【正文】 上午 9時 21分 54秒 上午 9時 21分 09:21: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 9時 21分 :21March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :21:5409:21:54March 22, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 09:21:5409:21:5409:21Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 09:21:5409:21:5409:213/22/2023 9:21:54 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 上午 9時 21分 54秒 上午 9時 21分 09:21: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 9時 21分 :21March 22, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 22日星期三 上午 9時 21分 54秒 09:21: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 09:21:5409:21:5409:21Wednesday, March 22, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 09:21:5409:21:5409:213/22/2023 9:21:54 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 9時 21分 54秒 上午 9時 21分 09:21: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 上午 9時 21分 :21March 22, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 22日星期三 上午 9時 21分 54秒 09:21: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 09:21:5409:21:5409:21Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 09:21:5409:21:5409:213/22/2023 9:21:54 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023/3/22 74 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 2023/3/22 75 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 例子 2： 商場里的促銷員太勢利 ， 當顧客不買她推銷的品牌時 ， 想 問一些有關的問題 ， 她不理不睬； 解決方案 ？ 2023/3/22 71 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 案例分析 ? 收銀員的服務態(tài)度問題 例子 1：收銀員態(tài)度不好 ， 板著臉沒有笑容 ， 裝商品不細心 摔來摔去 ， 好像顧客欠他幾斗米似的； 例子 2：收銀員收銀速度太慢 ， 不熟悉刷卡的程序 ， 還讓別 的收銀員幫忙； 例子 3：收銀員多掃了一個商品 ， 收多顧客的錢或找錯顧客 零錢； 例子 4：收銀員漏消磁 ， 導致商品出門時引起報警； 解決方案 ？ 2023/3/22 72 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 案例分析 ? 購物袋的問題 例子 1： 顧客想多要一個購物袋 ， 收銀員開始不給 ， 后來才不情愿 地摔給顧客一個； 例子 2： 顧客認為一個購物袋不夠結實 ， 怕爛掉 ， 要求收銀員多套 一個購物袋 ， 收銀員則解釋說袋子很結實 ， 不用多套 。 沃爾瑪服務理念： 第一條：顧客永遠是對的； 第二條：如果顧客錯了，請回到第一條。 —— 對所有顧客投訴事件要及時通報 ， 并對有關責任人員進行相應的處 理 。 —— 必須將投訴事件進行檔案化管理 ， 并由專人負責管理 、 歸納 、 分析 和評估 。 如投訴電話 、 投訴柜 、 意見箱等等 —— 制定顧客各類投訴的處理準則 。 2023/3/22 67 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 建立顧客投訴處理系統(tǒng) ? 顧客投訴意見處理系統(tǒng)的規(guī)范 顧客投訴意見處理系統(tǒng)具有兩大功能：一是投訴意見的執(zhí)行功能：二是投訴意見的管理功能 。 —— 謹慎使用各項應對措詞 ， 避免導致顧客的再次不滿 。 —— 由消費者協(xié)會轉移的投訴事件 ， 在處理結束之后必須與該協(xié)會聯(lián)系 以便讓對方知曉整個事件的處理過程 。 —— 與顧客面對面處理投訴時 ， 必須掌握機會適時結束 ， 以免因拖延時 間過長 ， 既無法得到解決的方案 ， 也浪費了雙方的時間 。 —— 如有必要 ， 應親赴顧客住處訪問道歉解決問題 ， 體現(xiàn)出門門店解決 問題的誠意 。 —— 嚴格按總部規(guī)定的 “ 投訴意見處理步驟 ” 妥善處理顧客的各項投訴 。 2023/3/22 65 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客投訴的處理方式 ? 當面 投訴 —— 將投訴的顧客請至會客室或門店賣場的辦公室 ， 以免影響其他顧客 的購物 。 —— 告之顧客 應立即聯(lián)絡顧客通知其已收到信函 ， 以表示對該投訴意見極其誠懇的態(tài)度和認真解決該問題的意愿 。 —— 存檔 如有可能 ， 可把顧客投訴電話的內容予以錄音存檔 ， 以作為日后門店教育訓練的生動教材 。 2023/3/22 63 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客投訴的處理方式 ? 電話 投訴 —— 有效傾聽 仔細傾聽顧客抱怨 、 站在顧客的立場分析問題的所在 —— 掌握情況 盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息 。 —— 原有服務項目的取消： 百貨商店取消兒童托管站；取消超級市場 DM廣告中特價商品的銷售等 2023/3/22 62 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客投訴的主要類型 ? 對 安全和環(huán)境的投訴 —— 意外事件的發(fā)生 顧客在賣場購物時 ， 因為門店在安全管理上的不當 ， 造成顧客受到意外傷害或財物丟失等而引起顧客投訴 。 —— 現(xiàn)有服務作業(yè)不當 ： 顧客寄放物品遺失；寄放物品存取發(fā)生錯誤 自動寄包機收費；抽獎或贈品發(fā)放等促銷活動的不公平；顧客填寫門 店發(fā)出的顧客意見表未得到任何回應；顧客的投訴意見未能得到及時 妥善的解決等 。 ? 避免顧客向有關部門或新聞媒體投訴 ， 防止問題升級 。 ? 對于抱怨的顧客 ， 我們首先應有的心情是感激 。 ? 把承受顧客抱怨看作是人生難得的鍛煉機會 處理顧客抱怨時的忍辱負重 、 曲意迎合 、 笑臉待客 ， 是對一個人性格的磨練和意志的考驗 ， 這對人們優(yōu)良品質的形成有著極為重要的意義 。 微笑是解決人們抱怨的最有效的法寶 。 2023/3/22 55 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客抱怨帶來什么？ 311 規(guī)則 一名滿意的顧客會把我們的好處告 訴 3個他周圍的人；而不滿意的顧客會 把他對我們的不滿告訴 11個他周圍的人。顧客把苦水往肚子里咽， 一定不會再來買東西了。這個商品不次于某某商品。 2023/3/22 38 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 店內廣播服務要求 ? 播音的內容 促銷廣播：必須每隔一段固定時間就廣播一次 背景音樂：適宜的背景音樂是顧客購物時享受的附加產品 價值 。 廣播詞必須先默念幾次 ， 以求詞句的順暢 。 必須由服務臺人員進行播音 ， 其他任何人員不能播音 。 ? 顧客咨詢的問題一般包括：哪里存放包裹 ？ 什么商品在幾 樓 ？ 營業(yè)時間多長 ？ 有哪些特價商品 ？ 等等 。 以手勢說明方向 時 ， 應將手心朝上 ， 不可漫不經心或隨手一指 。 2023/3/22 35 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客咨詢接待 ? 語言清晰簡單具體 、 發(fā)音標準 、 語速音調適中 。 ? 接聽電話的過程中，應適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。 ? 當屬于顧客投訴電話時，必須做顧客投訴記錄和記下顧客的聯(lián)系方式，便于追蹤。