【正文】 顧客投訴意見(jiàn)一旦處理完畢 ， 必須立即以書(shū)面的方式及時(shí)通知投訴 人 ， 并確定每一個(gè)投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù) 。 —— 由消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)移的投訴事件 ， 在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會(huì)聯(lián)系 以便讓對(duì)方知曉整個(gè)事件的處理過(guò)程 。 —— 對(duì)于有違法行為的投訴事件 ， 如寄放柜臺(tái)的物品遺失等 ， 應(yīng)與當(dāng)?shù)? 的派出所聯(lián)系 。 —— 謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措詞 ， 避免導(dǎo)致顧客的再次不滿(mǎn) 。 —— 注意記住每一位提出投訴的顧客 ， 當(dāng)該顧客再次來(lái)店時(shí) ， 應(yīng)以熱誠(chéng) 的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻?。 2023/3/22 67 深圳華商縱橫管理咨詢(xún)有限公司 建立顧客投訴處理系統(tǒng) ? 顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)的規(guī)范 顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)具有兩大功能：一是投訴意見(jiàn)的執(zhí)行功能：二是投訴意見(jiàn)的管理功能 。 —— 建立受理顧客投訴意見(jiàn)的通道 。 如投訴電話(huà) 、 投訴柜 、 意見(jiàn)箱等等 —— 制定顧客各類(lèi)投訴的處理準(zhǔn)則 。 —— 明確各類(lèi)人員處理顧客投訴意見(jiàn)的權(quán)限及變通范圍 。 —— 必須將投訴事件進(jìn)行檔案化管理 ， 并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理 、 歸納 、 分析 和評(píng)估 。 —— 經(jīng)常通過(guò)教育與訓(xùn)練 ， 不斷提高門(mén)店服務(wù)人員處理顧客投訴意見(jiàn)的 能力 。 —— 對(duì)所有顧客投訴事件要及時(shí)通報(bào) ， 并對(duì)有關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行相應(yīng)的處 理 。 2023/3/22 68 深圳華商縱橫管理咨詢(xún)有限公司 建立顧客投訴處理系統(tǒng) 顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)的權(quán)責(zé)處理層次劃分 一般分為三個(gè)層次 ： 總部投訴受理部門(mén) 門(mén)店店長(zhǎng) 門(mén)店服務(wù)人員和部門(mén)主管 Y N Y N 2023/3/22 69 深圳華商縱橫管理咨詢(xún)有限公司 處理顧客投訴的兩大原則 ? 顧客至上 ， 永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位 ? 迅速補(bǔ)救 ， 確定把顧客的每次抱怨看作商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn) 、 改善管理的機(jī)會(huì) 。 沃爾瑪服務(wù)理念： 第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的； 第二條：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條。 2023/3/22 70 深圳華商縱橫管理咨詢(xún)有限公司 案例分析 ? 樓面人員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題 例子 1： 某顧客在商場(chǎng)里選購(gòu)鞋子 ， 沒(méi)找到合適的碼數(shù) ， 詢(xún)問(wèn)一員工 該員工說(shuō) ， 我不負(fù)責(zé)這里 ， 隨后便走開(kāi)了 。 例子 2： 商場(chǎng)里的促銷(xiāo)員太勢(shì)利 ， 當(dāng)顧客不買(mǎi)她推銷(xiāo)的品牌時(shí) ， 想 問(wèn)一些有關(guān)的問(wèn)題 ， 她不理不睬； 解決方案 ？ 2023/3/22 71 深圳華商縱橫管理咨詢(xún)有限公司 案例分析 ? 收銀員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題 例子 1：收銀員態(tài)度不好 ， 板著臉沒(méi)有笑容 ， 裝商品不細(xì)心 摔來(lái)摔去 ， 好像顧客欠他幾斗米似的； 例子 2：收銀員收銀速度太慢 ， 不熟悉刷卡的程序 ， 還讓別 的收銀員幫忙； 例子 3：收銀員多掃了一個(gè)商品 ， 收多顧客的錢(qián)或找錯(cuò)顧客 零錢(qián)； 例子 4：收銀員漏消磁 ， 導(dǎo)致商品出門(mén)時(shí)引起報(bào)警； 解決方案 ？ 2023/3/22 72 深圳華商縱橫管理咨詢(xún)有限公司 案例分析 ? 購(gòu)物袋的問(wèn)題 例子 1： 顧客想多要一個(gè)購(gòu)物袋 ， 收銀員開(kāi)始不給 ， 后來(lái)才不情愿 地摔給顧客一個(gè)； 例子 2： 顧客認(rèn)為一個(gè)購(gòu)物袋不夠結(jié)實(shí) ， 怕?tīng)€掉 ， 要求收銀員多套 一個(gè)購(gòu)物袋 ， 收銀員則解釋說(shuō)袋子很結(jié)實(shí) ， 不用多套 。 解決方案 ？ 2023/3/22 73 深圳華商縱橫管理咨詢(xún)有限公司 最后，送給大家三句話(huà)： 如果你的態(tài)度改變，你的行為就會(huì)改變； 如果你的行為改變，你的習(xí)慣就會(huì)改變； 如果你的習(xí)慣改變，你的人生就會(huì)改變。 2023/3/22 74 深圳華商縱橫管理咨詢(xún)有限公司 2023/3/22 75 深圳華商縱橫管理咨詢(xún)有限公司 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 09:21:2809:21:2809:213/22/2023 9:21:28 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :21:2809:21Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 09:21:2809:21:2809:21Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :21:2809:21:28March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 22日星期三 上午 9時(shí) 21分 28秒 09:21: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 9時(shí) 21分 :21March 22, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 22日星期三 9時(shí) 21分 28秒 09:21:2822 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 上午 9時(shí) 21分 28秒 上午 9時(shí) 21分 09:21: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 09:21:2809:21:2809:213/22/2023 9:21:28 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :21:2809:21Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 09:21:2809:21:2809:21Wednesday, March 22, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :21:2809:21:28March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 22日星期三 上午 9時(shí) 21分 28秒 09:21: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 3月 上午 9時(shí) 21分 :21March 22, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 22日星期三 9時(shí) 21分 28秒 09:21:2822 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 9時(shí) 21分 28秒 上午 9時(shí) 21分 09:21: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 09:21:2809:21:2809:213/22/2023 9:21:28 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :21:2809:21Mar2322Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 09:21:2809:21:2809:21Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :21:2809:21:28March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 22日星期三 上午 9時(shí) 21分 28秒 09:21: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 上午 9時(shí) 21分 :21March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 22日星期三 9時(shí) 21分 28秒 09:21:2822 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 9時(shí) 21分 28秒 上午 9時(shí) 21分 09:21: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀(guān) 看 專(zhuān)家告訴