顧客全程服務(wù)規(guī)范-閱讀頁
2025-05-03 02:54本頁面
【正文】 應(yīng)不同顧客的個(gè)性差異進(jìn)入角色。 如對方是一位某行業(yè)的老專家，不妨把自已作為一個(gè)對他所從事行業(yè)感興趣的人，并從該行業(yè)角度出發(fā)去問他一些有關(guān)該行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，對此，不要害怕承認(rèn)自已一無所知，因?yàn)楸粏柕念櫩蜁?huì)在心里感到被人承認(rèn)，進(jìn)而能拉近彼此的距離。 目光的彼此接觸在談話交流中是非常重要的，談話時(shí)若不正視對方，有可能被對方誤以為是有所隱瞞，或是感覺你不誠實(shí)，所以一定要表現(xiàn)得大方、勇敢，能夠敢于正視對方的目光。 (7)不要當(dāng)眾糾正顧客的錯(cuò)誤，當(dāng)著眾人的面指出某人的錯(cuò)誤會(huì)使該人感到難堪或羞辱，若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)在私下提出，并幫助對方糾正或解決困難，這點(diǎn)尤其在年齡大的老顧客面前要更加注意。(9)不要問別人的隱私，任何人都有其個(gè)人的隱私，都有其不想告人的秘密，所以在與人談話時(shí)如發(fā)現(xiàn)對方對哪些話題不想透露的話，就不要再三追問，以免引起客人不滿。 既要接受對方的稱贊，又要適時(shí)地贊美對方，在與人交流中，贊美可使交流、溝通的氣忿更加濃烈，可以使人心情更加愉悅。(11)在談話中，不要過多地加入自已感興趣的話題。(12)當(dāng)你同時(shí)照顧幾位客人時(shí)，要一視同仁地對待每一位顧客，要留意每一位顧客，不要造成有人無法加入談話的情況，記住要讓眼光平均地掃過每一個(gè)人，切記，不要只和其中一個(gè)人談話而忽略其他人。(13)如果在與顧客交流中萬一出現(xiàn)沉默現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即打破沉默，象適度說個(gè)笑話或開展個(gè)新的談話角度以帶動(dòng)現(xiàn)場的氣氛，從而發(fā)揮“雪中送炭”的作用。(15)至于如何促成銷售及聯(lián)誼會(huì)上的銷售技巧方面。6． 送客：在全部的溝通接待工作即將完成后，千萬不要忽視“送客”的禮儀，送客的到位往往能夠給對方留下一美好印象，這為顧客能夠再度光臨會(huì)場打下良好的基礎(chǔ)。握手其中含有不忍離別的意義，為了表達(dá)對顧客的依依不舍再度見面的期待之意，在顧客起身要離開會(huì)場時(shí)應(yīng)主動(dòng)與其握手道別，并告之對方“希望下次再見”。(3)送顧客要告之其行車路線： 在客人離開前應(yīng)詢問他是否熟悉回程路線及搭乘交通工具的地點(diǎn)及方向，尤其要對遠(yuǎn)道而來的顧客更應(yīng)表達(dá)對他的關(guān)心之情，叮囑其要注意交通安全。在客人有私車的情況下，要送客人上車，并替他關(guān)上車門；若坐公車，對年齡大的顧客適客人員要先上車，替其尋好坐位，把老人安頓好后再下車 ，接待人員最好不要等客人上車后就離去，應(yīng)等待客人所坐的車離開視線后再離去。2． 采取局部造勢策略，合理、均勻地安排重點(diǎn)顧客的坐位，并真正調(diào)動(dòng)發(fā)揮重點(diǎn)顧客的口碑宣傳效應(yīng)，真正發(fā)揮老顧客的以老帶新作用。7．為保持聯(lián)誼會(huì)現(xiàn)場的環(huán)境整齊，員工自身所帶的物品，需放在指定位置，禁止亂放。9．在聯(lián)誼會(huì)中要積極主動(dòng)地配合主持人帶掌，烘托現(xiàn)場氣忿。 象顧客離坐起身，走動(dòng)時(shí)，如上主席臺(tái)，去洗手間等要攙扶； 杯中茶水量少時(shí)要及時(shí)添加； 對有些不喜歡喝茶的顧客，要盡量滿足其要求，為其提供水或飲料； 在室內(nèi)溫度不適時(shí)，要及時(shí)想辦法調(diào)整； 在顧客離開會(huì)場時(shí)要攙扶送至電梯等。12．在稱呼顧客時(shí)要用“您”，不要用“你”。第三部分 會(huì) 后 建立顧客數(shù)庫管理模式，與每位老顧客保持各種形式的緊密聯(lián)系，并提供周到、完善的售后跟蹤服務(wù)，達(dá)到我公司真正服務(wù)顧客的目的。 1．前期準(zhǔn)備（具體請參閱會(huì)前電話邀約中的電話準(zhǔn)備）: 顧客檔案（記錄有顧客的聯(lián)系方式及身體狀況）、調(diào)整情緒。“上次聯(lián)歡會(huì)中，我們送您一本書，叫《正分子醫(yī)學(xué)和核酸代謝療法》，您看了嗎？” 顧客：“我還沒有時(shí)間看。過二天我再給您打電話，有什么問題我?guī)湍獯稹！? 員工：“您對于119頁核酸與糖尿病的介紹還有什么問題嗎？”（或與該顧客身體疾病相關(guān)的章節(jié)） 顧客：“沒有問題?！保ńY(jié)合顧客的病癥） 顧客：“那我服用后真的會(huì)有效果嗎？” 員工：“你看上次聯(lián)歡會(huì)上，那位張叔叔，只吃了十幾天的時(shí)間，體力精力有了很大的改善，70多歲的人，還能騎著自行車到處跑?！? …… 在顧客有購買意向后： “這幾天我們有促銷活動(dòng)，與聯(lián)歡會(huì)中政策一樣，您要買幾盒？是5盒還是6盒？是今天給您送去，還是明天？” …… 顧客若無購買意向： 您今后若有問題請同我聯(lián)系，歡迎您下次再來參加聯(lián)誼會(huì)。 回訪中要注意征求老顧客對公司及產(chǎn)品的意見及建議，并及時(shí)反饋，糾正。1．回訪內(nèi)容主要涉及：（1）詢問反應(yīng)（2）有效反應(yīng)（3）顯效反應(yīng)（4）服用劑量的適時(shí)調(diào)整（5）多方面健康咨詢服務(wù)（6）處理好投訴、抱怨 2．具體為：（1）回訪時(shí)間：第一次回訪時(shí)間：從購物之日起，一周內(nèi)完成第一次回訪。特殊的顧客要隨時(shí)調(diào)整回訪時(shí)間，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行跟蹤回訪。第二次回訪： 了解身體改善情況，肯定其功效，化解報(bào)怨并指導(dǎo)顧客適時(shí)調(diào)整其服用劑量，鼓勵(lì)其繼續(xù)服用，揭示其再購買或向他人推存該產(chǎn)品，告之若再需要購買核酸時(shí)可與公司服務(wù)熱線或營銷人員聯(lián)系，并如實(shí)做好詳細(xì)記錄。 （4）電話回訪中的注意事項(xiàng)： 請參考會(huì)前的電話邀約中的注意事項(xiàng)及會(huì)中與顧客溝通時(shí)的注意事項(xiàng)。使顧客充分享受到顧客至上的權(quán)力。以此來促進(jìn)公司長期、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。三．發(fā)展榮譽(yù)顧客 榮譽(yù)顧客是指我們的老顧客，是服用我們產(chǎn)品效果較好的、購買次數(shù)較多的、且自身活動(dòng)能力很強(qiáng)的。（一）榮譽(yù)顧客確定標(biāo)準(zhǔn)：（1）熱愛生活，熱愛生命，注重健康，保健意識(shí)較強(qiáng)；（2）支持老人健康事業(yè)，樂于為老年群體做奉獻(xiàn)；（3）語言表達(dá)能力較強(qiáng)，社會(huì)活動(dòng)能力較強(qiáng)，有感召力、有影響力，最好有一定的社會(huì)地位；（4）關(guān)愛、支持“夕陽美”事業(yè)的發(fā)展。7．讓榮譽(yù)顧客真正起到顧客與公司間銜接溝通作用。為我們市場的穩(wěn)步發(fā)展提供一堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 使每一位顧客都能成長為我們夕陽美健康文化事業(yè)的建設(shè)者、
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