創(chuàng)造持久的顧客忠誠(編輯修改稿)
2025-02-12 17:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 術(shù)語。 顧客抱怨 ? 各種溝通渠道的建立，主要目的是讓顧客更方便的投訴和建議，而主要不是宣傳公司和產(chǎn)品的點點滴滴 ? 研究表明：顧客購買行為 25%是不滿意的，但只有 5%會抱怨， 95%人認(rèn)為不值得抱怨或者不知如何抱怨、向誰抱怨 ? 在所有投訴的客戶中，有 54%70%的顧客其投訴得到解決后會再次購買。如果顧客感覺投訴得到很快解決，這個比例可以上升到驚人的95% ? 顧客對于投訴得到解決后，平均每人會把處理結(jié)果告訴 5個人，不滿意的顧客，會告訴 11人 所以，顧客有意見是機會，就怕聽不到意見或漠視意見 一個公司能夠做得最好的事情是讓顧客易于抱怨。意見簿、免費熱線、網(wǎng)站、郵件、微信等。 3M公司宣稱產(chǎn)品改正創(chuàng)意有 2/3來自顧客的抱怨 藥品銷售的關(guān)鍵策略 ? 我們總是花大量的精力去研究產(chǎn)品 ? 我們總是花大量的精力去研究或進入渠道 ? 我們總是花大量的精力去研究顧客 ? 我們總是花大量的精力去研究促銷 ? …… 絕大多數(shù)研究不出真諦，但讓客戶易于抱怨、如何抱怨、解決抱怨問題上，我們總是吝嗇時間和精力 我們新開發(fā)的客戶是多少，僅一次性買賣或處方的又有多少 我們都知道開發(fā)一個新客戶和維護一個老客戶的成本差異，可實際工作中往往輕視老客戶的拜訪，更忽視老客戶的繼續(xù)開發(fā) 藥品不同于一般商品，絕大多數(shù)都有重復(fù)購買的必須或可能，更應(yīng)重視老客戶，如果客戶是醫(yī)生，那就是百分之百 修復(fù)公司的信譽 ? 建立免費熱線，接受和處理顧客的抱怨，千萬別無人接聽 ? 盡可能快速回應(yīng)顧客的抱怨，負面信息蔓延多是不及時或不處理結(jié)果 ? 向失望的顧客承擔(dān)責(zé)任，而不是責(zé)怪顧客 ? 雇傭有憐憫性格的客服人員 ? 迅速解決顧客抱怨并且是顧客滿意，有些顧客不一定是需要倍償，而是希望公司關(guān)注 生活中有太多的咨詢電話或服務(wù)電話，不是盲音就是繼續(xù)制造抱怨，但你總結(jié)一下，這是一些什么類的企業(yè) 第二篇 顧客終身價值最大化 極端 20/80法則 極端的 20/80法則認(rèn)為： 20%最有價值的顧客創(chuàng)造 150%300%的利潤，而 10%20%最沒有價值的顧客會把利潤降低 50%200% 請問： ? 最大的顧客是否最有價值的顧客，最小的顧客是否最沒有價值的顧客 ? 什么樣的顧客盈利性是最高的 一、盈利顧客 注意：這里的盈利是指終身盈利，不是單筆交易產(chǎn)生的利潤。要爭取所有的顧 客，但不是要留住所有的顧客，盈利不僅要分析產(chǎn)品，還要分析顧客。 C? C? C? P? + + + 高獲利產(chǎn)品 P? + 獲利產(chǎn)品 P? 虧損產(chǎn)品 P? + 獲利與虧損混合的產(chǎn)品 高獲利 顧客 獲利與虧損混合的顧客 虧損顧客 顧客 產(chǎn) 品 二、測量顧客的終身價值（ CLV） ? CLV：某個顧客終身購買產(chǎn)品的預(yù)期總利潤的凈值 ? 假如時間無限長，邊際利潤和客戶維系率不隨時間而改變，可以簡化為： CLV=m r/(1+ir), R：客戶維系率，即在一定時間內(nèi)客戶重復(fù)購買的可能性 i：折現(xiàn)率或企業(yè)的資金成本 r/(1+ir)：利潤乘數(shù) m:現(xiàn)有顧客年利潤 如果 r=80%,i=12%,CLV=，即現(xiàn)有顧客未來顧客的終身價值就是年利潤 請計算一下：安必?。?r=95%）和大觀霉素（ r=20%），從中可以說明什么？ 請問：藥品和其它產(chǎn)品在計算顧客終身價值的時候，區(qū)別在哪里？ 對于 CLV的進一步解釋 例如： 萊曼和古普塔用 10年長度對 100個顧客的顧客終身價值進行計算，在此例中，公司吸引或獲得每位顧客的成本是 40美元，共獲得了 100名顧客，即第一年公司支出 4000美元，由于公司每年均會流失其中一部分顧客，第 10年只有剩下了 2個顧客，這 10年間，公司從這些顧客獲得的總利潤現(xiàn)值為 ，扣去成本后為 ，即人均終身價值 第三篇 培育顧客關(guān)系 一、客戶關(guān)系管理（ CRM） ? CRM：是一個最大化顧客忠誠為目的的管理個體顧客的詳細信息和所有顧客的接觸點的過程 ? 個性化營銷：互聯(lián)網(wǎng)的廣泛使用使?fàn)I銷者拋棄了 20世紀(jì) 60、 70年代廣泛采用的以建立品牌力量為目的大眾營銷手段 ? 顧客授權(quán)：寶潔公司主席雷富禮（ ）說：權(quán)力在消費者手里，我們應(yīng)該學(xué)會順應(yīng)，所以，要為消費者著想 要為消費者著想，前提是知道消費者所想，最好的方法是互動 顧客評論和推薦 ? 對顧客選擇最大的因素是親朋推薦，但一個顯得日益重要的決定因素是顧客推薦 ? 但顧客評論的質(zhì)量和誠信一直受到質(zhì)疑，全食超市 CEO在長達 7年的時間里，用假名在雅虎財經(jīng)公告板上發(fā)布了超過 1100條評論贊揚自己、抨擊對手 ? 因此，一些評論網(wǎng)站的總體評價迅速受到顧客的歡迎并方興未艾 ? 名人的博客迅速竄紅，因為，他們擁有上萬的粉絲，具有較一致的細分市場 ? 負面評價帶來驚人的幫助，很多的宣傳的成功從負面開始，肯塔基過期食品的曝光反襯嚴(yán)格的質(zhì)量管理，賀普丁抗病毒效果，偉哥商標(biāo)侵權(quán)等 爭論的發(fā)酵有幾個要素
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