【正文】 是門店。 2023/3/22 6 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的法律依據(jù) 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利： ? 安全權(quán)： 即消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、 財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。 ? 選擇權(quán)： 即消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 ? 索賠權(quán)： 即消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、 財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 ? 認(rèn)知權(quán)： 即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益保護(hù)方面的 知識的權(quán)利。 ? 監(jiān)督權(quán)： 即消費(fèi)者享有對商品、服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作 進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。 從事食品零售人員上班 時(shí)不許戴金戒指 、 耳環(huán) 、 項(xiàng)鏈和其它有礙衛(wèi)生的 飾品 。 三要三不要 ， 即要禮貌待客 ， 不要讓顧客受氣； 要買賣公平 ， 不要讓顧客吃虧；要貨真價(jià)實(shí) ， 不要 讓顧客上當(dāng) ； 三聲兩到手 ， 即顧客進(jìn)店有招呼聲；收銀有唱收唱 付聲；顧客離店有道別聲；商品送到顧客手；錢票 送到顧客手 。 每一位接觸顧客的員工都應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握推銷的方法 和技巧 。 出售的商品一定要仔細(xì)鑒別 。報(bào)價(jià)要準(zhǔn)確 。 2023/3/22 14 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表： ? 頭發(fā) 流 海 、 顏 色 、 發(fā)飾 長度 (短 /中 /長發(fā) ) 化 妝 手 指甲、 戒指 、 手 鐲 工 服 襪 子 鞋子 2023/3/22 15 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表 ? 儀容標(biāo)準(zhǔn) － 女性員工 流海 － 請梳理前額流海以保持額頭清爽 顏色 － 可挑染或 染色，但需保持 8 0 % 原 發(fā) 色 發(fā)飾 － 請 使用大小 適 中的 發(fā)飾， 不得 露 出 綁發(fā) 用 之橡皮筋 長發(fā) － 應(yīng)扎起來，用發(fā)夾或發(fā)帶固定好，并不得 露出綁發(fā)用的橡皮筋 中發(fā) － 發(fā)長未及肩者應(yīng)梳理整齊，兩側(cè)頭發(fā)不可 散落遮住臉頰 － 發(fā)長過肩者應(yīng)參考長發(fā)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā) 短 發(fā) － 應(yīng)將雙耳露出 臉頰 化妝 － 應(yīng)隨時(shí)保持淡妝 － 口紅請選用亮紅色 2023/3/22 16 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表 小常識：女性淡妝技巧 職業(yè)淡妝不是千篇一律的，而是因人而異 ； 原則是突出清麗俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，盡量地接近顧客 。對缺陷地方加以掩蓋或削弱。 微笑表情：用于 “ 三米原則 ” 時(shí)及服務(wù)中 。 2023/3/22 21 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —站姿 職業(yè)站姿有四種 正立站：主要用于候客和無接待任務(wù)時(shí) 。 后握指式站立：主要用于候客和無接待任務(wù)時(shí) 。 2023/3/22 22 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —站姿 ?收下 腭、 背挺直、 縮 小腹、 眼神注 視 前方 ?雙 手自然下垂、或重 疊 放在 腹前或背 后 ?雙 腿 靠攏 或 雙腳與 肩同 寬 2023/3/22 23 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —行走 ?收下 腭、 背挺直 、 縮 小腹 ?雙 手自然下垂 擺動(dòng) ?眼神注 視 前方 ?快步走 ?不要拖腳走或猛跑 2023/3/22 24 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —指引方向 ?手朝指引方向伸出 ?手肘 與身體 角度成 45度 ?手掌朝前 ?說 『 請 您往 …. 』 ?不要用手指或手背 2023/3/22 25 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —傳遞物品 ?注 視顧客 ?雙手遞 物 ?確 定 對 方收到物品 ?說 『 謝謝 您』 2023/3/22 26 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 常用禮貌用語 您好 ！ 歡迎光臨 ！ 請稍等 ！ 對不起 ， 讓你久等了 ！ 謝謝 ， 請慢走 ！ 歡迎再次光臨 2023/3/22 27 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 招呼用語 您好 ！ 歡迎光臨 ！ 您想看點(diǎn)什么 ？ 請稍等一下 ， 我就來 。 請多多關(guān)照 ！ 2023/3/22 28 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 介紹用語 您看這種合適嗎 ？ 這種名牌產(chǎn)品 ， 做工精細(xì) ， 價(jià)格合適 ， 您可以看看 。 這種商品眼下很流行 ， 買回去送朋友或留作自己用都可以 。 我給您拿出幾種看看好嗎 ？ 您回去使用時(shí) ， 請先看一下說明書 。 來 ， 我給您包裝一下 。 好了 ， 請您看一下 。 這里有禮品袋 ， 我為您裝好 。 這東西易碎 ， 請您小心拿好 ， 注意不要碰撞了 。 這種商品暫缺貨 ， 方便的話 ， 請留下姓名及聯(lián)系電話 ， 一有上通知您 ， 好嗎 ？ 我知道的就這些 ， 您看對嗎 ？ 您到這里如到家一樣 ， 不用客氣 ， 有什么不便只管說 ， 我們一定盡力 。 對不起 ， 這個(gè)問題我不太清楚 ， 請稍等一下 ， 我去問別的同事 。 這種可以嗎 ？ 如不合適 ， 我再給您拿別的 。 您真有眼光 ， 穿上它一定很漂亮 。 2023/3/22 31 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 道歉用語 對不起 ， 讓您久等了 。 對不起 ， 剛才忙沒聽見您叫我 。 對不起 ， 我拿錯(cuò)了型號 ， 您要看哪種型號 。 對不起 ， 我們的服務(wù)還有很多不周之處 ， 請多指點(diǎn) 。 對不起 ， 我問題我確實(shí)不太明白 ， 請?jiān)?！ 對不起 ， 我把票開錯(cuò)了 ， 我給您重開 。 我可以將您的意見向店長反映 ， 改進(jìn)我們的工作 。 我們的服務(wù)還欠周到 ， 請?jiān)?！ 由于我們工作上的過失 ， 給您帶來麻煩 ， 真是對不起 。 您提的意見很好 ， 我們一定采納您的意見 ， 改進(jìn)工作 實(shí)在對不起 ， 這完全是我工作上的失誤 。 對不起 ， 出售的時(shí)侯 ， 我沒注意 ， 請?jiān)?！ 對不起 ， 這個(gè)問題我解決不了 ， 請您稍等一下 ， 我請示一下領(lǐng)導(dǎo) 。 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話 多說感謝和贊美的話 。 比方說： “ 您的小孩真可愛 ， 幾歲啦 ？ ” 比方當(dāng)男顧客在挑選化妝品時(shí) ， 可以詢問 “ 是給您愛人買嗎 ？ ” 得到肯 定答復(fù)后 ， 就贊美說： “ 您真是一位模范丈夫 ” 。 ? 接聽電話時(shí)，必須帶筆與紙?jiān)谂赃?，以便將接聽的重要?nèi)容作記錄。 ? 接聽電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌地先告訴顧客“您好，生源超市***店！”，或者“您好，服務(wù)臺！”經(jīng)常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”等文明用語。 ? 通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。 ? 面帶微笑 、 體姿端正 ， 必要時(shí)使用手勢 。 ? 態(tài)度積極 、 有耐心 、 熱情 ， 回答完畢時(shí)感謝顧客 。 2023/3/22 36 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 常見的顧客咨詢問題處理 ? 如顧客找不到所需的商品在哪 ， 你應(yīng)該怎么辦 ？ ? 顧客要買的商品沒有怎么辦 ？ ? 如果顧客買的東西太多 ， 搬不動(dòng)怎么辦 ？ ? 如果你看到顧客將自己帶來的樣品帶入商店 （ 我們商店也出售此類商品 ） 怎么辦 ？ ? 顧客想到賣場里找工作 ， 如何指導(dǎo)他們 ？ ? 顧客詢問職員的工資怎么辦 ？ ? 當(dāng)有顧客問及商店設(shè)備 、 商品 、 銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時(shí) ， 應(yīng)如何處理 ？ ? 顧客突發(fā)疾病怎么辦 ？ 2023/3/22 37 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 店內(nèi)廣播服務(wù)要求 ? 播音的原則 必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行播音 。 播音音量適中 ， 語速中等 ， 音質(zhì)明亮柔美 ， 語言流利 無錯(cuò)別字 。 播音的開始與結(jié)束必須用文