顧客全程服務(wù)規(guī)范(已改無錯字)
2023-05-19 02:54:20 本頁面
【正文】 或解決困難，這點尤其在年齡大的老顧客面前要更加注意。(8)在與客人談話時，不要輕易打斷別人的談話，這也就是平日人們所說的“插嘴”，在別人沒有說完時若插話是一種很不禮貌的行為，所以在與客人交談時要盡量避免這種行為出現(xiàn)。(9)不要問別人的隱私，任何人都有其個人的隱私，都有其不想告人的秘密，所以在與人談話時如發(fā)現(xiàn)對方對哪些話題不想透露的話，就不要再三追問，以免引起客人不滿。(10)在交流過程中，要學(xué)會贊美。 既要接受對方的稱贊，又要適時地贊美對方，在與人交流中，贊美可使交流、溝通的氣忿更加濃烈，可以使人心情更加愉悅。當(dāng)別人稱贊你時，不要推辭，或不贊同，對于別人的贊美，應(yīng)大方地并發(fā)自內(nèi)心地說聲“謝謝，請多指教”。(11)在談話中，不要過多地加入自已感興趣的話題。應(yīng)以顧客為主，注意洞察顧客心理，并適時機地介入或引入話題，才能夠引起顧客的共鳴。(12)當(dāng)你同時照顧幾位客人時，要一視同仁地對待每一位顧客，要留意每一位顧客，不要造成有人無法加入談話的情況，記住要讓眼光平均地掃過每一個人，切記，不要只和其中一個人談話而忽略其他人。如果對方是一位害羞、不善言談的人，那么就問他，他所專長方面的問題，從而自然地引入并使他介入談話。(13)如果在與顧客交流中萬一出現(xiàn)沉默現(xiàn)象時，應(yīng)立即打破沉默，象適度說個笑話或開展個新的談話角度以帶動現(xiàn)場的氣氛，從而發(fā)揮“雪中送炭”的作用。(14)對于產(chǎn)品宣傳方面，要做到不夸大產(chǎn)品宣傳，不詆毀其他產(chǎn)品，要切合實際地把產(chǎn)品知識講解到位，醫(yī)學(xué)知識解釋到位。(15)至于如何促成銷售及聯(lián)誼會上的銷售技巧方面。請參閱《銷售技巧》培訓(xùn)課程中的相關(guān)部分。6． 送客：在全部的溝通接待工作即將完成后，千萬不要忽視“送客”的禮儀，送客的到位往往能夠給對方留下一美好印象，這為顧客能夠再度光臨會場打下良好的基礎(chǔ)。因此，送客又可以稱做是“后續(xù)服務(wù)”，“后續(xù)服務(wù)”能夠給顧客留下意猶未盡，依依不舍的感覺，這正如我們常說的一句話“迎人三步，送人要送七步”，所以送客的禮儀不容忽視，在送客時應(yīng)特別注意：(1)握手致意，親切相送。握手其中含有不忍離別的意義，為了表達對顧客的依依不舍再度見面的期待之意，在顧客起身要離開會場時應(yīng)主動與其握手道別，并告之對方“希望下次再見”。(2)注意客人遺留的物品： 客人臨走時，要幫助留意是否有物品遺漏，這是一種體貼顧客的行為，不要讓顧客回頭再來一趟，這同時還減輕了接待人員自身保管客人物品的麻煩及責(zé)任，這對雙方都有好處。(3)送顧客要告之其行車路線： 在客人離開前應(yīng)詢問他是否熟悉回程路線及搭乘交通工具的地點及方向，尤其要對遠(yuǎn)道而來的顧客更應(yīng)表達對他的關(guān)心之情，叮囑其要注意交通安全。(4)送客真誠，送離視線： 當(dāng)客人離去時，要送至門外，直至電梯口，甚至送客人上車。在客人有私車的情況下，要送客人上車，并替他關(guān)上車門；若坐公車，對年齡大的顧客適客人員要先上車，替其尋好坐位，把老人安頓好后再下車 ，接待人員最好不要等客人上車后就離去，應(yīng)等待客人所坐的車離開視線后再離去。（三）在整個接待過程中要做到十要、五心、四聲和四到： 1．十要： 接待要熱情 言語要溫和 態(tài)度要尊重 心理要自信 表達要準(zhǔn)確 吐字要清晰 交談要用心 贊美要及時 講解要到位 溝通要及時 2．五心： （1）信心：對產(chǎn)品對公司要有充分的信心 （2）愛心：全情投入，將愛心奉獻給每一位顧客 （3）細(xì)心：對待顧客要認(rèn)真仔細(xì)，與顧客交談時要目視對方，注意觀察對方的表情和行為，體察顧客的內(nèi)心世界，一絲不茍，不放過任何使顧客產(chǎn)生好感的機會，要有始有終 （4）熱心：始終保持一腔熱情，用熱心去感動每一位顧客 （5）耐心：耐心聆聽顧客談話，以示尊重，并做好溝通解釋工作 四聲： 顧客到來時有“招呼聲” 給顧客介紹產(chǎn)品時有“介紹聲” 顧客發(fā)生誤會時有“解釋聲” 顧客離開時有“道別聲” 四到： 眼到、口到、心到、手到（四）工作中要注意：1． 同主持人主動配合到位，幫助協(xié)調(diào)組織好顧客，維持整個現(xiàn)場秩序，積極配合主持人烘托現(xiàn)場氣忿并做好對顧客的主導(dǎo)及引導(dǎo)工作。2． 采取局部造勢策略，合理、均勻地安排重點顧客的坐位，并真正調(diào)動發(fā)揮重點顧客的口碑宣傳效應(yīng)，真正發(fā)揮老顧客的以老帶新作用。3． 及時處理好顧客的各種異議： 與各種保健品、藥品的區(qū)別、關(guān)系 價格問題 過敏問題 療效 家庭意見不統(tǒng)一問題4．根據(jù)個性差異進行解釋5．成交后交待服用事項6．在聯(lián)誼會未結(jié)束前，禁止當(dāng)顧客面談?wù)撲N售狀況。7．為保持聯(lián)誼會現(xiàn)場的環(huán)境整齊，員工自身所帶的物品，需放在指定位置，禁止亂放。8．在聯(lián)誼會進行期間，要積極鼓動顧客進行現(xiàn)場參與。9．在聯(lián)誼會中要積極主動地配合主持人帶掌，烘托現(xiàn)場氣忿。10．在顧客需要幫助時要表現(xiàn)得積極、主動、熱情。 象顧客離坐起身，走動時，如上主席臺，去洗手間等要攙扶； 杯中茶水量少時要及時添加； 對有些不喜歡喝茶的顧客，要盡量滿足其要求，為其提供水或飲料； 在室內(nèi)溫度不適時，要及時想辦法調(diào)整； 在顧客離開會場時要攙扶送至電梯等。11．在與顧客相處時要尊重顧客，不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)。12．在稱呼顧客時要用“您”，不要用“你”。13．在聯(lián)誼會上填寫顧客檔案時，對檔案中的每一項都要用正楷字認(rèn)真填寫，不可缺項、漏項，字跡要清晰，內(nèi)容要完整。第三部分 會 后 建立顧客數(shù)庫管理模式，與每位
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