【正文】 2023/3/22 34 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 電話接聽禮儀 ? 電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，必須接聽電話。 努力從小孩 、 穿著 、 儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處 。 2023/3/22 33 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 語言應(yīng)對(duì)的技巧 不用否定型 ， 而用肯定型 不用命令型 ， 而用請(qǐng)求型 以語尾表示尊重 解釋或道歉時(shí) ， 先說 “ 對(duì)不起 ” ， 后加請(qǐng)求型用語 不斷言某種結(jié)果 ， 而應(yīng)讓顧客自己決定 。 請(qǐng)?jiān)?， 工作時(shí)間不能長(zhǎng)談 。 您提的意見很對(duì) ， 我們搞錯(cuò)了 ， 向您道歉 。 對(duì)不起 ， 是我工作馬虎了 ， 今后一定努力改正 。 2023/3/22 32 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 道歉用語 剛才的誤會(huì) ， 請(qǐng)您能諒解 。 對(duì)不起 ， 讓您多跑了一趟 。 對(duì)不起 ， 我這就給您補(bǔ) （ 換 ） 。 您買什么 ？ 對(duì)不起 ， 我剛調(diào)到這個(gè)柜臺(tái) ， 介紹的不夠清楚 ， 請(qǐng)?jiān)?！ 對(duì)不起 ， 剛才我是工作大意 ， 弄錯(cuò)了價(jià)格 。 對(duì)不起 ， 這是我的錯(cuò) 。 大件商品 ， 市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨 。 這種很好 ， 很適合您用 。 您要買的商品已經(jīng)售完 。 您有什么要求 ， 盡管說好了 。 2023/3/22 30 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 答詢用語 這種貨過兩天會(huì)有 ， 請(qǐng)您抽空來看看 。 東西都放進(jìn)去了 ， 請(qǐng)您帶好 。 讓我?guī)湍褨|西包裝一下 ， 這樣攜帶方便 。 請(qǐng)您點(diǎn)清件數(shù) ， 我給您包裝好 。 2023/3/22 29 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 文明的禮貌用語 ? 包扎商品用語 這是您的東西 ， 請(qǐng)拿好 。 這種新產(chǎn)品 ， 它的特點(diǎn) （ 優(yōu)點(diǎn) ） 是 …… 如果需要的話 ， 我可以幫您參謀一下 。 這種商品雖然價(jià)格偏高 ， 但美觀實(shí)用 ， 物有所值 ， 很有 特色 ， 您回去用用看 。 這是您要的東西 ， 請(qǐng)看一下 。 調(diào)節(jié)式站立：主要用于長(zhǎng)時(shí)間站立腿部疲勞時(shí) 。 前握指式站立：用于 “ 三米原則 ” 或用禮貌用語問候 客人時(shí) 。 游戲：雙手伸出食指放在嘴角兩旁，雙手慢慢 向兩旁拉開（微笑） 沃爾瑪：三米微笑原則 如果你身邊三米范圍內(nèi)有顧客，你一定要 與他們主動(dòng)微笑（八顆牙齒）、打招呼，并詢 問能為他們做些什么。 自然的才是最美的！ 2023/3/22 17 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表： ? 儀容標(biāo)準(zhǔn) － 男性員工 留海 － 請(qǐng)梳理前額流海以保持額頭清爽 顏色 －可挑染或染色，但需保持 8 0 % 原 發(fā) 色 頭發(fā) 短發(fā) － 必須服帖整齊，不可蓬松雜亂 － 生鮮部門的員工必須將頭發(fā)放在帽子里 臉 － 胡須必須刮干 凈 2023/3/22 18 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表： 手 － 干凈 指甲 指甲長(zhǎng)度不可超過指尖 公分，修剪整齊，指甲顏色不可 太鮮艷 生鮮部門員工不可涂指甲油且指甲長(zhǎng)度不可超過指尖 戒 指 － 每雙手可戴一只戒指 － 生鮮部門員工手上不可 戴 任何飾物 手 手 鐲 － 不可戴設(shè)計(jì)夸張或有垂吊搖晃式的 2023/3/22 19 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表： 制服 － 干凈整齊 － 正確佩帶名牌 鞋 － 鞋面保持干凈 － 其他標(biāo)準(zhǔn)依各部門規(guī)定 襪子 － 收銀部要求穿絲襪，注意不可抽絲 2023/3/22 20 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 規(guī)范的姿態(tài) —表情 職業(yè)表情分為自然表情和微笑表情兩種 自然表情：用于上崗后 ， 無客時(shí) 。 淡妝的手法是“揚(yáng)長(zhǎng)避短”，找出面部最富魅力部位，刻意美化。計(jì)量要滿足 。 價(jià)格計(jì)算要準(zhǔn)確無誤，顧客的各項(xiàng)要求要盡可能給予 滿足 ； 商品要真實(shí) 。 2023/3/22 13 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的基本要求 ? 細(xì)致周到、誠(chéng)實(shí)服務(wù) 服務(wù)人員應(yīng)全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率 ； 要牢記顧客至上、信譽(yù)為本的觀念，決不能欺騙顧客 。 2023/3/22 12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的基本要求 ? 主動(dòng)介紹、當(dāng)好參謀 服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)掌握顧客的需要 ， 適時(shí)向顧客介紹 和展示商品； 決不能問而不答或似理非理 。 2023/3/22 11 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的基本要求 ? 主動(dòng)待客、熱情服務(wù) 超出顧客期望的方法之一就是主動(dòng)待客 ； 接待語言要規(guī)范 ， 并做到平等待客 , 做到 “ 一次一位 同事 ， 一次一個(gè)商場(chǎng) ， 一次一位顧客 ” 。 2023/3/22 8 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 2023/3/22 9 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的基本要求 ? 儀容端莊、儀表整潔 ? 主動(dòng)待客、熱情服務(wù) ? 主動(dòng)介紹、當(dāng)好參謀 ? 細(xì)致周到、誠(chéng)實(shí)服務(wù) 2023/3/22 10 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的基本要求 ? 儀容端莊、儀表整潔 儀容要和藹 、 端莊 、 大方； 服飾要整齊 、 整潔 、 美觀 ， 統(tǒng)一帶工牌 ， 著工服； 化妝要適度 ， 以自然為美； 根據(jù)食品衛(wèi)生法的要求 。 ? 尊重權(quán)： 即消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人 格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。 2023/3/22 7 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的法律依據(jù) 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利： ? 組織權(quán)： 即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體 的權(quán)利。 ? 公平權(quán)： 即消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。 ? 了解權(quán)： 即消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服 務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。主管的顧客是員工。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆?wù)手段 ━━ 商品服務(wù)，就是來自廠于供應(yīng)廠商。 2023/3/22 4 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的含義 ? 廣義：商品、勞務(wù)、環(huán)境 商品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美 ? 狹義：勞務(wù)，即人的服務(wù) 員工的言行舉止： 儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、服務(wù)技巧等 2023/3/22 5 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的指導(dǎo)思想 ? 對(duì)于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé) ? “保證顧客滿意”就是一切工作的中心 ? 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 ? 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨同質(zhì)化的今天，服務(wù)是體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)的主要手段。 ? 顧客需求 顧客是我們的衣食父母。 超市員工服務(wù)規(guī)范與顧客投訴 2023/3/22 1 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 服務(wù)的含義及作用 ? 服務(wù)的基本要求： 儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、 電話接聽、顧客咨詢、店內(nèi)廣播 ? 商品促銷技巧 ? 顧客投訴處理及案例分析 2023/3/22 2 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 2023/3/22 3 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 服務(wù)的重要性 ? 行業(yè)特點(diǎn) 零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)，直接面向終端市場(chǎng)。 服務(wù)是我們的天職。好的服務(wù)才能“保證顧客滿 意” ，吸引越來越多的回頭客。如沃爾瑪以服務(wù)享譽(yù)全球。 ? 每一位員工都是公司的代表者 需要明確的是：顧客不只是那些在我們商場(chǎng)購(gòu)物的人，而是 指與我們接觸的每一個(gè)人，包括我們的供應(yīng)廠商，他們是公司連 鎖事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。 職能部門的顧客