【正文】 做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。我們要持之以恆地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，加強(qiáng)一句話行銷，跟進(jìn)與客戶的服務(wù)，形成與客戶的親合力，形成一種良好的文化修養(yǎng)，增加我行在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的籌碼。我們的服務(wù)要真誠(chéng)，真情，真心。處事要機(jī)智巧妙，從容自信，做到超越平凡追求卓越。首先要樹立真正的服務(wù)意識(shí)，金融業(yè)是傳播精神文明的視窗，國(guó)有銀行要承擔(dān)這樣一個(gè)重大的社會(huì)責(zé)任；第二，加大網(wǎng)點(diǎn)改造的投入力度，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬體進(jìn)行改善，讓客戶有一個(gè)舒適的金融服務(wù)環(huán)境；第三，擴(kuò)大金融產(chǎn)品覆蓋面，提供個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)計(jì)畫，滿足不同層次金融產(chǎn)品的要求；第四，在管道建設(shè)上面，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，並結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型繼續(xù)要求從形轉(zhuǎn)到神轉(zhuǎn)，將服務(wù)理念深入到每個(gè)員工的內(nèi)心。（二）打造銀行服務(wù)氛圍文明規(guī)範(fàn)服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，關(guān)係到整個(gè)銀行業(yè)改革的形象。在硬體優(yōu)勢(shì)基本持平的環(huán)境下，只有依靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。 第二，加大科技投入，提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。第一，重視企業(yè)文化，增強(qiáng)整體功能。提高認(rèn)識(shí)，確立“三個(gè)第一”的服務(wù)思想。只有全心全意地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)， 才能贏得市場(chǎng)、贏得效益、贏得發(fā)展。不斷提高服務(wù)水準(zhǔn) ，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的基本要求。銀行靠 什麼來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，拿什麼來(lái)吸引客戶？答案是靠實(shí)力、靠服務(wù)，服務(wù)強(qiáng)行，是商業(yè)銀行的永恆發(fā) 展的主題。（4）加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處的有力保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鈎”，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過對(duì)員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問題，商業(yè)銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中靠的是以優(yōu)取勝。不斷完善規(guī)章制度，促使服務(wù)行為規(guī)範(fàn)化、制度化。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)也是他們隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長(zhǎng)期訓(xùn)練。隨時(shí)隨地以客戶為中心，調(diào)整自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將服務(wù)從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)繫上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背後複雜的各種因素，並加以分析找到雙方合作的切入點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德準(zhǔn)繩。如崗位規(guī)範(fàn)、統(tǒng)一著裝、儀錶舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。（1）充分理解、認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下，要想贏得市場(chǎng)，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。90%的客戶對(duì)銀行辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間存在不滿，75%客戶對(duì)銀行額外收取手續(xù)費(fèi)用表示不理解。 個(gè)別訪談方法 個(gè)別訪談法是調(diào)查者通過與被調(diào)查者面談口問的形式來(lái)搜集有關(guān)銀行服務(wù)的資訊資料的一種方法。查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，並對(duì)文獻(xiàn)資料進(jìn)行分析，對(duì)一項(xiàng)研究的順利展開十分必要。從這個(gè)意義上講，投訴是挑戰(zhàn)與機(jī)遇並存的。為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補(bǔ)償。然後約定給客戶回話的時(shí)間，你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話。① 為客戶提供選擇通常一個(gè)問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶方的更多認(rèn)可和配合。”“我很願(yuàn)意為您解決問題?！币缿嵟那楦型ǔ６紩?huì)潛意識(shí)中通過一個(gè)載體來(lái)發(fā)洩。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。（1）從傾聽開始傾聽是解決問題的前提。比如：“對(duì)不起，這是我們的過失”，不如說(shuō)“我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什麼呢？”客戶投訴的處理必須付諸行動(dòng)，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問題。 　　對(duì)於顧客的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間，只會(huì)使顧客的抱怨變得越來(lái)越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。真正處理客戶投訴的原則是：開始時(shí)必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽他講。比如，一個(gè)顧客在某商場(chǎng)購(gòu)物，對(duì)於他購(gòu)買的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小問題，提出來(lái)替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時(shí)他開始抱怨，投訴產(chǎn)品品質(zhì)。什麼叫“先修理人，後修理車”呢？一個(gè)人的車壞了，他的心情會(huì)非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然後再關(guān)注汽車的維修，“先修理人，後修理車”講的就是這個(gè)道理。潛在的抱怨隨著時(shí)間推移就會(huì)逐漸地變成顯在化抱怨，而顯在化抱怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。（2）客戶投訴的原因分析(1)客戶離開的原因客戶為什麼離開經(jīng)過統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)顧客離開的原因是：一部分顧客覺得產(chǎn)品太貴所以離開；一部分顧客覺得產(chǎn)品品質(zhì)太差而離開；而最多的投訴原因是基於服務(wù)太差才離開的。因此，有效處理客戶的投訴，能有效地為你的企業(yè)贏得客戶的高度忠誠(chéng)。 【資料】：美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)即便不滿意，但還會(huì)在你那兒購(gòu)買商品的客戶有多少？不投訴的客戶 9%　　?。?1%不會(huì)再回來(lái)）投訴沒有得到解決的客戶 19%　?。?1%不會(huì)再回來(lái)）投訴過但得到解決的客戶 54%　　（46%不會(huì)再回來(lái)）投訴被迅速得到解決的客戶 82%　?。?8%不會(huì)再回來(lái)）4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴，96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將他的不滿意告訴16－20人從上表可以看出，那些向企業(yè)提出中肯意見的人，都是對(duì)企業(yè)依然寄有期望的人，他是期望企業(yè)的服務(wù)能夠加以改善，他們會(huì)無(wú)償?shù)叵蚰闾峁┖芏噘Y訊。對(duì)顧客投訴處理（1）有效地處理顧客投訴的意義對(duì)於從事服務(wù)性行業(yè)的工作者來(lái)講，投訴的處理是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作，而對(duì)每個(gè)營(yíng)業(yè)員來(lái)講，如何能夠有效地處理顧客投訴也是一個(gè)急待需要解決的問題。如果企業(yè)換一個(gè)角度來(lái)思考，實(shí)實(shí)在在地把顧客抱怨當(dāng)作是一份禮物，那麼企業(yè)就能充分利用顧客的抱怨所傳達(dá)的資訊，把企業(yè)的事業(yè)做大。企業(yè)成功需要顧客的抱怨。這一研究結(jié)果一方面反映了對(duì)顧客抱怨的正確處理可以增加顧客的忠誠(chéng)度，可以保護(hù)乃至增加經(jīng)營(yíng)者的利益。TRAP公司的研究結(jié)果表明，對(duì)於所購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)持不滿態(tài)度得顧客，提出抱怨但卻對(duì)經(jīng)營(yíng)者處理抱怨的結(jié)果感到滿意的顧客，其忠誠(chéng)度要比那些感到不滿意但卻未採(cǎi)取任何行動(dòng)的人好得多。反而，若沒有顧客的抱怨，倒是有些不對(duì)勁。但不同的處理方式，直接影響著企業(yè)的形象和美譽(yù)度的發(fā)展趨勢(shì)。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的。其目的就是為了挽回經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)自我形象。（二）對(duì)顧客抱怨、投訴的處理顧客抱怨顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨。但是這種偶爾的顧客滿意還不能形成顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及其品牌的長(zhǎng)期印象，只有讓顧客認(rèn)為生產(chǎn)商所提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較穩(wěn)定，才能讓顧客產(chǎn)生信任感，當(dāng)這種信任感逐步加深後，顧客的情感忠誠(chéng)便漸漸產(chǎn)生了，一般而言，顧客的情感忠誠(chéng)能促成顧客的行為忠誠(chéng)，但顧客的情感忠誠(chéng)與行為忠誠(chéng)之間也沒有必然的聯(lián)繫。我們可以用下圖表示從顧客滿意到顧客行為忠誠(chéng)的路線：從這個(gè)流程來(lái)看從顧客滿意到顧客行為忠誠(chéng)，中間需要經(jīng)過顧客情感忠誠(chéng)。也就是說(shuō)顧客滿意並不一定促成顧客的忠誠(chéng)，前者只是後者的必要條件，而非充分條件。所以我們可以將顧客滿意視為顧客實(shí)際感知與顧客預(yù)期的函數(shù)。（2）亞文化：每一種亞文化都有其自身鮮明的文化特徵，他們具有不同的價(jià)值觀念、消費(fèi)習(xí)慣、生活習(xí)慣和風(fēng)俗習(xí)慣。（4）感情型：客戶在購(gòu)買時(shí)易受感情支配，也易受外界環(huán)境的感染誘導(dǎo)。從全部客戶滿意，到價(jià)值客戶滿意，再到高價(jià)值客戶滿意，最後到高價(jià)值客戶關(guān)鍵因素滿意，這是企業(yè)提升“客戶滿意度價(jià)值回報(bào)”的“流程”。我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果只是追求客戶滿意度往往並不能解決最終的問題，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，企業(yè)的客戶滿意度提高了，並不意味著企業(yè)的利潤(rùn)就立即獲得改善。客戶滿意度也是客戶對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài)，並且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。最近的一個(gè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大約 25% 的手機(jī)用戶為了保留他們的電話號(hào)碼，會(huì)容忍當(dāng)前簽約供應(yīng)商不完善的服務(wù)而不會(huì)轉(zhuǎn)簽別的電信供應(yīng)商，但如果有一天，他們?cè)谵D(zhuǎn)約的同時(shí)可以保留原來(lái)的號(hào)碼，相信他們一定會(huì)馬上行動(dòng)。 客戶的滿意度和他們的實(shí)際購(gòu)買行為之間不一定有直接的聯(lián)繫，滿意的客戶不一定能保證他們始終會(huì)對(duì)企業(yè)忠實(shí)，產(chǎn)生重複購(gòu)買的行為。有資料表明，大客戶可能會(huì)更換供應(yīng)商。而一般的企業(yè)往往容易對(duì)此兩種形式混淆起來(lái)，其實(shí)這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對(duì)於企業(yè)來(lái)說(shuō)本身並不產(chǎn)生直接的價(jià)值，而後者則對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常具有價(jià)值；道理很簡(jiǎn)單，客戶只有意願(yuàn)，卻沒有行動(dòng)，對(duì)於企業(yè)來(lái)說(shuō)沒有意義。本文分析了當(dāng)前銀行業(yè)服務(wù)品質(zhì)所存在的困境，同時(shí)從文獻(xiàn)資料的角度出發(fā)，探索出了一套理論上服務(wù)品質(zhì)提升策略，同時(shí)融合了銀行服務(wù)行業(yè)具體操作進(jìn)行細(xì)分，指出了銀行部門提升服務(wù)品質(zhì)的舉措，從而能夠全面提升銀行部門的服務(wù)品質(zhì)。良好的服務(wù)品質(zhì)是提升顧客忠誠(chéng)度和滿意度的有利法寶。本文利用街頭訪問的方法,網(wǎng)上資料搜尋器穀歌,百度,雅虎等,以及直接訪問中國(guó)銀行職員許先生及工商銀行關(guān)生等,以便取得更完善更詳細(xì)的資料。服務(wù)的職能品質(zhì)決定於銀行員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)技能、員工的風(fēng)度和個(gè)性、與客戶的關(guān)係，即員工的素質(zhì)，以及銀行的內(nèi)部服務(wù)滿意度、與專家人士的接近以及在當(dāng)?shù)仃P(guān)係網(wǎng)絡(luò)等?？蛻糁艺\(chéng)度取決於客戶滿意度，客戶滿意度決定于客戶的感知價(jià)值；感知價(jià)值是客戶的主觀體驗(yàn)，決定于客戶個(gè)人的動(dòng)機(jī)、需要與客戶的期望；服務(wù)品質(zhì)是客戶感知價(jià)值的關(guān)鍵。在此，謹(jǐn)向潘耀華博士表示崇高的敬意和衷心的感謝！概覽隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，銀行業(yè)已發(fā)展成為自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自我發(fā)展、自負(fù)盈虧、自我約束的獨(dú)立經(jīng)濟(jì)實(shí)體。感謝澳門管理學(xué)院所有的任課老師，是你們讓我能夠靜靜地坐下來(lái)，在知識(shí)的海洋裏吸取更多的營(yíng)養(yǎng)，從而能夠?yàn)樽约哼M(jìn)一步地加油充電。盡我