【正文】 是門店。 2023/3/22 6 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務的法律依據 《消費者權益保護法》所規(guī)定的九項消費者權利： ? 安全權： 即消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、 財產安全不受損害的權利。 ? 選擇權： 即消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。 ? 索賠權： 即消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、 財產損害時，享有依法獲得賠償的權利。 ? 認知權： 即消費者享有依法成立維護自身合法權益保護方面的 知識的權利。 ? 監(jiān)督權： 即消費者享有對商品、服務以及保護消費者權益工作 進行監(jiān)督的權利。 從事食品零售人員上班 時不許戴金戒指 、 耳環(huán) 、 項鏈和其它有礙衛(wèi)生的 飾品 。 三要三不要 ， 即要禮貌待客 ， 不要讓顧客受氣； 要買賣公平 ， 不要讓顧客吃虧；要貨真價實 ， 不要 讓顧客上當 ； 三聲兩到手 ， 即顧客進店有招呼聲；收銀有唱收唱 付聲；顧客離店有道別聲；商品送到顧客手；錢票 送到顧客手 。 每一位接觸顧客的員工都應學習和掌握推銷的方法 和技巧 。 出售的商品一定要仔細鑒別 。報價要準確 。 2023/3/22 14 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標準的儀容儀表： ? 頭發(fā) 流 海 、 顏 色 、 發(fā)飾 長度 (短 /中 /長發(fā) ) 化 妝 手 指甲、 戒指 、 手 鐲 工 服 襪 子 鞋子 2023/3/22 15 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標準的儀容儀表 ? 儀容標準 － 女性員工 流海 － 請梳理前額流海以保持額頭清爽 顏色 － 可挑染或 染色，但需保持 8 0 % 原 發(fā) 色 發(fā)飾 － 請 使用大小 適 中的 發(fā)飾， 不得 露 出 綁發(fā) 用 之橡皮筋 長發(fā) － 應扎起來，用發(fā)夾或發(fā)帶固定好，并不得 露出綁發(fā)用的橡皮筋 中發(fā) － 發(fā)長未及肩者應梳理整齊，兩側頭發(fā)不可 散落遮住臉頰 － 發(fā)長過肩者應參考長發(fā)標準 標準 頭發(fā) 短 發(fā) － 應將雙耳露出 臉頰 化妝 － 應隨時保持淡妝 － 口紅請選用亮紅色 2023/3/22 16 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標準的儀容儀表 小常識：女性淡妝技巧 職業(yè)淡妝不是千篇一律的，而是因人而異 ； 原則是突出清麗俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，盡量地接近顧客 。對缺陷地方加以掩蓋或削弱。 微笑表情：用于 “ 三米原則 ” 時及服務中 。 2023/3/22 21 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —站姿 職業(yè)站姿有四種 正立站：主要用于候客和無接待任務時 。 后握指式站立：主要用于候客和無接待任務時 。 2023/3/22 22 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —站姿 ?收下 腭、 背挺直、 縮 小腹、 眼神注 視 前方 ?雙 手自然下垂、或重 疊 放在 腹前或背 后 ?雙 腿 靠攏 或 雙腳與 肩同 寬 2023/3/22 23 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —行走 ?收下 腭、 背挺直 、 縮 小腹 ?雙 手自然下垂 擺動 ?眼神注 視 前方 ?快步走 ?不要拖腳走或猛跑 2023/3/22 24 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —指引方向 ?手朝指引方向伸出 ?手肘 與身體 角度成 45度 ?手掌朝前 ?說 『 請 您往 …. 』 ?不要用手指或手背 2023/3/22 25 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —傳遞物品 ?注 視顧客 ?雙手遞 物 ?確 定 對 方收到物品 ?說 『 謝謝 您』 2023/3/22 26 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 常用禮貌用語 您好 ！ 歡迎光臨 ！ 請稍等 ！ 對不起 ， 讓你久等了 ！ 謝謝 ， 請慢走 ！ 歡迎再次光臨 2023/3/22 27 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 招呼用語 您好 ！ 歡迎光臨 ！ 您想看點什么 ？ 請稍等一下 ， 我就來 。 請多多關照 ！ 2023/3/22 28 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 介紹用語 您看這種合適嗎 ？ 這種名牌產品 ， 做工精細 ， 價格合適 ， 您可以看看 。 這種商品眼下很流行 ， 買回去送朋友或留作自己用都可以 。 我給您拿出幾種看看好嗎 ？ 您回去使用時 ， 請先看一下說明書 。 來 ， 我給您包裝一下 。 好了 ， 請您看一下 。 這里有禮品袋 ， 我為您裝好 。 這東西易碎 ， 請您小心拿好 ， 注意不要碰撞了 。 這種商品暫缺貨 ， 方便的話 ， 請留下姓名及聯系電話 ， 一有上通知您 ， 好嗎 ？ 我知道的就這些 ， 您看對嗎 ？ 您到這里如到家一樣 ， 不用客氣 ， 有什么不便只管說 ， 我們一定盡力 。 對不起 ， 這個問題我不太清楚 ， 請稍等一下 ， 我去問別的同事 。 這種可以嗎 ？ 如不合適 ， 我再給您拿別的 。 您真有眼光 ， 穿上它一定很漂亮 。 2023/3/22 31 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 道歉用語 對不起 ， 讓您久等了 。 對不起 ， 剛才忙沒聽見您叫我 。 對不起 ， 我拿錯了型號 ， 您要看哪種型號 。 對不起 ， 我們的服務還有很多不周之處 ， 請多指點 。 對不起 ， 我問題我確實不太明白 ， 請原諒 ！ 對不起 ， 我把票開錯了 ， 我給您重開 。 我可以將您的意見向店長反映 ， 改進我們的工作 。 我們的服務還欠周到 ， 請原諒 ！ 由于我們工作上的過失 ， 給您帶來麻煩 ， 真是對不起 。 您提的意見很好 ， 我們一定采納您的意見 ， 改進工作 實在對不起 ， 這完全是我工作上的失誤 。 對不起 ， 出售的時侯 ， 我沒注意 ， 請原諒 ！ 對不起 ， 這個問題我解決不了 ， 請您稍等一下 ， 我請示一下領導 。 在自己的責任范圍內說話 多說感謝和贊美的話 。 比方說： “ 您的小孩真可愛 ， 幾歲啦 ？ ” 比方當男顧客在挑選化妝品時 ， 可以詢問 “ 是給您愛人買嗎 ？ ” 得到肯 定答復后 ， 就贊美說： “ 您真是一位模范丈夫 ” 。 ? 接聽電話時，必須帶筆與紙在旁邊，以便將接聽的重要內容作記錄。 ? 接聽電話時，應親切禮貌地先告訴顧客“您好，生源超市***店！”，或者“您好，服務臺！”經常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”等文明用語。 ? 通話完畢后，應將聽筒輕聲放下。 ? 面帶微笑 、 體姿端正 ， 必要時使用手勢 。 ? 態(tài)度積極 、 有耐心 、 熱情 ， 回答完畢時感謝顧客 。 2023/3/22 36 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 常見的顧客咨詢問題處理 ? 如顧客找不到所需的商品在哪 ， 你應該怎么辦 ？ ? 顧客要買的商品沒有怎么辦 ？ ? 如果顧客買的東西太多 ， 搬不動怎么辦 ？ ? 如果你看到顧客將自己帶來的樣品帶入商店 （ 我們商店也出售此類商品 ） 怎么辦 ？ ? 顧客想到賣場里找工作 ， 如何指導他們 ？ ? 顧客詢問職員的工資怎么辦 ？ ? 當有顧客問及商店設備 、 商品 、 銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時 ， 應如何處理 ？ ? 顧客突發(fā)疾病怎么辦 ？ 2023/3/22 37 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 店內廣播服務要求 ? 播音的原則 必須用標準的普通話進行播音 。 播音音量適中 ， 語速中等 ， 音質明亮柔美 ， 語言流利 無錯別字 。 播音的開始與結束必須用文