顧客全程服務(wù)規(guī)范(參考版)
2025-04-21 02:54本頁面
【正文】 23 / 23。 通過系列的新老顧客交流活動的舉辦，如新老顧客茶話會、新老顧客旅游活動、新老顧客聯(lián)誼會……來創(chuàng)造“新顧客”與“老顧客”交流的一個空間，從而來全面促進以老帶新工作的開展。四．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷管理（略）五．以老帶新的工作的開展在把顧客培養(yǎng)為忠誠顧客的基礎(chǔ)上，通過其良好的口碑宣傳效應(yīng)，發(fā)動老顧客帶動新顧客，不斷擴大我們公司產(chǎn)品的用戶群，從而進一步增強我公司市場銷售的寬度與廣度。（5）必須是服用過一定量的我公司產(chǎn)品，且服用有明顯效果；（二）具體內(nèi)容工作如下：1．定期舉辦系列活動：2．組織系列旅游活動：3．特邀一些榮譽顧客做我們夕陽美雜志顧客版的編委會委員：4．節(jié)慶日的拜訪：5．身體健康知識的重點培訓(xùn)以及開發(fā)系列新產(chǎn)品后的重點培訓(xùn)工作：6．合理地選擇、布置榮譽顧客所在區(qū)域，發(fā)揮他們真正的的口碑宣傳作用。主要是想通過此項工作的開展來鞏固公司與顧客的關(guān)系，樹立良好的口碑宣傳效應(yīng)，實現(xiàn)企業(yè)與顧客、員工與顧客、顧客與顧客產(chǎn)的良性互動。（一）平時的親情溝通（二）平時的活動溝通 （三）原則是“急顧客所急，想顧客所想，援顧客所需”。由此便于維系凝聚顧客與公司、顧客與銷售人員的親情關(guān)系，增強其更多、更好的口碑效應(yīng)。二．培養(yǎng)忠誠顧客對服用有效的顧客，除正常的回訪外，還要保持良好的溝通，以便及時了解服用動態(tài)，堅定其服用我們產(chǎn)品的信心。（3）回訪中的文明用語：“您好、請、別客氣、或謝謝您買了我們公司的產(chǎn)品，謝謝您的合作，再見”。（2）回訪內(nèi)容：第一次回訪： 維系與顧客間的親情聯(lián)系，并感謝其對公司及其產(chǎn)品的信賴，宣講核酸的定義，使其增強服用信心，實現(xiàn)由實質(zhì)效應(yīng)向心理感覺效應(yīng)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，并指導(dǎo)其服用劑量，告知一月內(nèi)再次回訪。第二次回訪時間：繼首次回訪后一月內(nèi)。做好詳細的回訪記錄。 （二）回訪跟蹤： 當(dāng)顧客購買產(chǎn)品后，要定期回訪與階段回訪相結(jié)合，除按公司回訪制度所規(guī)定的進行回訪外，還要根據(jù)顧客的不同情況跟蹤追訪，根據(jù)具體的個性差異進行不同的解釋，出現(xiàn)問題要及時、圓滿地解決。您還記得與您同坐一桌的那位穿藍衣服的叔叔，不是也買了嗎？他現(xiàn)在吃著感覺很好?！? 員工：“您上次說您的血糖為280mg/L 、尿糖+++，如果不及時改善的話，會出現(xiàn)各種并發(fā)癥如心腦血管疾病等?！? 顧客：“我看過了?！? 員工：“那本書很不錯，它是由衛(wèi)生部原部長錢信忠題寫書名，中國科學(xué)院原院長盧嘉錫院士作序，不僅介紹了核酸的一些基礎(chǔ)知識，還介紹了核酸與疾病的關(guān)系，您有失眠、多夢的癥狀（根據(jù)他的疾病狀況來說），可以重點看一下第127頁。 2．具體步驟為： 在電話撥通后： 員工：“阿姨，您好，我是基恩愛公司某某，我們曾在日的聯(lián)歡會上見過面”（停頓，等其反應(yīng)）。一． 電話跟蹤主要包括：（一）滿意代表：親情跟蹤（二）咨詢醫(yī)生：回訪跟蹤具體為：（一）親情跟蹤： 聯(lián)歡會后2天左右，對參加聯(lián)歡會但未達成購買的顧客，進行會后電話跟蹤。13．在聯(lián)誼會上填寫顧客檔案時，對檔案中的每一項都要用正楷字認真填寫，不可缺項、漏項，字跡要清晰，內(nèi)容要完整。11．在與顧客相處時要尊重顧客，不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)。10．在顧客需要幫助時要表現(xiàn)得積極、主動、熱情。8．在聯(lián)誼會進行期間，要積極鼓動顧客進行現(xiàn)場參與。3． 及時處理好顧客的各種異議： 與各種保健品、藥品的區(qū)別、關(guān)系 價格問題 過敏問題 療效 家庭意見不統(tǒng)一問題4．根據(jù)個性差異進行解釋5．成交后交待服用事項6．在聯(lián)誼會未結(jié)束前，禁止當(dāng)顧客面談?wù)撲N售狀況。（三）在整個接待過程中要做到十要、五心、四聲和四到： 1．十要： 接待要熱情 言語要溫和 態(tài)度要尊重 心理要自信 表達要準確 吐字要清晰 交談要用心 贊美要及時 講解要到位 溝通要及時 2．五心： （1）信心：對產(chǎn)品對公司要有充分的信心 （2）愛心：全情投入，將愛心奉獻給每一位顧客 （3）細心：對待顧客要認真仔細，與顧客交談時要目視對方，注意觀察對方的表情和行為，體察顧客的內(nèi)心世界，一絲不茍，不放過任何使顧客產(chǎn)生好感的機會，要有始有終 （4）熱心：始終保持一腔熱情，用熱心去感動每一位顧客 （5）耐心：耐心聆聽顧客談話，以示尊重，并做好溝通解釋工作 四聲： 顧客到來時有“招呼聲” 給顧客介紹產(chǎn)品時有“介紹聲” 顧客發(fā)生誤會時有“解釋聲” 顧客離開時有“道別聲” 四到： 眼到、口到、心到、手到（四）工作中要注意：1． 同主持人主動配合到位，幫助協(xié)調(diào)組織好顧客，維持整個現(xiàn)場秩序，積極配合主持人烘托現(xiàn)場氣忿并做好對顧客的主導(dǎo)及引導(dǎo)工作。(4)送客真誠，送離視線： 當(dāng)客人離去時，要送至門外，直至電梯口，甚至送客人上車。(2)注意客人遺留的物品： 客人臨走時，要幫助留意是否有物品遺漏，這是一種體貼顧客的行為，不要讓顧客回頭再來一趟，這同時還減輕了接待人員自身保管客人物品的麻煩及責(zé)任，這對雙方都有好處。因此，送客又可以稱做是“后續(xù)服務(wù)”，“后續(xù)服務(wù)”能夠給顧客留下意猶未盡，依依不舍的感覺，這正如我們常說的一句話“迎人三步，送人要送七步”，所以送客的禮儀不容忽視，在送客時應(yīng)特別注意：(1)握手致意，親切相送。請參閱《銷售技巧》培訓(xùn)課程中的相關(guān)部分。(14)對于產(chǎn)品宣傳方面，要做到不夸大產(chǎn)品
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