【文章內(nèi)容簡介】 顧客想到賣場里找工作 ， 如何指導(dǎo)他們 ？ ? 顧客詢問職員的工資怎么辦 ？ ? 當(dāng)有顧客問及商店設(shè)備 、 商品 、 銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時 ， 應(yīng)如何處理 ？ ? 顧客突發(fā)疾病怎么辦 ？ 2023/3/22 37 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 店內(nèi)廣播服務(wù)要求 ? 播音的原則 必須用標準的普通話進行播音 。 必須由服務(wù)臺人員進行播音 ， 其他任何人員不能播音 。 播音音量適中 ， 語速中等 ， 音質(zhì)明亮柔美 ， 語言流利 無錯別字 。 廣播詞必須先默念幾次 ， 以求詞句的順暢 。 播音的開始與結(jié)束必須用文明禮貌用語 。 2023/3/22 38 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 店內(nèi)廣播服務(wù)要求 ? 播音的內(nèi)容 促銷廣播：必須每隔一段固定時間就廣播一次 背景音樂：適宜的背景音樂是顧客購物時享受的附加產(chǎn)品 價值 。 需常備的背景音樂 （ 根據(jù)不同營業(yè)時段和季節(jié)變化 ） ： 迎賓曲 、 送客曲： 日常音樂：適當(dāng)流行歌曲 、 鋼琴曲等節(jié)奏比較舒緩的樂曲 春節(jié)： 《 拜年歌 》 元宵節(jié)： 《 賣湯圓 》 圣誕節(jié)： 《 圣誕樂曲 》 開學(xué)季節(jié)： 《 讀書郎 》 2023/3/22 39 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 店內(nèi)廣播服務(wù)要求 ? 每日播音流程表 時間 播放內(nèi)容 播放頻次 開門前 員工早間問候、員工自勉 2遍 8:00 開門迎客 3遍 8:00— 9:00 早市價格商品促銷 滾動播出 公司簡介 1遍 8:30— 12:00 每日必播、防損保潔篇、收銀篇 店面進行的各類活動 間隔播出 特價商品促銷篇 重復(fù)播出 12:00— 14:00 自由音樂、 生日祝福、生活小竅門等 14:0018:00 每日必播 ， 防損保潔篇 、 收銀篇 店面進行的各類活動 間隔播出 特價商品促銷篇 重復(fù)播出 18:0019:00 自由音樂、 生日祝福、生活小竅門等 19:0021:30 每日必播，防損保潔篇、收銀篇 店面進行的各類活動 間隔播出 特價商品促銷篇 重復(fù)播出 晚市，次日早市商品 21:5022:00 送客 ， 員工清潔 2023/3/22 40 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 店內(nèi)廣播服務(wù)要求 ? 播音稿范本 員工問候篇 早間迎賓篇 公司企業(yè)篇 生鮮篇 防損篇 保潔篇 收銀篇 下雨篇 員工清潔篇 顧客離開時提醒篇 打烊送客篇 生活小竅門篇 廣播同事 廣播促銷員 廣播尋找顧客 廣播兒童走失 失物認領(lǐng) 尋物啟事 車位停放 銀行系統(tǒng)方面出現(xiàn)故障 緊急情況處理：火災(zāi) 、 停電 、 搶劫 、 打架等 2023/3/22 41 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 2023/3/22 42 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客購買心理分析 刺激 需 求 動 機 感覺 —— 視覺、聽覺、 嗅覺、味覺、膚覺 需要 動機 評價 意志、情緒、氣質(zhì)、性格 購買行為 意志 購買決策 情緒、氣質(zhì)、性格 分析、比較 學(xué)習(xí)、聯(lián)想、能力 注意、記憶 尋找 2023/3/22 43 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 不同類型顧客的接待方法 顧客類型 購物特征 錯誤接待方法 正確接待方法 慎重型 挑來挑去、拿不定主意 急急忙忙地說：你想買什么呀？ 拿出兩種以上商品，以溫和態(tài)度對比銷售 反感型 不信任售貨員的介紹 抱著同樣反感或報復(fù)態(tài)度 以笑相迎、以誠相待、以事實服人 挑剔型 對商品比較挑剔：“這個也不行、哪個也不行” 進行反駁 耐心聽他講 傲慢型 以上帝自居，無端的指責(zé)和抱怨： “我是顧客” 表現(xiàn)出明顯的不愉快 始終保持沉著冷靜 謙遜型 信任售貨員的介紹：“真是這樣，對！對” 只介紹商品的優(yōu)點 商品的優(yōu)點和缺點都要介紹 2023/3/22 44 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 不同類型顧客的接待方法 顧客類型 購物特征 錯誤接待方法 正確接待方法 希望很快買到商品的顧客 購買某種制定的商品，有目的而來 迅速接待、盡快包裝好商品 觀望的顧客 對商店持懷疑態(tài)度，邊觀看櫥窗邊猶豫進店 急于打招呼 等待適當(dāng)時機 無意購買的 顧客 進店無購物之意，看到中意的眼神就變了 主動打招呼 連帶購買的 顧客 急于想連帶購買其他商品 注視或跟隨顧客，促使其購買 希和售貨員商量購買的顧客 進店后到處看，希望和售貨員商量什么似的 主動打招呼，并詢問是否需要提供幫助 想自己挑選的顧客 愿意自己專心一意挑選，不愿讓別人招呼 主動打招呼 注視著顧客就可 下不了決心的顧客 躊躇不決，下不了購買決心 積極地從旁建議、推薦商品 2023/3/22 45 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 不同類型顧客的接待方法 顧客類型 購物特征 錯誤接待方法 正確接待方法 跟來的顧客 跟著想買商品的顧客同來的，如服務(wù)好可促發(fā)購物意向 向跟來的顧客征求意見 中年的伴侶 顧客 往往男主顧擁有購物主導(dǎo)權(quán) 多向男主顧征求意見 年輕的伴侶 顧客 往往女性顧客擁有購物主導(dǎo)權(quán) 向女性顧客多推薦幾種商品，供其挑選 帶孩子的 顧客 往往小孩擁有購物發(fā)言權(quán) 俯下身子或蹲下來向小孩征求意見 和男顧客同來的女顧客 創(chuàng)造條件多讓女顧客發(fā)表意見 2023/3/22 46 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 接待顧客的時機 ? 顧客進店時 ， 如遇下列情況應(yīng)主動接待： 當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品標價簽時 當(dāng)顧客較長時間在手里拿著某種商品時 當(dāng)顧客的視線離開商品 ， 向售貨員的角度看時 當(dāng)顧客對各種商品進行考慮比較時 當(dāng)顧客拿出剪下的商品快報 （ DM)或拿出筆記本對照 看著商品時 2023/3/22 47 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 了解顧客的愛好 ? 顧客一進店就走進自己關(guān)心的商品貨位 ， 可從以下幾個方面了解顧客的愛好： 顧客走進商店時 ， 最先拿起的商品 指著在玻璃柜里放著的商品 顧客經(jīng)過種種選擇 ， 拿過去放在一邊的商品 顧客多次注視和撫摸的商品 多次向售貨員詢問的商品 2023/3/22 48 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 讓顧客挑選什么商品好 ? 高檔商店： 先介紹高檔商品 ， 再介紹中檔商品 ? 中檔商店： 先介紹中檔商品 ， 再介紹高 、 低檔商品 ? 低檔商店： 先介紹低檔商品 ， 再介紹中檔商品 2023/3/22 49 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 推薦商品的方法 ? 盡量把商品交到顧客手里 ? 食品允許品嘗的 ， 盡量讓顧客品嘗 ? 鞋 、 服飾等能夠試穿的 ， 盡量讓顧客試穿一下 ? 能夠動的商品 （ 如電動玩具 ） ， 盡量讓顧客看到動態(tài) ? 選出商品本身最明顯的兩個特征向顧客推薦 ? 一邊向顧客拿遞商品 ， 一邊介紹商品的性能 、 用途 2023/3/22 50 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 按順序推薦商品 ? 第一步： 首先介紹商品是什么 ? 第二步： 介紹商品的特點和用途 ? 第三步： 介紹為什么具有這些特點 ? 第四步： 也可以推薦其他商品 2023/3/22 51 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 商品脫銷時接待顧客的方法 ? 錯誤的說法 ： “ 沒有了 ” 或 “ 沒貨了 ” ? 正確的說法 ： “ 不巧的很，現(xiàn)在沒貨了，如您急用，來貨給您送去好嗎？” 如有類似的商品，可以說： “ 對不起，您要買的某某商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個 怎么樣。這個商品不次于某某商品?！? 2023/3/22 52 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 顧客對購買的商品不