創(chuàng)造有效的顧客忠誠度-wenkub.com
2025-01-23 17:51 本頁面
【正文】 2023年 2月 12日星期日 9時 46分 50秒 09:46:5012 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 , February 12, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :46:5009:46Feb2312Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 2月 12日星期日 9時 46分 50秒 09:46:5012 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :46:5009:46:50February 12, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , February 12, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。這些人是商場的真朋友。如果斷定他們是一只大葫蘆，那么，對于這類顧客要加大投資，包括情感投入，他們是有潛力的顧客群！ ? 對這些“大葫蘆”常買的貨品，可以給他們讓利，讓他們成為會員，時而寄一些新貨傳單，甚至直接投資。在商家促銷、打折、有利可圖的時候，他們就會來購物；營業(yè)恢復(fù)正常以后，他們就不來了。可靠的方法之一是“交流”，這種交流是一舉多得的 ,而往往這種交流是花費較少的 ,往往在一邊工作 ,”交流”就已經(jīng)開始了 ,但是將所獲得的信息匯總成為有用的東西 ,是必須非常仔細 ,因為此過程也有可能受到人為影響 來自 中國最大的資料庫下載 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 22 綜合評估法之交流 ? “交流 ”步驟如下： ? 先依據(jù) “法 ”和 “? 法 ”對電腦系統(tǒng)中的顧客購買記錄進行統(tǒng)計分析，找出比較 “忠誠 ”的顧客或名 ? 在公司網(wǎng)上制作 “忠誠顧客標志 ”，每個收銀員在收銀時遇到 “忠誠顧客 ”便可認出 ? 面對忠誠顧客，收銀員要主動與之交流，比如： “我見過您，您常來我們這里買東西，是嗎？ ”“這是我的名片，請問您貴姓？ ”（其實網(wǎng)上有顧客姓名，這樣問是為了下次見面進一步交流） “您住在附近嗎？ ”“您喜歡我們店嗎？ ”通過這些簡單的問題，一是可以了解顧客為什么來這里購物，二是可以增加對顧客的情感投入。的評估結(jié)論是：先生的忠誠度高于小姐，因為他購物頻繁，新近又來過，所以會向他投資 ? 事實上，忽視了這樣一個事實：先生平均是個月來一次，到月，沒再來，有可能，他已經(jīng)走開了，再不會來了 ,因為從月到月已經(jīng)有個月 ,超過了其個月來一次的頻率 ? 相反，小姐通常是個月來一次，所以，她仍處于正常購物階段，雖然年底沒來，但是，也許月會來。但是只是在價格上讓利，又走入了價格競爭的怪圈，這樣只能夠讓顧客成為“墻頭草”，隨著價格的變化而改變購物場所；那么，對于這些顧客的投入（要知道降價讓利也是一種非常巨大的投入?。┯袥]有回報呢？ ? 有人認為：只要商家服務(wù)好，忠誠顧客寧愿留在這里購物而對價格不敏感，他們相信商家有信譽，不會欺騙他們。但是，非常遺憾的是：價格的偏離是有度的，“獲得利潤是所有商業(yè)活動的最終目的！”；因為有大量的“老顧客”就忽略了價格的杠桿作用，是非?？膳碌?！顧客忠誠度是建立在互惠的基礎(chǔ)上的！ ? 同時，隨著購買者的理性消費意識更加的濃厚，價格的確已經(jīng)不是最為關(guān)鍵的競爭方式，但是，不適當?shù)膬r格政策只能夠獲得購買者“我沒有選擇余地，只能夠到這里購物”這種無奈心態(tài)，這種被迫的感受一旦受到其它競爭者的誘惑，這種購買行為就會改變 來自 中國最大的資料庫下載 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 8 忠誠顧客之口碑傳誦力強？ ? 這些顧客是公司的吹捧者，會本能地向朋友介紹他所喜歡的商家 ? 調(diào)查顯示：用媒體的作用相比起口碑傳誦而言要弱得多，同時成本低得多 ? 特別是中國人，更加愿意相信周邊人群的購物感受 ? 問題是：如何讓這些顧客只說好話，少說或者不說壞話？ 來自 中國最大的資料庫下載 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 9 忠誠的顧客對超市的作用 ? 忠誠的顧客有：服務(wù)成本較低、重視商品質(zhì)量，對價格要求不苛刻、能擴大公司知名度，口碑傳誦力強等特點，對于超市來說：忠誠的顧客是其基本銷售的保證 ? 忠誠的顧客已經(jīng)習(xí)慣于超市的商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)、環(huán)境，甚至于習(xí)慣于店內(nèi)廣播員甜美的聲音，一般情況下，很少更換購物場所 ? 由于不是針對部分商品進行購買，所以超市在這些顧客身上所獲得的總體利潤要高于“投機性”購物者，這些顧客是零售者基本利潤的來源 ? 問題是：保持顧客忠誠的成本到底有多大？ 來自 中國最大的資料庫下載 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 10 分析顧客的忠誠度 ? 顧客忠誠度是什么？我們先要分析顧客購物的原因 ? *家離超市近？ ? *喜歡在超市購物？ ? *正好路過？ ? *有專項產(chǎn)品供應(yīng)？ ? 我們必須澄清一個事實： ? 購物頻率高低、購買金額多少并不能代表顧客的忠誠與否 ? 合理的、能夠給超市帶來整體利益的顧客才是忠誠、有效的顧客 來自 中國最大的資料庫下載 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 11 忠誠的顧客對超市作用再討論 ?再次澄清一個事實：是否購物頻率高、購物金額大的顧客都是超市有效的顧客？否??！ ?因此，要全面分析忠誠顧客的購物目的，投資在忠誠顧客身上的成本與其產(chǎn)出利潤之間的比較 ?我們可以分析一下，對于忠誠顧客的投入到底有多少！ 來自 中國最大的資料庫下載 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 12 超市對忠誠顧客的投入分析 ? 幾乎所有人認為：忠誠的顧客應(yīng)該享受讓利服務(wù)。那么，小姐比先生再來的可能性要大，所以，小姐的忠誠度要高一些 來自 中國最大的資料庫下載 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 19 測算顧客的忠誠度之 ? 法 ? 有些事情的發(fā)生有一定的規(guī)律性，比如：颶風(fēng)、瘧疾、流行病，等等，人們的購物習(xí)慣也有類似傾向，學(xué)者稱之為歷史周期模型 ? 這種”歷史周期模型”簡單而言就是結(jié)合購買者消耗商品的周期來決定 ,例如生鮮品由于保質(zhì)期問題以及消費習(xí)
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