話應(yīng)該由公司制定，不可以隨便亂問，比如，絕不可以問 “您住在哪里？ ” ） ? 事先準備一些調(diào)查表，內(nèi)容大致包括： “商場貨物擺放是否方便？ ”“您認為還應(yīng)該增加什么品種？ ”“其他建議。 ”三個問題，簡單，實在，顧客一般會說真話 ? 如此循環(huán)，要求收銀員每星期書面報告一次 ? 根據(jù)收銀員的報告，公司有關(guān)部門進一步分析 “忠誠顧客 ”的忠誠度 ? 這種調(diào)查工作對收銀員的工作態(tài)度提出了較高要求，收銀員能與顧客直接交朋友，他們對顧客的情感投入更能留住顧客，也許比公司的促銷活動更有效。優(yōu)秀收銀員應(yīng)該擁有大量顧客朋友 ? 數(shù)據(jù)顯示：在所有顧客中，大約只有的人可以成為忠誠顧客的候選人 來自 中國最大的資料庫下載 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 23 將顧客分類管理 ?通過分析顧客所帶來的利潤率以及與他們保持關(guān)系的期限，我們把顧客分成類，即： ?蝴蝶型顧客 ?路人型顧客 ?朋友型顧客 ?葫蘆型顧客 來自 中國最大的資料庫下載 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 24 蝴蝶型顧客 ? 超市對于這類顧客所要采取的最佳方式：享受他們帶來的銷售以及銷售氣氛 ? 我們發(fā)現(xiàn)，管理那些能帶來一定利潤但卻沒有忠誠度的顧客是最有挑戰(zhàn)性的，他們不夠穩(wěn)定，我們稱之為“蝴蝶”。在商家促銷、打折、有利可圖的時候，他們就會來購物；營業(yè)恢復正常以后，他們就不來了。他們嗅覺靈敏，如同采花蝴蝶一樣，按季節(jié)采蜜，精于打算，不肯與某一個商家建立永久性關(guān)系 ? 把蝴蝶型顧客變成忠誠顧客的可能性極小，大約只有的成功率 ? 商家對他們的態(tài)度應(yīng)該是：在他們來購物時，笑臉相迎，該有的基本服務(wù)絕不能夠少，同時也盡情享受他們的快樂，他們的到來使商場更加熱鬧，這是好事，但要記?。涸谒麄冏吆螅?wù)馬上停止，不要寄宣傳品，更不能讓他們成為會員 來自 中國最大的資料庫下載 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 25 “路人型 ”顧客 ?超市對于這類顧客所要采取的最佳方式：放棄！ ?路人大多是陌生人，路過商場，近來買了一點東西，像游客一樣，走了就不會再來，因為類似的商場非常多，可能他們居住地周邊就有同類型超市，他們可能是那些超市的忠誠顧客，對這類顧客不必投資，包括、會員卡等等 來自 中國最大的資料庫下載 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 26 “葫蘆型 ”顧客 ? 超市對于這類顧客所要采取的最佳方式：善待他們！ ? 這種顧客忠誠度很高，經(jīng)常來公司商場，但是，所帶來的利潤不穩(wěn)定。他們心中有數(shù)，購物理智，對打折讓利都不感興趣，他們像一個“葫蘆”，“出口”很小 ? 對待這類顧客，商家要認真分析，搞清楚：他們的葫蘆里有多少錢？一種可能是錢很少，那么，對他們就不值得投入；另一種可能是錢很多，因為理智或消費習慣很好，不會亂花錢。判斷的方法很簡單：觀察他們的銷費方式：包括他們的采購量，采購品種，假如他買寵物食品，這說明他家養(yǎng)著寵物，進而可以判斷是什么寵物；假如他買了兒童、老人用品，說明他家有孩子、老人；通過電腦記錄，進一步分析，就可以判斷出：他是否有車，業(yè)余愛好是什么，禮尚往來是否頻繁，等等。如果斷定他們是一只大葫蘆，那么，對于這類顧客要加大投資，包括情感投入，他們是有潛力的顧客群！ ? 對這些“大葫蘆”常買的貨品，可以給他們讓利，讓他們成為會員，時而寄一些新貨傳單，甚至直接投資。對那些“葫蘆型”的團體客戶，比如大的私營企業(yè)，要跟蹤服務(wù)，打折吸引他們購買電腦等辦公用品，而后提供優(yōu)惠的電腦升級服務(wù)和新軟件促銷。用服務(wù)拉動他們的消費 來自 中國最大的資料庫下載 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 27 “朋友型 ”顧客 ? 超市對于這類顧客所要采取的最佳方式：把他們變成信徒！ ? 忠誠的顧客通常對現(xiàn)在的價格和服務(wù)很滿意，商家從他們身上亦有利可圖，對郵寄公司所做的調(diào)查反映出這一點，接受郵寄的顧客一般對公司很信任，對貨品質(zhì)量很放心，當他們因為自己改變購買計劃而要求退貨時，總是主動提高退貨款。這說明，他們是穩(wěn)定的顧客群，有規(guī)律地購物，不會時冷時熱。這些人是商場的真朋友。 ? 對這類顧客，切忌殺雞取卵。比如，郵寄，要少而精，或者，要有針對性，他們收到后會看，也會選購；如果大量郵寄，他們可能就扔進垃圾桶了。 ? 需要重視的是：最忠誠的顧客不是那些收到目錄最多的人！ ? 另外，公司要想辦法，把朋友型顧客變成自己的信徒，讓他們成為公司的義務(wù)宣傳員，要知道：口碑傳誦的成本最低而效果最佳！！ 來自 中國最大的資料庫下載 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 28 再議忠誠顧客的重要性 ? 只有潛在的能夠給公司帶來長久而且穩(wěn)定的
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