【正文】 客服經(jīng)理的設(shè)置 大型綜合超市或倉儲(chǔ)式會(huì)員制超市，由于面積較大，顧客較多，通常會(huì)設(shè)置專職的客服經(jīng)理（或前臺(tái)收銀經(jīng)理兼任），負(fù)責(zé)前區(qū)的顧客服務(wù)區(qū)域及處理顧客投訴。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 7 / 64 第三章 客服經(jīng)理崗位職責(zé) 1． 0目的 為明確客服部門經(jīng)理 的工作職責(zé)，特制定本管理規(guī)定。 3． 0工作程序 對(duì)待顧客必須發(fā)自內(nèi)心的真誠 顧客猶如我們的父母，你待之以真誠，他必還你以雙倍的驚喜 99%的顧客都是善良的 發(fā)自內(nèi)心的微笑，令人如同沐浴在春天的陽光之中 好心情是可以感染的 顧客在超市購物，不僅僅是為了買商品，還希望能買到好心情 “將心比心 ”——易位原則 “假如我是顧客 …” ，站在 顧客的角度上考慮問題 理解顧客，設(shè)身處地地為顧客考慮 對(duì)顧客一視同仁 不因顧客的身份、年齡、性別、穿著、民族、國籍、膚色等各種因素而產(chǎn)生歧視 無論是普通員工還是經(jīng)理主管，都應(yīng)牢記，在為顧客服務(wù)時(shí)，你所代表的不僅僅是你個(gè)人，而是整個(gè)超市的企業(yè)形象。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 6 / 64 第二章 顧客服務(wù)原 則 1． 0目的 為明確顧客服務(wù)原則，特制定本管理規(guī)定。 父母給了我們生命之軀，顧客卻給了我們工作的機(jī)會(huì)。 顧客永遠(yuǎn)第一 顧客永遠(yuǎn)是我們工作和努力的重心，我們所做的一切：布置賣場(chǎng) 、采購商品、陳列與促銷，都是為了讓顧客滿意。 2． 0適用范圍 公司全體員工適用。 綜上所述，服務(wù)就是要讓消費(fèi)者滿意，要讓顧客得購物行為不僅僅體現(xiàn)在買到了所需的商品或者是對(duì)價(jià)格滿意，更重要的是服務(wù)，是服務(wù)所帶給顧客商品本身以外的附加值，使顧客心中的一種期待價(jià)值，但是明白了這個(gè)道理還不夠，應(yīng)該怎么去做？從那些方面著手呢？ 故此我們編寫了這本《 顧客服務(wù) 管理作業(yè)規(guī)范 》，希望通過學(xué)習(xí)，使我們的 服務(wù)水平能夠更上一層樓。以上三個(gè)方面是緊密聯(lián)系的，是缺一不可的，商品質(zhì)量是提高服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)，環(huán)境質(zhì)量是提高服務(wù)質(zhì)量的基本條件，勞務(wù)質(zhì)量是提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段，是強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段，由此而決定了現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)的基本特征。第二是勞務(wù)質(zhì)量，如服務(wù)人員的著裝、儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、服務(wù)技巧、服務(wù)項(xiàng)目是否達(dá)到 “熱情、方便、熟練、周到 ”。概括起來，即對(duì)商品的需求、對(duì)勞務(wù)的需求、對(duì)環(huán)境的需求，這就決定了服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)主要內(nèi)容。 超市實(shí)用指導(dǎo)工具書 —顧客服務(wù) 篇 顧客服務(wù)管理 作業(yè)規(guī)范 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 二零零九 年 四 月 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 2 / 64 目錄 前 言 ............................................................................................................................. 3 服務(wù)就是要讓消費(fèi)者滿意 ...................................................................................... 3 第一章 顧客服務(wù)宗旨 .................................................................................................... 5 第二章 顧客服務(wù)原則 .................................................................................................... 6 第三章 客服經(jīng)理崗位職責(zé) ............................................................................................. 7 第四章 服務(wù)中心作業(yè)規(guī)范 ............................................................................................. 8 第五章 存包服務(wù)作業(yè)規(guī)范 ........................................................................................... 11 第六章 自動(dòng)寄包柜管理規(guī)定 ........................................................................................ 13 第七章 退換貨服務(wù)作業(yè)規(guī)范 ........................................................................................ 15 第八章 送貨中心服務(wù)作業(yè)規(guī)范 .................................................................................... 18 第九章 顧客意見箱作業(yè)規(guī)范 ........................................................................................ 20 第十章 購物車管理規(guī)范 ............................................................................................... 21 第十一章 店鋪播音作業(yè)管理規(guī)范 ................................................................................. 22 第十二章 顧客服務(wù)的分類及常見的服務(wù)項(xiàng)目 ............................................................... 29 第十三章 孤兒商品管理規(guī)定 ........................................................................................ 36 第十四章 發(fā)票管理制度 ............................................................................................... 39 第十五章 顧客服務(wù)禮儀規(guī)范 ........................................................................................ 40 第十六章 服務(wù)用語 及忌語規(guī)范 .................................................................................... 41 第十七章 銷售區(qū)域的顧客服務(wù) .................................................................................... 48 第十八章 顧客遺留物品處理規(guī)范 ................................................................................. 51 第十九章 贈(zèng)品管理規(guī)定 ............................................................................................... 53 第二十章 顧客投訴處理規(guī)范 ........................................................................................ 57 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 3 / 64 前 言 服務(wù)就是要讓消費(fèi)者滿意 當(dāng)前，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已翩然而至，服務(wù)已滲透到國民生計(jì)、企業(yè)運(yùn)作以及社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，也在支配著企業(yè)的經(jīng)營興衰，改變著人們的觀念、行為，正在逐步成為企業(yè)發(fā)展的決定性因素；服務(wù)的 競(jìng)爭(zhēng)特別是滲透在服務(wù)中文化含量的競(jìng)爭(zhēng)已成為社會(huì)的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)，人們企盼高品位的服務(wù)，各行各業(yè)爭(zhēng)相推出新的服務(wù)舉措，使之構(gòu)成了特有的服務(wù)文化，推動(dòng)和引導(dǎo)著各行各業(yè)的服務(wù)和文明建設(shè)不斷邁向新的層次。 與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)的超市行業(yè)對(duì)于消費(fèi)者而言，他們的需求體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是希望買到稱心如意的商品；二是在購物過程中得到熱情周到的勞務(wù)性服務(wù)；三是希望有一個(gè)舒適的購物環(huán)境。第一是商品質(zhì)量，即商品的品種、數(shù)量、花色、規(guī)格等是否能 滿足充分選擇的需要；商品是否適銷對(duì)路、質(zhì)價(jià)相符、貨真價(jià)實(shí)；商品的衛(wèi)生、包裝等是否良好。第三是環(huán)境質(zhì)量，即門面裝飾、櫥窗陳列、商品擺放、店堂衛(wèi)生、環(huán)境布置、服務(wù)設(shè)施是否達(dá)到 “美觀、藝術(shù)、潔凈、舒適。 談 了半天服務(wù)，究竟什么是服務(wù)呢？服務(wù)（ Service）到底有哪些北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 4 / 64 涵義呢？ AlanDutka對(duì)服務(wù)（ Service）的定義值得我們借鑒： SSincerity真誠（為顧客提供真誠、有禮貌的服務(wù)）； EEmpathy角色轉(zhuǎn)換（以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務(wù)）； RReliability 可靠性（掌握服務(wù)所需要的專業(yè)技能并以誠懇的態(tài)度為顧客服務(wù)）； VValue價(jià)值（提供顧客期望得到的服務(wù)，增加價(jià)值感）； IInteraction 互動(dòng)（具備優(yōu)秀的溝通技能并及時(shí)給 予顧客回應(yīng)）； CCompleteness 竭盡全力（竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務(wù)）； EEmpowerment 授權(quán)（給予服務(wù)人員一定權(quán)限以確保在一定時(shí)間內(nèi)解決顧客的各類問題）。 北京 東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 二零零 九 年 四 月 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 5 / 64 第一章 顧客服務(wù)宗旨 1． 0目的 為明確顧客服務(wù)宗旨，特制定本管理規(guī)定。 3． 0工作程序 我們是一家為顧客提供 物超所值的優(yōu)質(zhì)商品 和 滿意服務(wù) 的零售企業(yè)。如果說有什么是顧客錯(cuò)了，那就是我們?cè)谀囊粋€(gè)方面還做得不夠好！ ，他是唯一發(fā)薪水給我們的人 顧客是唯一帶給我們營業(yè)額的人，超市因他們的光臨而存在。 ，但我們卻不能少了他們 如果顧客對(duì)我們的商品與服務(wù)不滿意，他盡可以跑到我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 那里，而我們的超市卻會(huì)因?yàn)槿鄙偎麄兌鴿u漸走向關(guān)門。 2． 0適用范圍 公司全體員工適用。 顧客往往會(huì)因一件小事的不滿，而對(duì)整個(gè)超市都失去了信心；但要培養(yǎng)顧客對(duì)超市的穩(wěn)固的信心，卻需要超市長期的努力。 2． 0適用范圍 公司全體員工適用。而面積較小的便利店、傳統(tǒng)食品超市和標(biāo)準(zhǔn)食品超市，通常會(huì)安排值班經(jīng)理履行客服經(jīng)理的職責(zé)。 2． 0適用范圍 公司全體員工適用。 接聽電話聲音必須溫柔，語調(diào)平緩，富有親切感。 接聽電話必須有電話記錄本，以便日后查閱和建檔。 超市 背景音樂必須輕柔悅耳，以輕音樂為主，切忌播放嘈雜音樂。 廣播服務(wù)的聲音不宜太大，以顧客能接受，并感覺舒服為佳。 晚上關(guān)門前的半個(gè)小時(shí)：提醒顧客關(guān)門時(shí)間已到，感謝顧客的光臨，歡迎下次再來。 （見下頁） 嚴(yán)格按照促銷活動(dòng)的規(guī)定來發(fā)放贈(zèng)品。 嚴(yán)格進(jìn)行贈(zèng)品的進(jìn)銷存登記管理。 。 ，私自偷取贈(zèng)品 。 步驟： 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范