客戶服務與顧客滿意培訓課件-展示頁
2025-03-06 15:45本頁面
【正文】 話 現(xiàn)場 溝通 電話 現(xiàn)場 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護 記錄 周總結 月總結 不良解析 索賠 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點 個人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 導圖 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務質(zhì)量 電話 現(xiàn)場 溝通 電話 現(xiàn)場 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護 記錄 周總結 月總結 不良解析 索賠 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點 個人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 一、概論 ?定義 ?原因 ?服務重要性 ?客服目的 定義 顧客到底是誰？ 顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。 別以為服務他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務的機會。 定義 ? 服務：服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少完成一項活動的結果。 ?服務意識：就是沒有錢賺，依然為你提供服務，這叫服務意識。 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務的企業(yè)幾乎在所有指標 (市場份額、投資匯報率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等 )上都位于首列。 劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去年來項左右的商業(yè)案例 ,得出結論 : 客戶服務的重要性 ?服務對于一個企業(yè)的意義遠遠超過銷售 。 ?只有出色的服務才會使你具有超強的競爭力 ?優(yōu)質(zhì)客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障 。越恐懼的事要立即行動。 ? 不要告訴我你知道什么，告訴我你認識誰 ? 、避免在公司打私人電話 ? 、約人見面，合適地點 ? 、上司的私人電話，加上尊稱敬稱 ? 、不管約的事情沒有完成是否，都要告訴通知對方 ? 、專門的電話記錄表格記錄電話， ? 、愛護電話，清潔電話 ? 、每人每天通以上 ? 、手機隨時充好電 ? 、不要在他人桌上使用電話 ? 、重要顧客來電時，不忘叮囑自己不在時可以找的聯(lián)系人 ? 、對方名字不好念時，要先查字典 ? 、即使是不好應付的電話，也要及時打過去 ? 、電話談生意，完全依靠語言。顧客永遠都希望多交一個真誠的朋友 ? 、一次要說出好幾件事時，要提前聲明 ? 、多留幾個電話號碼 ? 、避免在對方不方便的時候通話 ? 、要找的人未能接聽時，告知原因 ? 、沒有比傳錯電話更讓人惱火 ? 、數(shù)據(jù)，準確確認 ? 、謝謝回電 ? 、對方久等不要超過分鐘 ? 、配合對方年齡定位 ? 、使用前綴，慣用語 ? 、通話時不可任意隨聲附和，有主見 ? 、朋友住家電話不可隨意告訴對方 ? 、借用電話，要注意措詞 ? 、經(jīng)常反省電話中說話的方式 ? 、敏捷，掌握要領 ? 、電話美人、電話君子 ? 、言行一致 現(xiàn)場禮儀 ?提前預約 ?守時 ?前臺詢問 ?形象 ?握手 ?換名片 ?坐姿站姿 導圖 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務質(zhì)量 電話 現(xiàn)場 溝通 電話 現(xiàn)場 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護 記錄 周總結 月總結 不良解析 索賠 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點 個人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 投訴處理程序 ?、確認 ?、同情和理解 ?、感謝 ?、了解顧客建議和看法 ?、提出解決方案 投訴處理基本原則 ? 、說到做到 ? 、公正公平 ? 、注意細節(jié) ? 、區(qū)別對象 ? 、方便顧客 ? 、受控狀態(tài) ? 、溝通聯(lián)絡 ? 、超值服務 投訴處理 電話處理 傾聽、理解
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