創(chuàng)造持久的顧客忠誠(chéng)(參考版)
2025-01-27 17:48本頁(yè)面
【正文】 2023年 2月 12日星期日 9時(shí) 46分 41秒 09:46:4112 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 12日星期日 上午 9時(shí) 46分 41秒 09:46: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :46:4109:46Feb2312Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 12日星期日 9時(shí) 46分 41秒 09:46:4112 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :46:4109:46:41February 12, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :46:4109:46Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 2月 12日星期日 9時(shí) 46分 41秒 09:46:4112 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :46:4109:46:41February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :46:4109:46Feb2312Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 12, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 三、建立客戶忠誠(chéng)和維系率 三個(gè)重要工具 ? 與顧客互動(dòng)：拜訪流失的顧客和現(xiàn)有顧客；建立核心顧客俱樂(lè)部；給予核心顧客特別的優(yōu)惠及信息； 理解顧客的想法 。 如向客戶銷售某一特定產(chǎn)品或服務(wù)的升級(jí)品、附加品或者其他用以加強(qiáng)其原有功能或者用途的產(chǎn)品或服務(wù) 請(qǐng)舉例與我們相關(guān)的藥品向上銷售的事例 交叉銷售與向上銷售的區(qū)別 如 MSD公司原來(lái)銷售福善美，現(xiàn)在增加 VD后的福美加 藥品銷售從原來(lái)的產(chǎn)品和營(yíng)銷模式競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品線的競(jìng)爭(zhēng)，在獨(dú)特的中國(guó)市場(chǎng)還有政府關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)和招標(biāo)、入院等市場(chǎng)準(zhǔn)入的競(jìng)爭(zhēng) 兩者區(qū)別 ? 向上銷售是指讓消費(fèi)者花費(fèi)更多的錢來(lái)購(gòu)買某種產(chǎn)品更貴的版本，或購(gòu)買增加了功能或質(zhì)保的相關(guān)產(chǎn)品。 終端推廣部的聯(lián)動(dòng)促銷以及增加醫(yī)院的多產(chǎn)品覆蓋就是勉強(qiáng)的交叉銷售事例 安斯泰萊在銷售哈樂(lè)的同時(shí)，銷售用于膀胱過(guò)度活動(dòng)癥患者伴有的尿失禁和 /或尿頻、尿急癥狀的治療衛(wèi)喜康，這是典型的交叉銷售。 來(lái)自信用卡公司的數(shù)據(jù)顯示：信用卡客戶要到第三年才能開(kāi)始有利潤(rùn)。來(lái)自銀行的數(shù)據(jù)顯示：購(gòu)買兩種產(chǎn)品的客戶的流失率是 55%，而擁有 4個(gè)或更多產(chǎn)品或服務(wù)的流失率幾乎是 0。 比如說(shuō)某客戶在你這兒購(gòu)買一款游戲機(jī) ,你可以銷售充電器或者電池 請(qǐng)舉例與我們相關(guān)的藥品交叉銷售的事例 交叉銷售它有兩大功能 ? 通過(guò)增加客戶的轉(zhuǎn)移成本 ，從而增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。 C? C? C? P? + + + 高獲利產(chǎn)品 P? + 獲利產(chǎn)品 P? 虧損產(chǎn)品 P? + 獲利與虧損混合的產(chǎn)品 高獲利 顧客 獲利與虧損混合的顧客 虧損顧客 顧客 產(chǎn) 品 二、測(cè)量顧客的終身價(jià)值（ CLV） ? CLV：某個(gè)顧客終身購(gòu)買產(chǎn)品的預(yù)期總利潤(rùn)的凈值 ? 假如時(shí)間無(wú)限長(zhǎng)，邊際利潤(rùn)和客戶維系率不隨時(shí)間而改變，可以簡(jiǎn)化為： CLV=m r/(1+ir), R：客戶維系率，即在一定時(shí)間內(nèi)客戶重復(fù)購(gòu)買的可能性 i：折現(xiàn)率或企業(yè)的資金成本 r/(1+ir)：利潤(rùn)乘數(shù) m:現(xiàn)有顧客年利潤(rùn) 如果 r=80%,i=12%,CLV=，即現(xiàn)有顧客未來(lái)顧客的終身價(jià)值就是年利潤(rùn) 請(qǐng)計(jì)算一下：安必?。?r=95%）和大觀霉素（ r=20%），從中可以說(shuō)明什么？ 請(qǐng)問(wèn)：藥品和其它產(chǎn)品在計(jì)算顧客終身價(jià)值的時(shí)候，區(qū)別在哪里？ 對(duì)于 CLV的進(jìn)一步解釋 例如： 萊曼和古普塔用 10年長(zhǎng)度對(duì) 100個(gè)顧客的顧客終身價(jià)值進(jìn)行計(jì)算，在此例中，公司吸引或獲得每位顧客的成本是 40美元，共獲得了 100名顧客，即第一年公司支出 4000美元，由于公司每年均會(huì)流失其中一部分顧客，第 10年只有剩下了 2個(gè)顧客，這 10年間，公司從這些顧客獲得的總利潤(rùn)現(xiàn)值為 ，扣去成本后為 ，即人均終身價(jià)值 第三篇 培育顧客關(guān)系 一、客戶關(guān)系管理（ CRM） ? CRM：是一個(gè)最大化顧客忠誠(chéng)為目的的管理個(gè)體顧客的詳細(xì)信息和所有顧客的接觸點(diǎn)的過(guò)程 ? 個(gè)性化營(yíng)銷：互聯(lián)網(wǎng)的廣泛使用使?fàn)I銷者拋棄了 20世紀(jì) 60、 70年代廣泛采用的以建立品牌力量為目的大眾營(yíng)銷手段 ? 顧客授權(quán)：寶潔公司主席雷富禮（ ）說(shuō)：權(quán)力在消費(fèi)者手里，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)順應(yīng)，所以，要為消費(fèi)者著想 要為消費(fèi)者著想，前提是知道消費(fèi)者所想，最好的方法是互動(dòng) 顧客評(píng)論和推薦 ? 對(duì)顧客選擇最大的因素是親朋推薦，但一個(gè)顯得日益重要的決定因素是顧客推薦 ? 但顧
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
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