【文章內(nèi)容簡介】 、增強就業(yè)能力；獲得除收入以外的其它報酬；增強職業(yè)的穩(wěn)定性； 培訓的內(nèi)容：知識培訓 知的問題（商品知識、服務知識、顧客消費知識）；技能培訓 會的問題；思維培訓 創(chuàng)的問題；觀念培訓 適的問題；心理培訓 悟的問題； 培訓前的準備和要求：了解受訓員工現(xiàn)有的全面信息；確定員工的知識技能需求；明確主要培訓內(nèi)容；提供培訓材料；了解員工對培訓的態(tài)度；獲取管理者的支持；估算培訓成本；對受訓員工進行訓后評估； 培訓效果的評價層次 類型 目的 反映 學員反應如何？——每次課程后給學員反饋評價表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？ 知識/技能 學員的知識與技能通過學習之后如何？通過小測驗可獲得 應用 學員能否應用所學到（包括在教學過程中的應用）知識 4 經(jīng)營效果 從培訓前后的結(jié)果差別看培訓效果評價方法： l 面談l 在受訓的員工中抽取重點團組進行調(diào)查 l 記錄 l 考察評價內(nèi)容 l 學生滿意度 l 學習測驗 l 對的執(zhí)行情況 l 經(jīng)營成績 培訓形式：講課；媒體學習；閱讀；討論；答疑；實習；角色扮演（游戲）； 培訓準備：后勤的準備；學員做好準備；教練做好準備；準備培訓地點和設備； 培訓內(nèi)容：企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、發(fā)展、計劃；工作公司及整個組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責；業(yè)務流程；企業(yè)文化；績效評估制度；獎懲制度；同事認識；服務培訓；形體培訓；規(guī)范語言培訓；軍訓；專業(yè)培訓：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務流程；表格填寫；業(yè)務技巧； 培訓課程：一：員工手冊（觀念培訓、心理培訓）參加人員：全體人員 目的：幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認同感；了解零售商業(yè)了解員工的責任和義務二、超市管理規(guī)范 參加人員：全體人員（一）員工出入超市規(guī)定 觀念培訓（二）員工工作原則 觀念培訓工作時間規(guī)范儀容儀表規(guī)范行為及服務規(guī)范語言規(guī)范日落原則保護顧客人身和財產(chǎn)安全的原則保護公司財產(chǎn)的原則保護公司商業(yè)機密的原則（三）超市術(shù)語及常用設備設施 知識培訓超市專用術(shù)語標識牌常用設備設施三、商品陳列培訓（一）食品干貨、百貨（知識、技能、思維培訓）參加人員：食品、百貨經(jīng)理、主管食品干貨、百貨陳列的基本工具貨架位置區(qū)分21上段 22黃金段 23下段食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng) 31顯面易見的原則A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點；（1）商品品名和貼有何等標簽的商品下面要面向顧客；（2）每一種商品不能被其它商品擋住視線；（3）進門商品應貼有中文標識；（4）商品價目牌應與商品相對應，位置正確；（5）標識必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。B、打貼價格標簽注意事項 32放滿陳列的原則 33前進陳列的原則 34縱向陳列的原則商品陳列要點 41陳列的安全性42陳列的易觀看性、易選擇性； 43陳列的關(guān)聯(lián)性44陳列的易取性、易放回性 45使顧客感覺良好性 A、清潔感 B、鮮度感 C、新鮮感46提供信息、思想意識具有說服力 47陳列的陳本問題常用商品陳列的方法 51定位陳列 A、陳列方法（1）集中陳列（2）整齊陳列（3）錯位陳列 B、陳列注意事項 52變化陳列 A、紙箱陳列 B、投入式陳列 C、突出陳列 D、翼型陳列 E、階梯式陳列 F、層疊堆積陳列 G、掛式陳列 H、墻面陳列（二）生鮮（知識、技能、思維培訓）蔬果陳列 參加人員：生鮮經(jīng)理、主管 11陳列的形態(tài) 蔬果課人員 A、圓積型 B、圓排型 C、莖排型 D、段積型 E、投入型 F、并立型 G、堆積型 H、植入型 I、散置型 J、圍繞型 K、搭配型 L、階梯型12蔬果陳列七要素 A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面 G、中間段 13蔬果陳列技巧肉類 參加人員：肉課全體人員 21肉類陳列原則 22肉類陳列注意事項A、開店前 B、營業(yè)中 C、營業(yè)后水產(chǎn)類 參加人員：水產(chǎn)課全體人員 31水產(chǎn)品陳列原則 32水產(chǎn)品陳列形態(tài) A、全體集中陳列法 B、段、塊狀魚陳列法 C、橫魚陳列法日配類 參加人員：日配課全體人員 41日配品陳列的順序與位置安排 42日配品陳列時間安排四、收貨 參加人員：收貨部全體人員（一）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識培訓）（二）收貨流程（技能培訓）單據(jù)流程食品干貨、百貨實物收貨流程生鮮收貨流程（三）收貨時的注意事項（技能培訓、心理培訓）數(shù)量品質(zhì)（品名、條形碼、克重、保質(zhì)期、中文標識、說明書、防偽標記、檢驗合格證）商品拒收原則（四）收貨差異、錯誤處理方法（思維培訓）收貨商品項差異收貨數(shù)量差異21收貨實物數(shù)量大于入機數(shù)量 22收貨實物數(shù)量小于入機數(shù)量（五）退換貨（技能培訓）退貨 11退貨原則 12退貨權(quán)限 13退貨流程 14退貨差異處理方法換貨流程退換貨時注意事項（六）贈品收貨注意事項（思維培訓）（七）庫房管理（知識培訓）貨物碼放原則庫房安全防范措施 21防火 22防盜（八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓）五、收銀員（一）收銀員素質(zhì)培訓（觀念培訓）（二）收銀機的解釋及使用（知識培訓）POS機組成 11電腦收銀機 12掃描槍13POS機使用及指法條形碼信用卡機的使用（三）收款（技能培訓）現(xiàn)金 11點鈔技術(shù) 12辯別假鈔信用卡其它付款形式（四）收銀流程（技能培訓）（五）操作注意事項（思維培訓）操作步驟兌零商品 31價格 32條形碼（六）總收室工作注意事項（觀念培訓）六、客服（一）總服務臺（技能培訓、觀念培訓、心理培訓）接聽電話廣播服務 21廣播設備的操作 22播報規(guī)定如何接待顧客問詢顧客投訴 41顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務 C、安全 42顧客投訴處理原則贈品發(fā)放存包（二）顧客退換貨處（技能培訓、知識培訓）退換貨流程退換貨審核標準消費法規(guī)培訓七、樓面 參加人員：樓面經(jīng)理、主管（一）流程（技能培訓）收貨流程補貨流程生鮮補貨流程店內(nèi)促銷流程商品報損流程供應商退、換貨流程物品攜出、攜入、歸還流程商品破損、壞包處理流程部門間調(diào)貨流程（二）理貨員服務培訓（思維培訓、心理培訓）貨員禮貌用語如何接待顧客問詢顧客投訴 31顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務 C、安全 32如何處理顧客投訴 A、傾聽顧客的投訴 B、表示道歉 C、提供解決方案 33處理顧客投訴要領(lǐng)參加人員：全體理（三）補貨/理貨（知識培訓、技能培訓）補貨原則補貨動作A、補貨前 B、補貨時 C、補貨后理貨基本原則補貨/理貨缺貨處理方法補貨/理貨時安全注意事項（四）庫房整理（知識培訓、技能培訓）庫存區(qū)碼放的原則庫存區(qū)的安全碼放 21庫存商品碼放原則 22庫存單的填寫 23庫房安全管理規(guī)定庫存區(qū)的防火/防盜規(guī)定（五）商品促銷（知識培訓、技能培訓）管店內(nèi)商品促銷原則促銷商品陳列要點21端架 22堆頭 23貨架 24價簽（六）損耗控制（技能培訓、思維培訓）（七）賣場清潔規(guī)定（觀念培訓）八、保衛(wèi)參加人員：運營經(jīng)理、主（一）保衛(wèi)部人員素質(zhì)培訓（觀念培訓）（二）典型事件處理（思維培訓）稽核工作要點防盜器報警偷盜事件的處理監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況的處理（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓）（四）消防器材的使用（知