基礎(chǔ)服務(wù)顧客的規(guī)范[1](參考版)
2025-03-11 22:13本頁(yè)面
【正文】 下午 1時(shí) 24分 14秒 下午 1時(shí) 24分 13:24: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 1時(shí) 24分 :24March 28, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :24:1413:24:14March 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 13:24:1413:24:1413:24Tuesday, March 28, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 13:24:1413:24:1413:243/28/2023 1:24:14 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 1時(shí) 24分 14秒 下午 1時(shí) 24分 13:24: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 1時(shí) 24分 :24March 28, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 28日星期二 下午 1時(shí) 24分 14秒 13:24: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 13:24:1413:24:1413:24Tuesday, March 28, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 13:24:1413:24:1413:243/28/2023 1:24:14 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 1時(shí) 24分 14秒 下午 1時(shí) 24分 13:24: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 下午 1時(shí) 24分 :24March 28, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 28日星期二 下午 1時(shí) 24分 14秒 13:24: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 13:24:1413:24:1413:24Tuesday, March 28, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 13:24:1413:24:1413:243/28/2023 1:24:14 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 37 結(jié) 束 語(yǔ) ? 良好的顧客服務(wù)需要從我做起 ? 服務(wù)需要從小事做起 ? 服務(wù)需要從心底里做起 38 謝 謝 39 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 36 案例分析 在營(yíng)運(yùn)高峰期時(shí)，有很多顧客都在排隊(duì)計(jì)價(jià)，突然有一位顧客擠到前面來(lái)，把商品放在電子稱上要員工先給他計(jì)價(jià)，后面的顧客很有意見(jiàn)，但不給那個(gè)插隊(duì)的顧客先計(jì)價(jià)，他又會(huì)發(fā)火，這時(shí)該怎么辦？ 處理意見(jiàn)： 先勸插隊(duì)的顧客到后面排隊(duì)，如果他確實(shí)有急事的話，我們可以征求后面顧客的意見(jiàn)，顧客們同意的話，可以讓他先計(jì)價(jià)，如顧客不同意就讓其它崗位的同事幫忙。 34 處理客訴的原則： 1. 傾聽(tīng)原則 2. 滿意原則 3. 迅速原則 4. 公平原則 5. 感謝原則 35 案例分析 一天，一位同事在服務(wù)顧客的時(shí)候，一位顧客反復(fù)地讓這位同事拿這塊肉再拿那塊肉，我們的同事正在耐心地進(jìn)行服務(wù)，可能忽略了旁邊另一位顧客，這位顧客突然大發(fā)脾氣，說(shuō)：“把你的工牌拿出來(lái)，我要投訴你沒(méi)有盡快服務(wù)我！”你將如何面對(duì)？ 處理意見(jiàn)： 顧客已經(jīng)生氣，則首先道歉，請(qǐng)顧客稍等，馬上找其他同事幫忙。否則的話，雖然通過(guò)補(bǔ)救措施消除了這個(gè)顧客的不滿，但同樣的抱怨還會(huì)發(fā)生，這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上等于沒(méi)有解決。 ? 4．改進(jìn)工作，不讓同樣的問(wèn)題再發(fā)生。在提出解決方法時(shí)，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)，盡量滿足顧客的要求。 33 ? 3．提出解決問(wèn)題的方法并盡快行動(dòng)。 在聽(tīng)完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真誠(chéng)地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。工作人員應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。如果工作人員不能仔細(xì)聽(tīng)完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。 27 門店顧客服務(wù)項(xiàng)目 ? 接待退換貨（出門后若您選購(gòu)的商品不合適，別忘記退貨）
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