【正文】 視賓客，不應(yīng)斜視或看別處；征求賓客意見時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，客人詢問(wèn)時(shí)要熱情、準(zhǔn)確、及時(shí)解答；工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要主動(dòng)向賓客道歉并及時(shí)改正；賓客若有不禮貌言行時(shí)，不可與賓客爭(zhēng)辯，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面解決。對(duì)賓客要有問(wèn)必答，不應(yīng)漫不經(jīng)心，怠搭不理。二、語(yǔ)言講普通話，語(yǔ)調(diào)親切，音量速度適中。女服務(wù)員必須淡妝打扮，不留怪異前衛(wèi)發(fā)型，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不佩戴耳環(huán)、耳墜、腳鏈等飾物。部門因工作需要有權(quán)要求員工打開更衣柜接受檢查，員工要積極配合。員工不得在更衣室內(nèi)休息、娛樂(lè)，應(yīng)愛護(hù)更衣室的設(shè)施，不允許在室內(nèi)亂寫亂畫、張貼等。員工所有衣物及鞋包等均應(yīng)放入更衣柜及鞋柜。每位員工有責(zé)任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。顧客投訴處理制度員工更衣柜發(fā)放后，嚴(yán)禁私自調(diào)換，必要時(shí)可要求員工合用更衣柜及鞋柜。按時(shí)對(duì)集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行清洗消毒，并做好記錄。定期召開會(huì)議，對(duì)衛(wèi)生管理工作進(jìn)行分析、總結(jié)，做好持續(xù)改進(jìn)工作。完善衛(wèi)生管理制度、衛(wèi)生消毒制度、衛(wèi)生清潔制度、衛(wèi)生檢查等制度，確保衛(wèi)生質(zhì)量不斷改善與提高。建立顧客投訴處理記錄，正確地進(jìn)行案例分析，制定整改措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平．方案》，增強(qiáng)全員的衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)，提高公共場(chǎng)所的衛(wèi)生質(zhì)量。投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，視情節(jié)或程度的輕重，形成公正的處理意見，給客人以滿意的答復(fù)。事尤大小，對(duì)客人投訴事項(xiàng)，部門負(fù)責(zé)人必須做好記錄，并進(jìn)行調(diào)查處理，結(jié)果如何必須事后有交待。要細(xì)心聆聽客人的投訴內(nèi)容，分析顧客投訴的原因，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，并把它作為改善服務(wù)質(zhì)量、提升管理水平的主要措施之一。對(duì)于部門隱瞞不報(bào)或私自處理的疑難、重大投訴，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將依據(jù)《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定》及商場(chǎng)與供方簽訂的經(jīng)營(yíng)合同相關(guān)條款實(shí)施考核。三、檢查與考核商管部將依照本制度對(duì)各部門相關(guān)工作進(jìn)行檢查。商管部在條件許可的情況下，將處理結(jié)果及時(shí)通知顧客并向顧客表示謝意。、建議留言臺(tái)，禮儀人員應(yīng)熱情接待提意見或建議的顧客并引導(dǎo)填寫《顧客意見建議留言卡片》，于當(dāng)天將顧客填好的《顧客意見建議留言卡片》轉(zhuǎn)交給商管部。每季度末各部門匯總并填寫《顧客意見建議匯總表》，表格中“處理結(jié)果”需填寫最終的處理結(jié)果。對(duì)于本部門協(xié)調(diào)有困難、無(wú)法獨(dú)立處理完畢的問(wèn)題，應(yīng)以《管理建議反饋單》的形式與相關(guān)部門溝通落實(shí)解決方案，將最終處理結(jié)果記錄在《顧客意見建議匯總表》中。顧客對(duì)員工個(gè)人服務(wù)不滿的，經(jīng)查屬實(shí)，由商管部、部門受理人員依據(jù)《獎(jiǎng)懲管理辦法》、《現(xiàn)場(chǎng)檢查員工考核標(biāo)準(zhǔn)》給予相關(guān)人員過(guò)失處理，并應(yīng)顧客要求，處理部門將處理結(jié)果以信函或電話形式回復(fù)顧客并向顧客致歉。受理人員應(yīng)將顧客反映情況填寫在《顧客投訴登記表》上，根據(jù)顧客反映問(wèn)題與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。同時(shí)，將投訴信息及處理結(jié)果記錄在《顧客投訴登記表》上。（2）投訴受理人員應(yīng)在接待顧客完畢后，全面了解情況。（四）處理服務(wù)性投訴的程序（1）投訴受理人員在接待顧客投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽取顧客意見，語(yǔ)言要和藹，態(tài)度要親切，不得在言語(yǔ)上激怒顧客。、聯(lián)營(yíng)專柜和租金店在接待顧客投訴時(shí)，須嚴(yán)格遵守本規(guī)定。，樓層（部門）應(yīng)予以配合并在與顧客約定的時(shí)限內(nèi)執(zhí)行完畢。商管部在1小時(shí)內(nèi)仍未能妥善解決的，需上報(bào)部門經(jīng)理處理，由部門經(jīng)理視情節(jié)的嚴(yán)重程度向總辦主任匯報(bào)并上報(bào)主管總經(jīng)理。，各級(jí)人員需在有效時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)，按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級(jí)上報(bào)。不得含糊其辭，故意拖延。語(yǔ)言要留有余地。（六）總辦負(fù)責(zé)特別重大、疑難投訴、重大事件的最終協(xié)調(diào)解決。（四）公關(guān)部負(fù)責(zé)VIP顧客建議、意見的收集、協(xié)調(diào)和解決并按規(guī)定程序上報(bào)。（二）各樓層負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決本樓層發(fā)生的顧客投訴、顧客建議和意見并按規(guī)定程序上報(bào)。一、職責(zé)（一）商管部負(fù)責(zé)全店顧客投訴、顧客建議意見的歸口管理。第一篇：處理顧客投訴制度[精選]處理顧客投訴制度為最大限度地保護(hù)消費(fèi)者的合法利益，不斷提高商場(chǎng)員工的服務(wù)質(zhì)量，減少顧客抱怨，增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度，特制定本制度。適用于商場(chǎng)處理顧客投訴工作的各崗位相關(guān)人員。負(fù)責(zé)收集、協(xié)調(diào)解決顧客的投訴、建議和意見并按規(guī)定程序上報(bào)。（三）禮儀人員負(fù)責(zé)在問(wèn)詢處收集《顧客意見建議留言卡片》并轉(zhuǎn)商管部。（五）保衛(wèi)部負(fù)責(zé)配合商管部和樓層對(duì)必要的顧客投訴過(guò)程進(jìn)行錄像監(jiān)控和證據(jù)資料的保存。二、內(nèi)容（一）處理一般商品投訴的原則，首先要依據(jù)國(guó)家、行業(yè)和本店的有關(guān)規(guī)定，接待時(shí)要從顧客角度出發(fā)，注意傾聽顧客意見，理解并尊重顧客，應(yīng)本著協(xié)商解決的原則，對(duì)于可退可不退的商品，應(yīng)以退為主；對(duì)于可換可不換的商品，應(yīng)以換為主。，要向顧客耐心解釋，說(shuō)明實(shí)際情況，并在30分鐘內(nèi)提出及時(shí)、可行的處理意見。（二）處理一般商品投訴的程序，應(yīng)仔細(xì)傾聽顧客意見，并將相關(guān)信息及退換原因填寫在《顧客投訴登記表》上。即導(dǎo)購(gòu)員接到顧客投訴后應(yīng)立刻上報(bào)小組領(lǐng)班，領(lǐng)班在15分鐘內(nèi)無(wú)法解決則需立即上報(bào)主管及以上人員，樓層（部門）在30分鐘內(nèi)無(wú)法妥善處理或控制事態(tài)的，需立即上報(bào)商管部。不得隱瞞事實(shí)真相，避免事態(tài)擴(kuò)大。，涉及投訴的部門應(yīng)于每月月底在《顧客投訴登記表》上注明，并于最終解決后2日內(nèi)將記錄填寫完整。（三）處理服務(wù)性投訴的原則服務(wù)性投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)參照《關(guān)于服務(wù)性投訴判定標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)明》執(zhí)行。接待人員首先要向顧客致歉，并提出處理辦法，取得顧客諒解。經(jīng)查屬實(shí)，對(duì)過(guò)失情形應(yīng)依據(jù)《獎(jiǎng)懲管理辦法》、《現(xiàn)場(chǎng)檢查員工考核標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予過(guò)失處理。（3）對(duì)顧客服務(wù)投訴的接待、處理程序，應(yīng)按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級(jí)上報(bào)，不得無(wú)故拖延。對(duì)跨部門的服務(wù)投訴，由商管部或相關(guān)部門的受理人員填寫《管理建議反饋單》，協(xié)同相關(guān)部門解決。（五）處理顧客意見、建議的程序，對(duì)于本部門可以即刻協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題要在最短時(shí)間完成整改。，對(duì)重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題或是遺留問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)、整改并最終完善記錄。次季度4日前將電子版記錄上報(bào)商管部。商管部接到《顧客意見建議留言卡片》后，進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，并根據(jù)顧客提出的問(wèn)題與有關(guān)部門、樓層協(xié)調(diào)解決。（六）處理重大、疑難投訴的程序及注意事項(xiàng)重大、疑難投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)及解決程序參照《重大、疑難投訴判定標(biāo)準(zhǔn)和處理程序》執(zhí)行。對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的投訴將按照按照《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定》和《值班經(jīng)理月度考評(píng)辦法》實(shí)施考核。第二篇：顧客投訴處理制度顧客投訴處理制度客房員工必須認(rèn)真做好顧客投訴的處理工作。如果客人投訴的事項(xiàng)不能立即解決和辦理，應(yīng)書面記下投訴細(xì)節(jié)，并對(duì)客人表示感謝或致以歉意(注意：只致歉，不承諾)，要在第一時(shí)間通知部門負(fù)責(zé)人。投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得造假。如出現(xiàn)重大顧客投訴，需保持鎮(zhèn)定，應(yīng)視情況分別通知部門經(jīng)理或有關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理，必要時(shí)及時(shí)匯 報(bào)總經(jīng)理。建立健全衛(wèi)生管理組織機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)酒店公共場(chǎng)所的衛(wèi)生管理工作。按要求配備消毒間和消毒設(shè)備，使用符合國(guó)家衛(wèi)生要求的設(shè)施、消毒制劑，按照消毒流程切實(shí)做好消毒工作。負(fù)責(zé)做好部門員工健康查體的組織工作，按時(shí)參加體檢，員工取得健康證明后方可上崗工作。每月對(duì)衛(wèi)生管理狀況進(jìn)行綜合檢查，確保衛(wèi)生管理體系的正常運(yùn)行，促進(jìn)衛(wèi)生管理工作的深入開展。更衣柜鎖和鑰匙嚴(yán)禁私自更換，如有遺失需向客房部提申請(qǐng)更換鎖和鑰匙，并賠付15元鎖匙成本費(fèi)，員工上班未帶鑰匙需向客房部借備用鑰匙，應(yīng)付15元押金，待及時(shí)歸還鑰匙后退還，員工離職須將更衣柜及鑰匙上交。在更衣室內(nèi)不得放零食、飲料、貴重物品、現(xiàn)金及危險(xiǎn)品，如有違反，所造成的損失由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。每位員工均需隨時(shí)將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。更衣室內(nèi)應(yīng)每天清掃，保持更衣室內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行紫外線消毒。服務(wù)人員基本規(guī)范、儀容儀表服務(wù)人員上崗前，著干凈整潔的工作服，左胸佩帶服務(wù)標(biāo)志。穿黑色皮鞋或布鞋，著肉色襪；男服務(wù)員前發(fā)不覆額，后發(fā)不及領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳，不留胡須，穿黑色皮鞋，著深色襪。言詞簡(jiǎn)潔清晰，禮貌用語(yǔ)適時(shí)恰當(dāng)。不講粗俗語(yǔ)言，不打斷客人說(shuō)話，不在賓館內(nèi)高聲喧嘩，不得使用拒絕和不負(fù)責(zé)任的語(yǔ)言。四、站立軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。站立時(shí)，不能叉腰或抱胸，不能把手插在衣褲袋里，不可依靠它物或趴在服務(wù)臺(tái)上。男性就座后雙腿可張開一些，但不應(yīng)超過(guò)肩寬。職腿斜放時(shí)，以與地面構(gòu)成45度角為最佳。不能邊走、邊說(shuō)、邊哼歌曲，不吹口哨；有工作人員專用電梯的，不得乘用客人電梯；無(wú)工作人員專用電梯的，乘電梯要禮讓賓客，高峰時(shí)不可擠乘電梯；送客時(shí)走在賓客后面，以手勢(shì)禮別。不面對(duì)賓客打嗝、剔牙、挖耳鼻、搔頭摸腮、伸懶腰、打哈欠，忍不住打噴嚏、咳嗽時(shí)，要用手帕掩住口鼻側(cè)過(guò)身體。注意賓客忌諱，尊重賓客風(fēng)俗，照顧