【正文】 部門接到通知后要在短時(shí)間內(nèi)由班長(zhǎng)級(jí)以上人員到達(dá)前臺(tái)確認(rèn)商品質(zhì)量問題，并在《顧客接待登記表》上簽字確認(rèn)，然后由服務(wù)臺(tái)人員負(fù)責(zé)解決；嚴(yán)禁部門將已發(fā)生變質(zhì)的商品確認(rèn)為沒有發(fā)生，激發(fā)顧客的不滿情緒；對(duì)于部門不能按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，則由前臺(tái)直接處理，部門無權(quán)改變處理結(jié)果；重大投訴班長(zhǎng)應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理或店長(zhǎng)。處理機(jī)構(gòu)及責(zé)任分工為了使顧客投訴能及時(shí)、迅速處理，減少中間環(huán)節(jié)，避免顧客產(chǎn)生新的不滿使矛盾激化，特此規(guī)定：由各店超市前臺(tái)部負(fù)責(zé)全面解決顧客投訴。地址：惠州市江北區(qū)文明一路5號(hào)電話：07527830999傳真：07522812898第二篇：顧客投訴處理流程顧客投訴的處理流程目的：顧客投訴接待處理的妥善與否，直接影響到顧客對(duì)店鋪的印象、顧客在店鋪的購(gòu)買頻率、店鋪的信譽(yù)、嚴(yán)重者會(huì)損壞店鋪的對(duì)外形象，因此及時(shí)、迅速、正確的處理顧客投訴是至關(guān)重要的?？头行娜藛T接到轉(zhuǎn)接后全權(quán)負(fù)責(zé)投訴和退換貨的接待。地址：惠州市江北區(qū)文明一路5號(hào)電話：07527830999傳真：07522812898二、投訴受理及轉(zhuǎn)接第一時(shí)間接到投訴的導(dǎo)購(gòu)員與樓層主管先了解情況，將顧客帶至客服中心。營(yíng)運(yùn)部處理顧客投訴時(shí)原則應(yīng)同樣遵循公司的相關(guān)規(guī)定，包括“三不出”、“四個(gè)為主”、“三個(gè)一樣”等。按照公司退貨流程執(zhí)行。對(duì)符合公司退換貨制度的，應(yīng)按照公司退換貨制度原則給予退貨處理。利用委婉的語言引導(dǎo)顧客，可通過換貨、維修、保養(yǎng)等方式化解退貨，減少銷售損失。（3）依據(jù)原則協(xié)商溝通，及時(shí)提出處理意見:能當(dāng)即解決的，應(yīng)快速處結(jié)，對(duì)當(dāng)即不能解決的，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給顧客答復(fù)處理意見。接待要求：（1）禮貌、熱情地接待顧客；仔細(xì)傾聽顧客敘述；了解顧客要求，適時(shí)安撫。依據(jù)公司規(guī)定可以進(jìn)行處理的，要第一時(shí)間進(jìn)行處理。第一篇：超市顧客投訴處理流程顧客投訴處理流程客服部是公司全權(quán)處理顧客投訴和退換貨的唯一部門，向顧客提供一站式投訴和退換貨服務(wù)。當(dāng)有顧客直接到營(yíng)運(yùn)部專柜進(jìn)行投訴時(shí)，營(yíng)運(yùn)部任何人員不得以客服部是全權(quán)處理部門為由進(jìn)行推托，應(yīng)做到第一時(shí)間的接待，并對(duì)顧客進(jìn)行安撫。但以解決問題、化解矛盾、達(dá)到顧客滿意為原則。（2）驗(yàn)證相關(guān)的購(gòu)物憑證，由樓層主管或品牌導(dǎo)購(gòu)人員記錄投訴事項(xiàng)。遇到顧客提出退貨需求時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間傾聽顧客的表述、抱怨等。但不能以損失顧客滿意為代價(jià)。退貨須在客服部進(jìn)行。（詳見客服部商品退換貨制度）如顧客不滿意將進(jìn)行協(xié)商解決，達(dá)不成協(xié)議的由樓層主管聯(lián)系客服部進(jìn)行投訴轉(zhuǎn)接。具體要求及標(biāo)準(zhǔn)詳見本節(jié)第四條第5點(diǎn)。由當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)員和樓層主管向客服中心人員轉(zhuǎn)接投訴的內(nèi)容及達(dá)不成協(xié)議的事項(xiàng)。營(yíng)運(yùn)部在客服部需要配合時(shí)要進(jìn)行協(xié)助。處理原則： 應(yīng)重視第一接待；認(rèn)真傾聽顧客的陳述，恰當(dāng)?shù)亟o予附和及穿插提問，以了解其重點(diǎn)內(nèi)容；要充分確認(rèn)事實(shí)；不作爭(zhēng)論，求得理解，探索解決對(duì)策；堅(jiān)持快速處理，不能讓顧客等候，不能立即答復(fù)的應(yīng)對(duì)顧客說清楚，約定日期再給予確切的答復(fù)； 自己解決不了時(shí)，應(yīng)交給上級(jí)解決； 對(duì)商品退換應(yīng)愉快的接待； 要在平時(shí)消除大意失誤；對(duì)過分而又不當(dāng)?shù)囊螅瑧?yīng)該態(tài)度堅(jiān)決地處理； 及時(shí)向上級(jí)和有關(guān)部門報(bào)告。顧客到店投訴，統(tǒng)一集中在前臺(tái)服務(wù)臺(tái)接待各種投訴案件，接待員在了解顧客的要求后聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門以便尋求快速解決，各部門不得推托不管或置之不理。前臺(tái)作為超市對(duì)外的唯一投訴接待窗口，必須保證隨時(shí)有人接待來訪，然后迅速、及時(shí)的處理，若顧客直接到賣場(chǎng)班組、柜臺(tái)投訴，相關(guān)人員必須將顧客陪送到客服由接待員接管，按照投訴管理規(guī)定給予解決，堅(jiān)決杜絕部門員工自行在賣場(chǎng)私自解決，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按違紀(jì)處理；顧客因投訴產(chǎn)生的索賠問題須在《顧客接待登記表》上做好詳細(xì)記錄，顧客確認(rèn)，備檔留存。履行退貨審批權(quán)限（以單張水單為標(biāo)準(zhǔn)）： 50元以下（含50元）：前臺(tái)經(jīng)理/助理 50元—200元（含200元）：主管副店長(zhǎng) 2002000元（含2000元）：店長(zhǎng) 2000元以上：集團(tuán)主管營(yíng)運(yùn)副總簽批 責(zé)任追究商品質(zhì)量問題造成的商品退換損失，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》給付的賠償?shù)荣M(fèi)用由供應(yīng)商負(fù)擔(dān)，同時(shí)相應(yīng)部門應(yīng)責(zé)令其立即改善。第三篇：處理顧客投訴處理顧客投訴餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來說，是一種尊重：與顧客簽訂《理賠公約》每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時(shí)，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。吃飯講究的就是一個(gè)心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。見她這樣，我馬上把這位女顧客請(qǐng)到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個(gè)菜也免單了。這個(gè)過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時(shí)候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時(shí)的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。后來的事實(shí)證明，顧客普遍接受這種方式。為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它?，F(xiàn)在您在我們酒店就餐時(shí)發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價(jià)值相當(dāng)?shù)牟穗?，?zèng)送果盤，并一次性向您賠付精神損失費(fèi)20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。酒店：（酒店蓋章）顧客：（客人簽字）年 月 日其實(shí)，顧客在享受我們的服務(wù)時(shí)更